电子资源服务绩效评估的实证研究.pdf

2 o 14 lO s c ie 柚 d T e 篙 骧 R 删 h d o i ： 1 0 3 9 6 9 j i s s n 1 0 0 0 7 6 9 5 2 0 1 4 1 0 0 1 3 电子资源服务绩效评估的实证研究 王 影 ，管立国 ( 东北师范大学 1 商学院，吉林长春1 3 0 1 1 7 ；2 学生处，吉林长春1 3 0 0 2 4 ) 摘要：从服务营销的角度，通过回顾电子资源服务绩效的相关研究，对高校图书馆电子资源用户进行 问卷调查， 利用探索性因子分析和回归分析，从信息质量、系统质量和服务质量三个方面评估电子资源的服务绩效 ，探讨 电子资源服务绩效对用户满意度的影响，进而提 出提高电子资源服务绩效的有针对性的改进策略。 关键词：电子资源；服务绩效；有用性 ；满意度 中图分类号：G 2 5 0 7 6 ；G 2 5 2 文献标志码：A 文章编号：1 0 0 07 6 9 5( 2 0 1 4 J 1 0 0 0 5 8一 o 4 Th e Em p i r i c a l Re s e a r c h o n t he Pe r f o r man c e Ev a l u a t i o n o f El e c t r o n i c Re s o u r c e S e r v i c e WANG Yi n g ，GUA N L i g u o ( N o b e ast N o r m a l U n i v e r s i t y ， C h a n g e h u n 1 3 0 1 1 7 ， C h i n a ) Ab s t r a c t ：T h i s a r t i c l e f r o m t h e p e r s p e c t i v e o f s e r v i c e s ma r k e t i n g ，b a s e d o n r e l e v a n t d o c u me n t a b o u t t h e p e r f o rm a n c e e v alu a t i o n o f e l e c t r o n i c r e s o u r c e s e rvi c e ，c a r r i e s o u t a q u e s t i o n n a i r e s u rve y a mo n g e l e c t r o n i c r e s o u r c e s u s e r a t u n i v e r s i t y l i b r a r - i e 8 By u s i n g E x p l o r a t o r y F a c t o r A n aly s i s a n d Re g r e s s i o n An a l y s i s the p a p e r a s s e s s e s t h e pe rf o r ma n c e o f e l e c t r o n i c r e s o u r c e s f r o m t h e q u ali t y o f t h e i n f o rm a t i o n，s y s t e m q u ali t y a n d s e r v i c e qu ali t y ，a n d t h e n c o me s u p wi t h t a r g e t e d i mp r o v e me n t s t r a t e g i e s Ke y wor ds： e l e c t r o n i c r e s o u r c e；s e r v i c e p e rfo rm an c e；u s e f u l ；s a t i s f a c t i o n 伴随网络的飞速发展 ，电子资源经历着发展时 间短 、发展速度快的过程 ，并且电子资 源已经成为 人们主要的信息来源，更成为高校师生教学科研活 动中的主要信息资源之一。在图书馆的信息数据库 和网络技术为基础的人 一 机服务模式，早已超越了 以往单个图书馆的信息服务在空间、地域、信息量 以及时效性方面所受到的限制 ，所 以传统 的评价 图 书馆服务绩效 的工具 已经不再适用 ，需要有新 的方 式来评价高校图书馆的服务绩效 。 Z e i t h a m l 、P a r a s u r a ma n和 B e r r y 认 为只有用户在 对服务的判断上有着绝对 的话语权 ，所有其他判断 在实质上是不恰当的 J 。用户在评估任何一个组织 的服务绩效时扮演着非 常重要 的角色 ，在高校 图书 馆的服务绩效评估中 ，也要将 角度从忽视用户转变 到重视用户上来 ，从用户的角度出发来评估服务绩 效 ，因为用户有对 服务 质 量 的洞察 力 及 创造 需 求 J ，评价服务怎样能更好地满足需求 ，评价当 前的相关性和有用性 等等。 本文将基于用户满意度 的角度 出发 ，对高校 图 书馆电子资源服务绩效评估进行实证研究。通过对 东北师范大学、吉林大学 、吉林师范大学 的图书馆 电子资源用户进行随机调查，利用探索性因子分析 和回归分析，从系统质量、服务质量和信息质量三 个方面评价电子资源的服务绩效对用户满意度 的影 响，为提升电子资源服务绩效提供理论依据 。 1 文 献 回顾 电子资源服务绩效是依据某个标准对 电子资源 服务的效率和效能进行科学的测度和分 析 J 。从技 术角度对电子资源服务绩效 的研究最早可 以追溯到 2 0世纪 9 0年代初 ，H o o p s( 1 9 9 0 )基于对 图书馆信 息资源的研究上提 出了一个测量信息资源成功的模 型，认为以用户满意度作为评估标准之一 7 1 。S i m h a R Ma g a l( 1 9 9 1 )在 H o o p s 研究基础 上证 明了满 意 度包括三个维度：信息中心服务质量、自助服务技 术和用户开发应用 。D e L o n e和 M c l e a n ( 1 9 9 2 )提 出了信息系统成功模型 ( I S s u c c e s s m o d e 1 ) ，包括信 息成功的六个主要维度：系统质量、信息质量 、用 户满意、效用、个体因素、组织影响 J 。他们的模 型显示系统质量和信息质量影 响着效用和用户满意 收稿 日期 ：2 0 1 31 1 0 8 ，修 回日期 ：2 0 1 4 0 3 3 0 基金项目：全国教育科学规划课题教育部教育学青年专项课题 “ 高校图书馆电子资源服务绩效及其影响因素研究” ( E I A 1 1 0 3 8 1 )的研究 成果之一 王影等；电子资源服务绩效评估的实证研究 5 9 度。系统质量 与系统绩效相关 ，如反应时 间和容易 使用；信息质量指信息产品质量，如精确性，通用 性，相关性和完整性；用户满意度指系统用户提出 的满意水平；效用指信息系统被使用的频率。然而， S e d d o n和 K i e w ( 1 9 9 6 )认 为把效用替换 为有 用性 ， 对无偿使用的用户效用仅仅影响满意 lo j 。P i t t 、Wa t S O I l 和 K a v a n ( 1 9 9 5 )通过继续深度研究认为 ：电子 资源 的绩效评估应该增加服务质量这个维度 ，而且 服务质量与系统质量 、信息质量共同影响系统 的使 用 ，以及用户满意度 。也就是说，信息质量、系 统质量和服务质量影 响使用性和用户满意度 。基于 以上研究 图书馆电子资源服务绩效应包含服务质量、 信息质量和系统质量这三个方面 ， 它们共 同影响有用 性和满意度。S e d d o n和 Y ip ( 1 9 9 2 ) 发现信息资源的 有用性影响用 户满意度 的测 量 。根 据 以上叙述 ， 提出电子资源服务绩效评估模型( 如 图 1所示 ) 。 图 1 电子资源服务绩效评估模型 2 研究方法 2 1 问卷设计 调查问卷包括基 础的人 口统计 问题 和正式的问 卷两个 部分 ，在借 鉴 H a o o l l i s L a n d r u m 和 V i c t o r R P r y b u t o k( 2 0 0 4) ” 】 、徐革 ( 2 0 0 7 ) I 4 、和媛媛和巩 在武 ( 2 0 1 1 ) 、齐 向华 和杨 晶 晶 ( 2 0 1 0 ) 的研 究成果后 ，通过对相似条 目的归纳总结 ，整理出问 卷 ，并经过相关专家的再次研讨 ，归纳 出包含 3个 维度 ，l 7个条 目的图书馆电子资源服务质量评价指 标体系。 表1 高校图书 馆服务质| _I 测量指标 2 2样本 提取 本次调研 的对象是 吉林大 学、东北 师范大 学、 吉林师范大学使用图书馆的用户，这三所高校分别 是 9 8 5院校 、2 1 1院校和吉林省重点大学。调研方法 是方便抽样 ，调研人员是在校本科学生 ，经过培训 和筛选组成的调研 队 ，调研 的时 间持续近一周 ，总 样本 4 2 2 ，有效问卷为 2 9 9 ，占 7 0 8 5 ；其 中教师 为 9 l ，占 3 0 4 3 ，学生为 2 0 8 ，占 6 9 5 7 ；从性 别比例看 ，接受 调研 的男士 1 0 8人 ，女士 1 9 1人 ， 原因是师范类 院校 的女士 比例 比较大 ，符合实际情 况。调研过程 中调研人员严格鉴别调研对象，只调 研使用 图书馆的用户。 2 3数据分析方法 本文采用 s p s s 1 3 0软件 的探索性因子分 析、多 元回归分析的工具，首先做探索性因子分析用来确 定服务 质量 的维度 和其条 目，提取 因子分数矩 阵 ， 再用 回归分析通过标准化测试 系数说 明变量 间的路 径系数，从而验证电子资源服务绩效评估模型。 3 研究结果与讨论 3 1问卷的信度 信度分析是检验测评工具可靠性与稳定性的主 要方法 。C r o n b a c h o t 值越大 ，表明项 目之间的一致性 越强。经统计，本问卷的 C r o n b a c h c t 信度系数值如 表 2 所示，四个维度的信度系数都大于0 8 0 0 ，表明 本调查问卷的信度非常好。 表 2 信度分析结果 3 2 探 索性 因子分 析 采 用探索性 因子分析来检验 问卷维度 的效度 ， 得 到 K MO值 为 0 9 1 0 ，B a r t l e t t 球 形 检 验 P值 为 0 0 0 0，这些表明样本数据非常适合做因子分析。采 用主成分因子分析 ，提取三个 公 因子 ，并进行方差 最大化正交旋转法。提取公 因子 的累积方差贡献率 为 5 5 8 1 3 ， 超过 5 0 。国内大多数学者认为各指 标在因子负荷中应该大于0 5 ，在其他因子中应该小 于0 3 ，否则将其删除，因此将条 目1 7删除，之后 得到最终因子载荷阵 ，如表 3 ： 3 3 回 归分析 基于以上 的研究 ，使用新量表建立多元 回归模 型。多元回归分析是研究一个因变量与一个或多个 解释变量之间的相互依存关系，并估计或预测解释 变量对 因变量的影响的一种 分析方法 。首先本研究 将有用性定为因变量，研究系统质量、服务质量和 信息质量对有用性的影响，因此将设定的因变量和 王影等 ：电子资源服务绩效评估的实证研究 自变量引入 S P S S回归分析 中，用 E n t e r 法对全部 因 变量进行回归分析，样本决定系数 R 2为0 8 8 0 ，表 示回归方程拟合程度较好，运行结果如下表 4所示。 表 3 旋转后因子载荷矩阵 ! 竺 ! 1 2 3 R o t a t e d c o m p o n e n t ma t r i x q l 在线检索系统容易使用0 7 7 q 2 检索结果处理非常方便0 7 7 q 3 在线检索系统容易学习0 7 5 q 4 阅读界面友好0 6 8 q 5 所需数据容易获得 q 6 能够查到完整信息 q 7 能够得到准确信息 q 8 数据库提供免费试用时间0 6 7 q 9 数据库存档方式符合要求0 5 5 q l O 数据库统计功能完善 q l 1 非本地镜像访问速度快 q 1 2 数据库售后服务响应时间快 q 1 3 数据库系统稳定性好 q 1 4 数据库提供个性化服务 q 1 5 数据库跨平台检索服务能力强 q 1 6 数据库能满足学科需要 0 6 7 0 6 5 O 7 3 0 6 3 0 7 1 0 6 2 O 54 将设定的因变量和 自变量引入 S P S S回归分析中，用 E n t e r 法对全部因变量进行回归分析，样本决定系数 R 2为 0 6 1 3 ，表示 回归方程拟合程度较好 ，回归分 析结果如下表 5所示。方差分析的结果表 明，显著 性概率值小于0 0 0 1 ，回归方程拟合效果较好。从运 行结果中得出信息质量、系统质量和有用性对满意 度的影响通过检验 ，但是服务质量对满意度 的影 响 没有通过检验 。 0 6 9 4 结论及展望 O 5 1 0 5 4 4 1 研 究结论 E x t r a c t i o n me th o d：p r i n c i p a l c o mp o n e n t a n a l y s i s R o t a t io n me t h od ：Va r i ma x w i t h K a i s e r n o n n Miz a t i o n a Ro tat io n c o n v e r g e d i n 1 8 i t e r a t i o n s 表4 图书馆有用性的回归分析结果 Mo d e l Un s t a n d a r d i z e d e o e f fi c i e n t S t a n d a r d i z e d c o e ffi c i e n t s t s i g B Std e l t O Y B e t a c o e fl l c i e n t s b 0 1 】 0 0 ( C o t s t a n t ) S E R V Q U A L 0 3 1 0 I N F O Q U A L 0 0 2 6 S Y S QU A L 0 0 9 2 1 7 3 3 4 4 3 3 9 0 0 0 0 0 3 8 2 0 0 0 7 1 2 2 7 0 2 2 l ： 嘲c t m ： ( c o n s t a n t ) ， S Y S Q U A L ， I N F O Q U A L ， S E R V Q U A L b ： D e p e n d e n t v a r ia b l e ：L I - B US F L 回归方程拟合程度 F 检验是从回归效果来检验 回归方程的显著性 ，方差分析 的结果表 明，显著性 概率值小于0 0 0 1 ，回归方程拟合效果较好。从研究 结果中看服务质量和信息质量对有用性的影响通过 检验 ，结果分别为 P0 0 0 1和 P0 0 1 ，但是 系统 质量对有用性 的影响没有通过 。 表5 图书馆用户满意度的回归分析结果 Mo d e l Un s t a n d a r d i z e d c o e f fic i e n t s S t an d a r d i z e d c o e ffic i e n t s t S i g B S t d e i l r Be t a c o di l c i e n t s h 1 ( C o n s t a n t ) 0 3 1 5 S E R V Q U A L 0 0 0 3 I N F O Q U A L 0 0 0 0 S YS O UAL 0 0 o O U B US F L a ：P r e d ic to r s ：( c o n s t a n t ) ，L I B U S F L ，S Y S Q U A L ，I N F O Q U A L ，S E R V QU A L b ：D e p e n d - e n t v a r i a bl e!L I BS AT 然后将满意度定为 因变量 ，研究系统质量、服 务质量 、信息质量和有用性这 四者对满意度的影响 ， 通过以上 的分析 ，根据对图书馆服务绩效研究 可以表述为图2 图书馆的服务质量和信息质量影响 有用性，系统质量、信息质量和有用性三者影响用 户满意度 。结果 中不显著 的两个维度 ，第一个是系 统质量对有用性的影响，这是因为对 于使用 图书馆 的用户 ，接触到图书馆系统是 已经既定的 ，大多数 用户 已经习惯 图书馆系统现状 ，对 比起来看服务质 量和信息质量对有用性的影响更大。第二个是服务 质量对满意度的影响，这是 因为使用 图书馆 电子资 源的用户 ，多数属于 自助服务 ，互动服务 的开展更 能影响用户满意 ，而现在图书馆开展 的互动服务还 有待进一步拓展 。 显著水平 ： P 0 0 0 1 ， P O O l ，n 8 ：不显著 图2 电子资源服务绩效评估模型 4 2 研究结论在管理 实践 中的应用 重视信息质量建设。从本研究结论中可 以看 出， 信息质量影响着有用性和满意度，是测量图书馆成 功模型中的关键 因素。这也表明用户在对 图书馆服 务的期望方面，核心是图书馆的信息资源。因此高 校图书馆在建构 图书馆信息 资源方面 ，既要 注意满 足学科发展的需要，同时也要兼顾信息资源的时 效性 。 提升系统质量。根据研究结果得 出系统质量影 响满意度，满意度将会影响用户的使用频率，因此 图书馆在提升系统质量方面可以完善网上数据库统 计功能、提升非本地镜像访问速度、增强跨平台检 索服务能力和提供个性化服务。 增进互动服务 。随着互联 网的应用 ，互动服务 也从面对面的交流方式逐渐走 向网络化 ，通过网络 进行的互动服务相比于传统服务方式则更具有及时、 方便、快捷 ，节省用户 时间并且能够增加用户对有 王影等：电子资源服务绩效评估的实证研究 用性的感知等方 面的优势。 4 3 研 究不足及未来研 究方向 本研究的不足之处在 于调研 到的对象 中具 有高 级职称的教师数量比较少，这部分教师不仅是高校 图书馆的用户，更是高校科研的核心力量。因此在 以后 的研究 中应该有侧重 的调研这部分群体。 未来研究 的方 向，在本次 调研 过程 中发现 ，用 户对图书馆资源的 了解程度不高 ，因此下一步 的研 究在于扩大图书馆与用户 的接触面 ，增加 图书馆对 相关资源的宣传和推广，提升互动服务质量，在已 有的培训讲座基础上，开发更加有效的推广模式提 高用户的认知程度和使用率 ，提升用户满意度 。 参考文献： 1 B E R R Y Z P D e l i v e ri n g Q u a l i ty S e r v i c e J J o u r n a l o f M a r k e t i n g ， 1 9 8 5 4 ( 5 2 )：4 1 5 O 2 S T E V E N S C U s e r C r i t e r i a f o r E v a l u a t i o n o f L i b r a r y S e r v i c e J J o u r n a l o f L i b r a r y Ad m i n i s t r a ti o n ，1 9 8 1( s p r i n g ) ：3 5 4 6 3 M A U R I C E B L i n e M e a s u ri n g t h e P e rf o r m a n c e of D o c u m e n t S u p p l y S y s t e m s J I n t e r l e n d i n g and D o c u m e n t S u p p l y ，1 9 8 8( 7 ) ：8 1 8 8 4T A GL I AC O Z Z O RE s t i ma t i n g t h e S a t i s f a c t i o n o f I n f o r ma t i o n U s e r s J B u l l e t i n o f t h e M e d i c a l L i b r a r y As s oci a t i o n，1 9 7 7 ( s p ri n g ) ： 2 4 3 2 4 9 5 L AN C A S T E R F WT h e M e asu r e m e n t a n d E v alu a t i o n o f L i b r a r y S e m i c e M Wash i n g t o n D C ： I nfo rma t i o n R e s o u r c e s P r e s s 1 9 7 7：3 9 5 6 索传军电子资源服务绩效评估的含义及影响因素分析 J 图书情报知识 ，2 0 0 5 ( 1 2 ) ：6 6 6 9 7 H O O P S J E I n f o r m a t i o n c e n t e r e v al u a t i o n J P r o c e e d i n g s o f th e 2 3 r d An n u al Ha wa i i I n t e rna t i o n a l C o nfe r e n c e o n S y s t e ms S c i e n c e s ， 1 9 9 0 ( 1 )：2 1 02 1 7 8s I MHA R，MA G A L AMo d e l f o r E v al u a t i n g I n f o rm a t i o n C e n t r e S u e c e s s J J o u rn al o f M a n a g e m e n t I n f o rma t i o n S y s t e m s ，1 9 9 1( 8 ) ： 9 11 0 6 9 D E L O N E W H，MC L E A N E RI nfo rma t i o n s y s t e ms S u c c e s s ：The q u e s t for t h e d e p e n d e n t v a r i a b l e l I n f o r ma t i o n S y s t e m s Re s e a r c h ，1 9 9 2 ( 1 ) ： 6 0 9 5 1 0 S E D D O N P ，K I E W M A p a r t i al t e s t a n d d e v e l o p m e n t o f D e L o n e a n dMc L e a n gmo d e l o f I S S U C C E S S J A u s tr ali an J o u rnal o f l n f o r - m a t i o n S y s t e ms ，1 9 9 6 ( 1 ) ：9 01 0 9 1 1 P r r r L F ， WA S T O N R T ， K A V A N C B S e rv i c e Q u al it y ： A M e a s u r e o f I n f o rma t i o n S y s t e m s E ff e c t i v e n e s s J J o u rna l o f Ma n a g e me n t I nfo rma t i o n S y s t e ms Q u a r t e r l y ，1 9 9 5 ( 6 ) ：1 7 31 8 7 1 2 S E DD O N，P E T E R，S I E W K E E YA n E mp i r i c al E v a