银行征文：当标准变为习惯

1 / 4 银行征文：当标准变为习惯 当“标准”变成习惯 参加为期五天的网点文明服务标准导入培训中，导师们始终坚持以严格、规范、文明和标准来要求自己，做到边学边改，边学边提高，那一份投入、那一份执着打动了每一位内训老师，获得了支行“最佳导入团队荣誉称号”。导入结束后，他们牢记内训老师的话：这不是结束，而是新的开始！自觉把标准的礼仪运用到了工作的每个细节中，养成了规范服务的好习惯，使网点焕新颜，员工变新貌，服务变新样。 一、在不同的观念中，达成共同的认识。培训之初，由于网点员工年龄偏大，对这次培训不时有些抵触情 绪和怨言，网点主任非常明白“消极的态度会摧毁一切，积极的态度就是竞争力”这一道理，把转变观念放在了首位，不断用自身的行动去感化员工。该分理处由于地势狭窄，物品堆放十分混乱，卫生死角太多，为了配合本次导入，在开训前一天下班后，网点主任带领一名员工，一边指导配合保洁人员把分理处的每一个死角彻底清理干净，一边忍受饥饿把网点资料、传票、机具和其它物品整理、归顺，从下班时的 17:30分至晚上的 22:30分才结束。当员工们看到 宽 厰 明亮的大厅，整洁有序的摆放，他们的心胸开阔了，心情愉快了，人也精神了。当得知是自己的同事忍 饥挨饿花了五个小时的时间换来的成果时，他们残存于心的消极情绪立即冰消云散。纸屑2 / 4 也不忍心乱扔了，个人物品再也不好意思乱放了，并在培训师的严格指导下，到处收拾得整整齐齐，打扫得干干净净。对培训达成了主观上的共识，有了主动参与、自觉执行的积极性。 二、在反复的体验中，达成共同的标准。按标准规范化服务礼仪，每位员工都必须要求有规范的语言和标准手势，但是，由于大多数的员工对文明服务从来没有进行过专门培训，在实际操作中，要真正做好就并非那么简单了，常常会顾此失彼，要么动作不标准，要么语言表达不准确。为此，该分理处主 任陪同网点培训师，引导员工珍惜培训机会，充分利用每天晚上的培训时间，牢记服务流程，体验标准服务的每个动作，所学礼仪做到人人过关。并紧盯营业现场，对动作不到位的立即纠正，对忘记礼仪的不断地提醒，对开口难的不断地鼓励，对环境脏乱的立即清理，对陈旧、破烂的设施立即更换。培训中通过 AV 及监控录相的回放，让每个员工充分发现网点和自己存在的问题。学会了怎样着装、怎样赞美、怎样倾听、怎样微笑、怎样说抱歉，养成有序，举止得体。把文明服务落到了实处，用在了工作中，体现在了客户面前，贯穿于服务的始终。 6 月 23 日早晨 ，该处柜员按标准的服务为一位客户办理业务后，这位客户由衷的感叹道： “ 你们的服务太好了！ ” 在后来的工作中， “ 您好！ ”“ 谢谢！ 。 ” 经常萦绕在营业大厅，那是员工3 / 4 们真情的流露和客户们真诚的回馈。 三、在密切的配合中，达成共同的目标。标准的服务是形象、是品牌、是一个单位核心的竞争力。网点标准文明服务不单纯是你和他的事情，而是每个员工必须人人做好的工作。环境的维持，气氛的渲染，标准的坚持都离不开每个员工的积极支持和相互配合。在培训的第一天，该分理处与柏杨分理处合为一个团队，以“亮剑”为队名，以“狭路相逢，勇者胜！”为 口号，极大地鼓舞了士气，凝聚了人心。在网点主任亲身历行下，员工们心往一处想，劲往一处使，密切配合，处处达成了最佳的默契。在培训中，大家动作迅速，一切行动听从指挥，把演练当成实战，进入角色认真排练，以最好的效果展现给大家。在培训和服务中遇到难题时，人人都会出主意、想办法，因为大家的心目中装着的是集体和荣誉。在每天的晨会中，员工们轮流担当主持人，每个员工做得非常认真，常常有开拓创新的思维，做到人人会讲，人人会做，人人会鼓动，人人会配合。对列队不整齐，声音不一致的，必须进行反复练习，直至达到全员一个声音，全员一个 口号，全员一个动作。 如今，每当那“我是农行人，农行是我家；一言一行树农行形象，一心一意为客户服务；强我农行，报效国家；爱我农行，追求卓越！”激昂而雄壮的声音响起后，每位员工都会带着饱满