浅析现代物流企业提高服务质量的措施.pdf

消费警示 Consumer warning 090质量管理 【文章摘要】 电子商务环境下， 物流企业面临着 新的竞争与环境。 消费者对物流企业 服务水平的要求越来越高， 这就要求 物流企业审时度势， 在新的市场环境 中不断提升自己的服务质量。 本文主 要说明了现代物流企业提高服务质量 的几点可行性措施。 【关键词】 现代物流 ； 服务质量 ； 客房服务 ； 电 子技术 1 获取客户对服务质量的认识 服务的本质要求从不同的角度来定 义和衡量服务质量。 许多服务具有无形、 多而的特点， 这就使评估一次服务的质量 比评估一件有形产品的质量更加困难重 重 。 在有合理竞争的市场中， 顾客有充足 的知识选择满足其需求服务， 对比业绩和 期望是非常有效的测量办法。 然而， 在没 有竞争的市场上或顾客没有自由选择的 情况下， 根据顾客相对于他们行前的期望 值而产生的对结果的满意度， 来定义服务 质量是有风险的。 如果顾客的期望很低而 实际的服务传递略高于所期望的低水平， 我们几乎无法说顾客获得了高质量的服 务。 在这样的情况下， 将需求或需要当作 比较标准， 将高质量服务当成满足或超过 客户需求而不是期望， 这样更合理。 2 提高物流服务质量的措施 2.1 准确把握企业生产能力 物流服务质量水平的提高是企业搞 好服务营销的保证。 物流企业应充分认 识到自己能够提供物流服务的水平和质 量， 避免需求过多的时候盲目接单， 使自 己的现有资源超负荷运转， 不仅给企业带 来巨大的压力， 同时引起顾客的不满意。 很多消费者可能都对每年 “双十一” 时的 配送效率非常不满，“双十一” 是指每年的 11 月 11 日， 由于特殊的日期， 被大家戏称 为 “光棍节” 。 一些知名的大型电子网站为 了提高销售额度， 会在这一天进行大规模 的打折促销活动。2013 年 11 月 11 日 24 时， 天猫 “1111” 购物狂欢节支付宝成交 额达 350.19 亿元， 而 2015 年这个数字为 913 亿元。 惊人的销售额的背后是供不应 求的物流服务， 很多消费者在网上购买的 商品都要等待一个月以上才能收到， 使消 浅析现代物流企业提高服务 质量的措施 董 楠 咸阳职业技术学院 陕西咸阳 712000 费者对我们的物流服务水平提出了质疑。 物流服务是实时的， 不能被储藏起来以后 再出售， 因此需求很大， 这对生产能力固 定的服务行业提出了挑战， 尤其在对人或 对物的服务中。 客户要求的物流服务水平、 服务网 络、 物流设备、 物流信息、 客户目标成本等 与供应商的要求存在差距， 找出其中的差 距， 分析差距产生的原因 . 每个企业都是 一个复杂的经济体， 它们本身的销售网络 和服务网络都各有特色， 产品和服务的不 同必然要求物流服务网络、 物流设备、 物 流信息的不同， 因此物流信息、 物流设备、 物流服务网络因客户不同而不同。 物流企 业要了解客户愿意付出的成本， 而不是先 给自己的物流服务定价， 当客户对物流的 支付愿意很低时， 即使某物流企业能够为 其提供非常实惠但却高于这个支付愿意 时， 物流企业与客户之间的物流服务交易 也就无法实现。 因此只有在分析目标客户 需求的基础上， 为目标客户盆体裁衣， 一 套个性化的物流方案才能为客户所接受。 2.2 适当提供增值服务 物流增值服务是指在完成物流基础 任务上， 根据客户需要提供的各种延伸业 务活动， 为客户提供其它服务性的项目。 物流服务在提供过程中可以满足顾客根 本需求为基础， 提供例如免费送货、 技术 帮助、 安装服务、 自动化服务项目等增值 服务。 这些服务不仅可以使顾客对物流企 业有良好的认识， 更能够提升顾客的满意 度和忠诚度。 2.3 把握 “关键时刻” ， 做好客户意见 反馈 “关键时刻” 是一个重要的服务管理 学术语， 是顾客对于服务投入大量情感投 资时与服务提供人员进行的简短互动时 刻。 要把握住关键时刻， 企业首先要在服 务流程中注意对服务接触点的设计， 建立 关键时刻的服务标准 ； 其次， 在与顾客接 触的 “关键时刻” ， 把握好一线员工的言 行， 对员工要进行沟通技巧的培训， 使员 工能通过有效的沟通和互动， 了解顾客对 于服务的期望， 也要进行解决问题技巧的 培训， 提高员工综合应变和现场处理问题 的能力 ； 再次， 要对一线员工充分授权， 并 在企业内部建立跨部门的合作机制， 减少 顾客与解决顾客问题的员工之间的层级， 促使企业对顾客需求和顾客问题做出迅 速反应。 2.4 现代电子商务技术的应用 现代电子商务技术的内容广泛， 针对 物流企业而言， 具体可以应用的有网络技 术、 web 浏览技术、 安全技术、 数据库技术、 电子支付技术。 电子商务的发展是建立在网络发展 的基础上的， 电子商务的实现更是离不开 网络， 网络技术足电子商务的关键技术之 一。 电子商务的活动主要是在网络上进行 的， 所有产品和服务都呈现在网页上。 物 流企业应用网络技术、web 浏览技术来宣 传， 运作并辅助物流服务的传递过程， 更 容易被现代用户接受和使用， 企业与顾客 双方可以实现良好的互动与沟通。 电子商务模式出现之初， 很多客户不 愿意在网上进行交易活动， 其中最大的原 因是担心网上交易的安全性。 如今网络安 全技术的出现， 使得更多更大范围的网络 交易更加安全和有效。 比如第三方认证是 现在普遍使用的交易时认证双方身份的 一种方式， 其保障了电子商务交易双方身 份的有效性问题。 除此之外， 更多的安全 技术都保障了通过网络交易的安全性。 随着物流企业顾客范围的扩大， 企业 资源的丰富， 业务往来的增多， 越来越多 的信息需要被企业提供和管理。 人工管理 大量信息效率低、 出错率高， 这些信息需 要合理的储存起来， 并能够在需要的时候 调用及分析， 数据库技术的出现很好的解 决了有关信息管理的问题， 同时也是企业 信息系统的核心技术。 利用电子商务开展企业活动， 资金的 支付必然是交易双方十分关注的问题。 电 子支付技术的应用解决了利用网络完成资 金流转的技术问题， 比如电子货币支付、 第 三方支付等。 这些支付方式在电子商务安 全技术的帮助得以安全顺利的完成， 使物 流企业服务得以顺畅、 安全的完成。 【参考文献】 1 李秀丽 . 物流企业提高物流服务 质量的探讨 J. 中国商贸 .2014.36 2 刘赜宇 , 李维刚 . 提高物流企 业服务质量的探讨 J. 商场现代 化 .2014.9 3 洪亮 . 提高现代企业物流管理质 量的措施探讨 J. 物流工程与管 理 .2015.7 4 沈建男 , 张燕 . 第三方物流企业 服务现状及