如何为客人提供优质服务90892.ppt

如何为客人提供优质服务,主讲老师: 宋德标,1,1、服务业发展的速度 2、竞争手段越来越多 3、行业的理解，想方 设法满足 4、专业的服务才能创造效益,2,具备向顾客提供卓越服务的条件,态度积极乐观，喜欢和他人一起工作或为他人工作 能把客人置于舞台中心，精力充沛，办事迅速 把自己的工作看成是人际交往关系的职业 对人诚恳热情、乐于帮助别人 多动脑子观察客人的喜好，用心记住客人的姓氏和职务,3,完成优质服务的四个步骤,当你向客人显示一种积极认真的态度时你就完成了第一步骤,4,完成优质服务的四个步骤,当你识别出客人需求时你就完成了第二个步骤,5,完成优质服务的四个步骤,当你满足了客人的需求时就进入了第三个步骤,OK! 大酒店,6,完成优质服务的四个步骤,当客人成为你的“回头客”时你就成功了,7,完成第一步骤的具体要求,8,态度,一、热情主动为每一位顾客服务 二、即使事事不顺的时候也要保持积极热情的态度 三、遇到难打交道的客人也不要产生消极情绪 四、认为做好工作的每一件事都很重要 五、见到客人的困难和需求从心里为客人着想 六、当顾客表示满意称赞你时表示非常高兴,9,外 表,与别人交往的过程就像演员在舞台上表演一样，创造良好第一印象是最基本的要求。当你与客人接触时，你的个人形象越好，你的态度就显得越积极。,发型头饰,面孔化妆,指甲牙齿,服装饰物,清洁程度,言行举止,10,形体,信息的传递有一半以上可以用形体语言来表达,昂首挺胸步伐稳健,手臂摆动自然,面部肌肉放松,微笑大方自然得体,交谈时注视对方眼睛,11,语气,说话时的语气和方式往往比内容更重要，与人交谈时要保持语调的轻松和愉快,12,电话技巧,打电话的技巧十分重要，因为在电话中：,1、此时你是企业的唯一代表，你的语言代表着企业的形象 2、只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达、目光示意都派不上用场 3、当你面带微笑与顾客通话时，你的语言也会相应的显示一种积极热情的态度,13,接待过程过于漫长会使自己变的疲惫、沮丧、无精打采，这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力。,14,15,完成第二步骤的具体要求和做法,对你的顾客需要了解的内容 1.顾客需要什么 2.顾客需求什么 3.顾客想什么 4.顾客感觉如何 5.顾客是否满意 6.顾客是否成为你的回头客,顾客的十大需求 1.受欢迎的需求 2.及时服务的需求 3.享受舒适的需求 4.有序服务的需求 5.被理解的需求 6.被帮助和被协助的需求 7.被重视的需求 8.被称赞的需求 9.被识别或被记住的需求 10.受尊重的需求,16,有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧的不同。而这一切都是可以学习的。,感情常常比语言本身更重要，我们必需寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。,17,获得顾客反馈信息的几种,仔细倾听顾客说些什么 制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论； 给顾客一个特别的电话号码； 让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息； 保证让经理和顾客经常接触； 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复； 接受所有积极的批评和反应，也接受任何消极的批评和反应； 组织营销人员定期向客户寻求意见； 组织专人电话调查顾客对服务是否满意； 建立自己的网站或网页，通过网络反馈获取信息； 。,18,识别顾客需求最好的方法就是站在他们的位置，从他们的角度看问题,19,完成第三步骤的要求和技巧,满足顾客需求就是我们的成功！,1、永远不能对客人说:“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客需求多么难办，首先要以能“办成”的态度去办. 2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间兑现，超出职权范围的问题，按照“119”原则火速逐级请示解决。 3、对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目地。在经过努力确实无法满足客人的需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。,4、要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力（入酒店房满）或客人在店外遇到困难时，我们也应为客人解决需求和困难，使客人满意。,5、遇到“老、弱、病、残”或其他需要紧极帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。,20,满足顾客需求时需要简明的表达能力,1.理解顾客的自尊心理； 2.复述顾客的话，有助于消除误会； 3.使用简单易懂的词语； 4.在口头信息之后附加书面信息，使表达方式更有效； 5.辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性； 6.用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要； 7.不论说什么，你的形体、语言都直接向他人传递信息； 8.好的员工总是与他的上级保持良好的沟通,表达能力与表达方式会使工作成功也会使工作失败，在向顾客表达时：,21,顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类酒店间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化。除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。,一个无法达到顾客期望和满足顾客的酒店，就等于宣判死亡的酒店。,22,完成第四步骤的关键,（确保顾客成为你的回头客）,调 查 结 果,23,想让顾客成为回头客，你必须做到：,1.始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你； 2.即使你不高兴，也要面带微笑； 3.调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排； 4.格外关心顾客； 5.详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益； 6当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范畴）就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导； 7.想办法弄清楚的需求，并给予满足（既是这种需求是你自己解决不了的）； 8.欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议； 9.和蔼地接受并耐心的处理顾客的任何抱怨和问题； 10.努力追求顾客的赞誉； 11.提供超出顾客预料的服务，给顾客一个惊喜。,24,吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多,吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多,尽你所能化解顾客不满：,1.仔细倾听顾客的抱怨； 2.复述抱怨以确认你所听到的； 3.向客人表示歉意； 4.认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等） 5.解释你将采取什么行动，纠正错误； 6.感谢顾客提出了引起你注意的问题。,25,顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离酒店就是你的错,当顾客抱怨