供电局95598热线服务班创争回眸

1 / 8 供电局 95598 热线服务班创争回眸 供电局 95598 热线服务班创争回眸 *供电局 95598 热线服务班成立于 1999 年 12 月，共有话务员 8 名，主要承担着 *地区电力客户业务咨询，信息查询，服务投诉，电力故障报修等工作，实行 24 小时不间断服务。青一色的年轻女同志，是 95598 热线班的最大亮点，班组成员平均年龄 29 岁，全部具有大专以上文化水平。 近年来，她们结合“创 争争”活动的开展，坚持 把把服务理念和服务方式 相相结合，强化高层次服 务务功能，大力推行多种 类类型、不同方式的服务 措措施，充分发挥了女同 志志温柔细腻的特 点，硬 是是凭着满腔的热情、周 到到的服务赢得良好的声 誉誉，取得了社会各界的 广广泛赞誉。先后荣获国 家家电网公司“先进班组 ”、陕西省电力公司“ 青青年文明号”、省公司 “巾帼标兵”等荣誉称 号号。中央电视台、国家 电电网动态也作了相关的 专专题报道。 一、开展 团团队学习，提高职工素 质质 XX 年 4 月， *局局全面启动了 “ 创建学 习习型组织，争当知识型 职职工 ” 活动 ,95598 热线服务班被局确定 为为 “ 学习型班组 ” 活动 试试点班组。为了更好的 让让大家了解学习型组织 的的指导思想和理论基础 ，营造 “ 人人终身学习 ，时时处处学习 ”的氛 围围。局工会主席吴程珂 、用电营销部党支部书 记记吉建成和分工会的领 导导多次亲临班组进行指 导导，了解 “ 创争 ” 工作 的2 / 8 的进展和具体进度。在 日日常管理工作中，她们 立立足于提高班组职工的 团团队学习能力和心智模 式式转变，制定了本班组 的的创建实施计划，多次 召召开专题讨论，促使职 工工从 “ 经验型 ” 向“ 知 识识型 ” 转变；提升了班 组组职工综合素质 ，班组 管管理实现了质的飞跃。 她们把局工会下发的 创创建学习型组织员工培 训训教程、把信送给 加加西亚、创建学习 型型组织，争做知识型职 工工百题问答、第五 项项修炼等书籍放在班 组组图 书角，让大家利用 业业余时间自学，并定期 开开展学习心得交流讨论 ，进行理念导入，学习 笔笔记统一整理，定点存 放放，定期检查评批，在 此此基础上还教育职工树 立立终身学习的思想，营 造造了浓郁的“学习型班 组组”氛围，从而使职工 进进一步理清了对待工作 的的理念，增进了敬业精 神神。 95598 热线 服服务班结合优质服务窗 口口具体要求，主动采取 “ 请进来 ” 和 “ 送出去 ” 的办法，先后 9 次聘 请请专家和业务能手分别 从从电网结构、电力法规 政政策、业扩工程、农电 管管理等 13 个方面，对 职职工进行全方位业务培 训训。去年 8 月份，她们 组组织班员到 “110” *报警中心，联通客 服服热线等地实地学习， 使使得职工业务素质有了 明明显提高。 通过开展 “学习型组织”理念导 入入和业务学习，使职工 深深深地体会到：每完成 一一项工作任务，进行一 次次集体讲课，都是团队 学学习，团队协作，都是 团团队精神的具体表现； 职职工在3 / 8 工作学习中，独 立立解决一个问题，掌握 一一种新的技能，在规范 化化服务营业竞赛、技术 比比武、省公司业务调考 中中取得好的名次，都是 自自我超越；班组的奋斗 目目标、学习型班组创建 、安全圆满完成各项工 作作任务，就是共同愿景 ；在工作中的举一反三 ，从管理和业务多 方面 否否定习惯性思维，探索 新新的市场开发和管理方 法法，就是改善心智模式 ，从而使班组管理规范 化化、标准化，班组的各 项项工作迅速上了一个新 的的台阶。在XX 年的西 北北电监局明察暗访中得 到到了的充分肯定，在陕 西西省电力公司两次调考 中中均取得个人第一名、 第第二名的好成绩。受到 了了国家电监会供电监管 部部主任贾英华、省电力 公公司总经理贾福清、党 组组书记李长安的高度评 价价。 二、鼓励职工大 胆胆创新，实现自我超越 在每一天上岗前，她 们们要求每一位话务员， 时时刻保证电话畅通，时 时时做到灵活应变，以热 心心、温心、细心、耐心 、恒心对待每一个电话 ，以对客户负责就是对 自自己负责的态度来准确 应应答每一声问讯。用一 颗颗真心为客户提供全方 位位、和谐的服务，让客 户户满意，是她们班的行 动动指南。 95598 热 线线服务是通过话务员的 声声音与客户进行交流， “ 只闻其声，不见其人 ” 使它成为一个 “ 看不 见见的服务窗口 ” 。在服 务务管理工作中，她们始 终终坚持 “ 以人为本 ” ， 严严格要求话务员不能把 个个人恶劣情绪带入工作 现现场，每接一个电话都 必必须保持语4 / 8 气和蔼、温 婉婉。 制定严格的管理 制制度，细化考核标准， 充充分发挥员工的积极性 。她们坚持定期播放工 作作录音 电话，班组成员 共共同查找不足，对每一 周周电话受理进行分析， 在在 50000 余条的电 话话记录基础上，总结出 5500 余条业务解答咨 询询标准，并整理汇编出 95598 服务规范 手手册，统一了业务答 复复口径，实现知识共享 。制定完善 95598 服务工作标准、 9 5598 服务管理制 度度、 95598 联 动动管理办法等 10 余 种种规章制度，做到了有 章章可循，有据可依，受 到到了省公司职能部门的 高高度赞赏。 为了理顺 业业务流程，立足岗位大 胆胆创新， XX 年 6 月， *局成立了 95598 营销服务指挥调度中 心心，对电力应 急预案、 系系统图、配网接线图、 限限电序位表、客户档案 等等多种资料进行整合， 建建立 *地区 95598 营销服务指挥调度信 息息平台。把95598 服服务热线与报警中心 1110、交通事故报警中 心心 122、工商消协 122315 签订联动协议 ，进行信息联动。还与 所所辖营业区政府、公交 办办、发改委等职能部门 进进行信息共享，有效的 提提高了 *局优质服务 反反应速度和服务效率。 截截至今年 3月底，955598 热线服务班共受 理理客户电话 22323 个个，其中：咨询、查询 118824 个；故障报 修修 391 个；投诉 25 个个，她们全部按照 “ 十 项项承诺 ” 的要求进行妥 善善的处理，并实现闭环 管管理。 三、建立共同 愿愿景，打造电力“ 1100” 为了更好的适应 电电力市场需求，提高优 质质服务快速反应5 / 8 能力， 在在创建学习型班组活动 开开展初期，每位职工结 合合实际反思找差，拟定 出出了自己的个人愿景及 职职业生涯规划，她们还 认认真讨论职工个人提出 的的愿景，提炼出 955998 热线服务班的共同 愿愿景：三声铃响必有应 答答！ 并在此基础上形 成成了： 工作理念：迅 速速反应，注重细节，追 求求卓越。 学习理念： 知知识改变命运，学习成 就就未来。 管理理念： 以以人为 本，和谐服务。 服务理念：始于客户 需需求，终于客户满意。 队呼： *供电，光 明明无限。 她们要求所 有有上线话务员全部做到 : 随时在线；认真聆听 ；三声铃响，必有应答 ！以 “ 钻针眼 ” 的态度 ，让优质的服务体现在 每每一个细小环节，将 955598服务热线的良 好好形象，通过一根根电 话话线传递到每个用户的 心心中，让每一个拨打95 598 电力服务热线 的的客户真正体会当 “ 上 帝帝 ” 的感觉。在这个优 秀秀的集体里涌现出许许 多多多让人为之动容的先 进进事迹， 8 名同志中有 荣荣获陕西省电力公司 “ 巾巾帼标兵 ” 、两名局青 年年岗位能手、 两名用电 营营销部先进工作者、 4 人人被评为优质服务明星 。 XX 年 6 月 25 日 晚晚 19 点，大荔县突遭 有有史以来最大的狂6 / 8 风， 并并伴有冰雹，造成大荔 县县 7 座 35 千伏变电站 、 31 条 10千伏线路 和和城乡大面积停电。灾 情情发生后， 95598 立立即进行联动启动应急 预预案，紧急通知生技、 抢抢修等部门连夜赶往受 灾灾现场全力以赴做好设 备备紧急抢修工作；另一 方方面全力做好客户的协 调调、解释工作。经过各 部部门通力协作、昼夜奋 战战，于 26 日凌晨 5 时 受受灾设施全部抢修完毕 。经过两个昼夜的连续 作作战， 29 日晚 23 点 大大荔全县恢复供电， 为 此此陕西省地方电力集团 公公司专程为 *局送来 了了感谢信。 四、改善 心心智模式，系统思考每 一一个工作细节 955998 刚刚成立初期，因 为为客户的误解、谩骂、 指指责、甚至侮辱和骚扰 ，不知多少次，眼泪在 眼眼睛里打转，不知多少 次次一个人委屈的流眼泪 ，不知多少次，她们产 生生过调离该岗位的念头 。但是强烈的责任感和 敬敬业意识是她们坚持了 下下来，通过学习 “ 创争 ” 知识理论，全班同志 努努力尝试改心智模式， 思思想观念逐步发生了新 的的转变。大家逐渐认识 到到：只有改善自己的思 想想方法，改善自己思维 习习惯和思维风格，才能 理理 解客户，站在客户的 立立场上看待问题。不断 改改进服务方式、方法， 为为客户提供更优质更高 效效的服务。心智模式的 改改变使得一切问题都变 得得简单化，不再有怨言 ，不 再有调离该岗位的 念念头。客户的埋怨声越 来来越少，赞扬声、感谢 声声越来越多。 今年春 节节期间，城区一条公网 线线路因燃放鞭炮引起短 路7 / 8 路，面对突然间潮水般 的的电话，作为妻子、作 为为妈妈、作为女儿大家 舍舍弃了与家人团圆的时 间间，全部上线工作。有 条条不紊地接话、派单、 催催办、回访，耐心细致 、不厌其烦的做好客户 的的安抚解释工作，争取 客客户的理解和支持，饿 了了就吃方便面，累了就 趴趴在桌子上睡一会儿， 嗓嗓子哑了，眼圈红了， 可可谁也顾不上休息，即 就就是到了倒班时间，也 因因为电话多，都自觉的 留留了下来，因为她们知 道道，许多电力客户此刻 更更需要她们，为电力客 户户提供信息服务是无条 件件的，为电力客户服务 是是没有止境的。 “一 个个篱笆三个桩，一个好 汉汉三个帮”。在 955998 热线服务班这个大 集集体中，虽说都是女同 志志，但谁家生活中有了 困困难大家一起帮忙；谁 在在工作中出现了问题， 大大伙一起想办法解决。 除除了承担本班组的工作 任任务外，刘峻洁同志怀 孕孕了，平时大家对她都 特特别关照，还特 别把她 的的坐席安排在离电脑不 太太集中的位置，方便照 顾顾她。能工作生活在这 样样一个温暖的集体中， 用用大家的话说： “ 工作 中中很愉快，很知足，人 生生的快乐莫过于此了。 ” 除了搞好日常话务 工工作， 95598 热线 班班的许多女同志多才多 艺艺，她们有的是局文艺 小小分队骨干成员，有的 是是分工会文艺汇演主力 军军。班组员工爱好广泛 、业余生活丰富，在 XX年的秧歌比赛获得三 等等奖的好成绩，集体踢 踏踏舞在全局文艺汇演中 获获得了团体第二名的好 成成绩。 8 / 8 95598 热 线线服务班通过深入扎实 地地创建 “ 学习型班组活 动动，已形成了一支精通 技技