百货公司楼面经理经典培训.ppt

百货公司楼面经理训练营 百货服务业终极实战必修课程系列,课程大纲,一、楼面经理的角色认知 二、人员管理的人文技巧 三、秩序管理的流程化 四、销售管理的数字化 五、服务管理与特殊事件处理的艺术和规范 六、总结,一、楼面经理的角色认知,百货零售专家所需具有的能力,经 验 知 识 30,前 瞻 性 与 创 造 力 30,站在顾客立场判断事情 30,楼面经理是做什么的？,管理者(managers)通过别人来完成工作。他们作决策，分配资源，指导别人的行为以达到工作目标 管理者在组织(organization)中完成他们的工作 作为一名百货公司的管理者，我们是谁？ 我们的角色是? 我们常常遇到的困难是? 我们需要的工作技能是? 我们的工作内容是?,何谓管理?,管理的含意 1.目的： 2.对象： 3.方法：,彼得杜鲁克五维管理 5-d management,对下管理,自我 管理,对上管理,横向管理,横向管理,对外 管理,对外 管理,对外 管理,对外 管理,管理者的职责 管理者从不同立场，发挥管理者的职责(任务) 对所属员工； 对上司； 对同僚或其他部门； 对外部环境；,管理者的立场与任务,楼面经理所扮演的七种角色,引述修改(henry mintzberg, 1973),管理者的基本态度,突破现状: 现今环境变化万千，需不断的求变 进步，维持现状即是落伍，必须经常 改善与改革。,楼面经理的主要管理任务,人员管理,每天准时开晨会 掌握营业人员与代班的状况 督导并确认服装仪容、工作态度及服务质量等事项 etc,秩序管理,营业作业流程时段 营业前 营业中 营业后 卖场管理检核表 营业前 营业中 营业后 卖场作业管理规定 考勤作业 进出货作业 卖场管理违规条例 etc,服务管理,确实做好迎宾、送宾的动作 督导营业员具备良好的服务质量 督导营业员完成顾客交办事项及售后联系工作 妥善处理顾客抱怨事件 观察并记录来店客消费习性 收集各柜主顾客的基本数据及消费数据 etc,特殊事件处理,商品防盗管理 商品防盗 顾客偷窃 etc 卖场安全管理 人员安全管理 消防安全管理 设备安全管理 卖场内部保安 etc,环境管理,妥善执行开店与打烊作业 督导营业员整理卖场环境，维持整洁、舒适、活泼的卖场 随时检查卖场安全措施、公共设施及照明设备是否良好 清除卖场通道的阻碍物，保持动线通畅 检核pop、海报是否破损或超过时效,销售管理,掌握每日各柜营业目标、预定交易笔数、交易单价 了解时段快报，随时掌握业绩状况 填写各项单据及报表 业务用品之申请与领取 pop海报、广播稿之申请与领取,商品管理,督导各柜保持商品品整洁及商品量足够 检查商品的标价及售后服务是否缺漏 随时保持足够的包装用品数量 了解各柜商品的内容及特色 协助进、销、退、存货作业 厂商进柜、撤柜之执行作业 展示陈列之商品应随季节、节令更换主题,楼面经理的一日工作流程,楼面经理的一日工作流程,营业前的准备工作 楼管仪容仪表自查 楼层交接及楼管晨会 营业员仪容仪表及出勤检查 召集晨会及晨会要点 晨会重点 开店前巡场重点 迎宾安排,营业中工作要点,上午巡场重点 员工午餐人手安排 安全检查 营业高峰时段的管理重点 销售及服务跟催,楼面经理的一日工作流程,营业后工作要点,收银系统结账安排 顾客疏导 送宾安排 清场及安全检查,楼面经理的一日工作流程,卖场清洁 卖场照明 背景音乐 广播内容 温度，湿度 顾客休息处 各类指示牌 其它现场配套服务设施,现场管理的关键要素,百货零售业的工作特性,工作时间长且不分假日 与人接触多，乐于与人沟通 对生活、服装、潮流之敏感度高 工作时应投入并有解决问题之能力 具商品及楼面管理之专业知识 能承担业绩压力且耐力高,百货零售业从业人员的工作需求,能全力配合公司工作时间之意愿 主动找事做并能提出解决问题之方案 良好操守并能把公司资源视为自己的资源，且能将资源发挥至极限 随时不断改善工作绩效并重细节 具专业背景及语言能力 负责任及谈判能力,百货零售业的用人特质,具主动积极之精神 沟通协调能力强 操守好并能承受压力 愿自我提升并能以公司为重 较外向及口才佳者 对服务业有特别喜好 专业且对流行敏感度高 刻苦耐劳且能提出解决方案的人 负责任且能不断改善绩效的人 具成长潜力的人,楼面经理的能力要求,全面管理是基础 全能培训是技术 全员服务是技巧 全线销售是目标,分组讨论,百货公司现场营运主管 的管理职责？,营运主管的管理职责,现场管理者的之工作职掌,数据源：陈志钰-百货业楼面管理人员职能量表之建立(2001.p13),百货业楼面管理人员之职能,资料源自：陈志钰-百货业楼面管理人员职能量表之建立(2001.p28),楼面经理的三种管理境界,管好货 管好人 管好事,二、人员管理的人文技巧,人员管理的人文技巧,人员管理要管“谁”？ 营业员管理“管什么”和“如何管”？ 营业员群体特征 营业员管理和 营业员流动控制技巧 营业员的“核心人员”管理 其它工作人员的管理重点 沟通工具与规范 负责与协作关系处理 “管理真空“与”管理重复“处理 卖场边缘人供应商的管理 卖场主流人顾客的管理,人员管理要管“谁”？,楼面经理职责 是代表营业(一至数个大分类别（zone）的卖场)面对顾客、服务顾客的第一线干部。 遵循公司及营业部的营运方向，在营业主管的领导下，充份运用资源，执行各项营业计划并100%达成营业目标。 例行作业(日、周、月、期间)检核 卖场管理检核日报 项目计划(活动、大型活动)检核 活动企划考核表、活动查价表、活动查量表 etc,营业员管理“管什么”和“如何管”,营业员的群体特点: 第一线服务人员与顾客接触最多，是影响顾客感受的关键 内地百货公司营业员的”三低两高”特性 年龄低收入低学历低 高期望值高流失率 让基层a级人才也有出头天的机会 吸引、重用、留住有才能及具奉献热忱的基层服务人员 将光环加诸于基层服务人员身上，让销售人员受到尊重，让有特殊表现的 服务人员成为英雄 任何岗位上表现出色的员工都应获得公开表扬、重视与赞赏,一线营业人员大量由厂聘员工组成情况下,如何有效控制及管理?,营业员管理“管什么”和“如何管”,对于营业员中的“核心人员”的管理,营业员管理“管什么”和“如何管”,对于绩效表现不佳的员工要审慎并快速处理 首先要判断原因、主动沟通，协助员工克服问题 要坦诚与厂商进行沟通，让厂商及员工知道无法胜任现有任务的原因，并用冷静与关怀的态度处理 对于处理表现不佳的员工要小心谨慎，但也不能拖延不予处理，延缓处理只是让问题更加严重而已,p40,bicycle model-员工意愿的管理,工作/技术 前轮 人际关系 后轮 灵活性 齿轮 自我管理 车把,其它工作人员的管理重点,沟通工具与规范 会议部门、跨部门、专业会议 报告调研、品牌、场上、竞争分析 日志工作报告、业务执行 负责与协作关系处理 营业行政作业 后勤支持系统 “管理真空“与”管理重复“处理 职能组织 项目小组,分组讨论,题目,如何有效的提升沟通协调能力？,卖场边缘人-供应商的管理,我们想要什么？,供应商想要什么？,卖场边缘人-供应商的管理,第 一 招 绘出一张人际关系“网络图 第 二 招 技巧性地打开话匣子 第 三 招 牢记他们的大名仔细聆听说话的内容 第 四 招 与任何人打交道总是待之以礼 第 五 招 善于在卖场做称职的主人 第 六 招 在每张所收到的名片上记载日期以及相关事项 第 七 招 不要吝于表达感激之情 第 八 招 不要忘了面露微笑地说声谢谢 第 九 招 适时打电话与送卡片、礼物等小环节来表达感激之意 第 十 招 建立起一套有系统又管用的人际关系网提高人际关系上运作效率 第十一招 必须在24小时回复所有的来电确保人际关系网络上的资讯畅通程度 第十二招 拿起话筒，先思索：慎谋行动、有备而来、勇往直前和贯彻始终 第十三招 主动寻求他人的支援 第十四招 在开口时，应简单明了地陈述要求 第十五招 你们祈求，就给你们。 “对了，你所认识的人当中，有哪个人”,卖场主流人-顾客的管理,从对话、选择、观察顾客的需求重点，知道顾客的想法，推断顾客想要买的商品。 第一线服务人员的仪容是百货店给顾客的第一印象。 认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。 以平等的态度对待所有的顾客是顾客服务的基本原则 接近顾客的时机因商品及顾客的不同而有所不同，只有不断的学习与试验，才能逐渐把握诀窍。 要求在各处整理货架，让外面的顾客看到人员的流动，给人自然、放心的感觉，顾客会逐渐增加，让顾客清楚看到里面，让顾客轻松跨入店内。 让顾客感觉亲切，记住顾客的喜好，留下顾客的姓名、电话、地址，做好完整的顾客管理，藉此加强与顾客的关系维系。 即使对方不买你的商品也要热情款待，顾客转了几家商店后，往往最后会回到最热情的商店去购买。 创造一个员工乐于工作的环境，让员工真心掏出工作的热忱。,三、秩序管理的流程化,秩序管理的流程化,营业前工作流程 营业前时间分配与工作重点 如何开好“早班会”？ 营业中工作流程 楼面巡视“看什么”和“做什么” 秩序管理“管什么”和“怎么管” 营业后工作流程 秩序管理的工具设计和使用,楼面巡查的重点 营业时段前之工作重点 （举例）,09：00 进入卖场，至指定地点参加前后勤晨会，就各单位工作内容及进度，与各单位作确认回报、讨论联络事宜。 09：35 主持楼面晨会 09：59 开店迎宾之前的需确认事项： 人员是否缺勤而需邻柜支持 清洁工作是否完毕 垃圾是否已处理 商品整理是否完毕 客用休息椅是否定位、清洁 化妆室是否已整理完毕 开启各出入口及电梯之铁卷门、逃生门 督促营业人员就定位于各柜位前 10：00 实施迎宾动作，并注意其仪姿、礼貌,分组讨论,服务从晨会开始！,1.请问开晨会的目的及百货公司现场 管理者要做什么？ 2.现场管理者如何主持好晨会？,如何开好晨会,开晨会的目的 掌握重点宣达技巧 事项宣逹重点 晨会主题运用技巧 晨会规划施行程序建议 建议：单元一四 执行重点指导 演练时间,开晨会的目的 -1,确认专柜人员出缺勤状况 检查人员服装仪容 礼仪训练加强 相关活动与政策倡导 活动内容告知 公司经营理念及相关政策之倡导 卖场规范事项加强与实践 突发事件之说明及处理 凝聚共识教育的练习,开晨会的目的 -2,凝聚共识教育的练习 利用每天1520分钟，每月可达450分 可以安排有系统的教育训练 并可表现出团队合作的精神。,心理建设 利用肢体语言化解不安之情绪 幽默与权威并重 晨会内容需事先经过消化 陈述重点-“人、事、时、地、物”要简洁有力 加强亘动以了解听众接收程度 正面的鼓励及教导大于责难,掌握重点宣达技巧,掌握重点宣达技巧,心理建设 建立信心与胆量 确立本身职务与定位 建立应有的专业与权威 建立服务第一线同仁之热忱 利用肢体语言化解不安之情绪 姿势/手势/眼神/表情/声音,事项宣逹重点,政策宣逹 服务理念 工作分配 工作改善检讨 营业目标公布,事项宣逹重点：,奖励或表扬 新进柜、新进人员介绍 产品新知、流行趋势 案例研讨 其它,晨会主题运用技巧,开店前准备(寻找本日可以放善之缺失) 服装仪容检查原则 点名应注意事项(迟到及未到之处理原则) 晨会主持人之事项宣达,晨会规划施行程序建议,晨操 每日教育主题 服仪检查、点名 事项宣逹 问题反应与建议,晨会活动施行细则建议,晨操： 各单位人员于晨会地点作晨操 教育主题： 由店长指定编排内容，由播音室每日播,建议：单元一,应对用语练习： 播音室分段播放基本礼仪用语，晨会主持人带领同仁练习 例您好，欢迎光临。 有什么需要我为您服务的吗？ 对不起， 请您稍等一下! 对不起，让您久等了! 谢谢您，欢迎再度光临。,建议：单元二,基本工作守则朗读： 播音室依稿播放，晨会主持人带领同仁复诵 服装仪容检查原则如下： 证章一律配戴于左胸前，制服依公司人事规章穿着 化妆应淡雅适中，口红以红、粉色系为佳 指甲保持干净，指甲油以浅色或近肤色为佳 戒指除订婚戒指、结婚戒指外，不可配戴过多，项链不得外露于制服外 长发应束起或挽于后方，流海不可遮住眼睛 着丝袜以无花纹近肤色为佳 穿着自定义制服之专柜人员，则依其报备核准之款式检查,建议：单元三,点名： 专柜厂商人员缺席： 晨会未到： 厂商派驻每人迟到（十五分钟以内）一次罚款 逾开店时间未到：派驻人员无故不到又无人代班者，罚款 晨会点名表空格为缺席纪录，符号说明： ：无故未到 ：公务 ：病假,建议：单元四,问题反应或建议： 专柜同仁之建议事项或需协助解决的问题，晨会主持人应积极处理或反应。 相关进度及可行性应于晨会中回馈同仁。,执行重点指导,晨会流程（举例）,09：00前后勤协调会 开店前之巡检 09：35 晨会 09：38 每日教育主题(广播) 09：40 点名/每日教育主题 09：43 晨会主持人自行运用 事项之巡检开店前人员准备状况及柜位整理整顿之相关 10：00 开门迎宾,百 货 业 服 务 接 触 点,一、大楼外观,二、卖场(公共区域),三 、专柜,五、人员,etc,卖场各区域维护查检项目,四 、后场,卖场各区域维护查检项目,2.异常物,1.清洁面检查项目,一 、大楼外观,外墙 天花板 地板 玻璃 骑楼 背板 隔板 贩促制作物 公共电话,3.活动后之悬挂物是否彻底拆除,4.广告牌状况,5.橱窗,6.休息区,7.盆景,8.特卖场,9.陈列贩促物,1.卖场死角及视线180公分以上.60公分以下之清洁,二 、卖场(公共区域),电线 隔间墙上方 灯光 地插 地板,天花板 1照明 2出风口 3排气口 4洒水头 细部清洁,卖场各区域维护查检项目,2.电梯(客用.货用),二、 卖场(公共区域),清洁面 故障部位 告示物,3.手扶梯,清洁面 顺畅性,卖场各区域维护查检项目,4.步梯,二 、卖场(公共区域),清洁面 有无堆放物品 休息区桌椅 公布栏,5.收银台,清洁 整理整顿,卖场各区域维护查检项目,6.洗手间,二 、卖场(公共区域),清洁面 有无异味 有无漏水 卫生纸 垃圾桶,擦手巾 坐垫纸 置物箱 门锁 其他,卖场各区域维护查检项目,7.馆内盆栽,二 、卖场(公共区域),管理面 放置地点是否恰当,8.馆内指引标示,有无破损 标示是否清楚,卖场各区域维护查检项目,9.特卖场,销售员 道具配置 陈列 活动气氛 商品量 其他,二 、卖场(公共区域),10. pop,有无破损 放置地点 数量,卖场各区域维护查检项目,14.楼面陈列,季节性主题 施工方式 重点照明,二 、卖场(公共区域),11.卖场有无异味,12.动线顺畅性,13.视觉焦点陈列,有无破损 放置地点 气氛制造,卖场各区域维护查检项目,15.顾客休息室,清洁面 桌椅状况 书报杂志 顾客意见表 店内卡申请书 当期dm,卖场各区域维护查检项目,二 、卖场(公共区域),16.临时柜,销售员 道具是否符合公司规定 与临柜之协调性 其他,卖场各区域维护查检项目,17.公共电话 有无memo纸与笔 灯光是否足够,18.贵宾厅 清洁面 服务人员 茶包 热水是否充足 卡务中心 包装中心,二 、卖场(公共区域),卖场各区域维护查检项目,19.出租车服务区 清洁面 服务 礼仪 人员,20.馆内背景音乐与广播 音乐内容 音量 口齿清晰度,二 、卖场(公共区域),9.基本提案 畅销商品之认知 10. pop 11.零食 饮料 12.温度 异味 13.制服 14.礼仪 15.待机状况 16.仓库整理.清洁.分类. 商品.标示.杂物处理,三 、专柜,卖场各区域维护查检项目,1.清洁面 2.更衣室 3.道具 4.商品量 5.橱窗陈列 6.层板上方陈列 7.道具上商品陈列 8.照明,7.外租仓库 8.停车场 9.道具仓库 10.垃圾收集区 11.机械室 12.污水处理室,四 、后场,卖场各区域维护查检项目,1.修改室 2.员工休息室 休息区 3.员工更衣室 4.员工餐厅 5.美食街洗碗间 6.仓库,1.楼管 2.营业员 3.服务员 4.收银员 5.保全人员 6.清洁人员,五、 人员,卖场各区域维护查检项目,1.礼仪 2.晨会内容 3.开店5分钟 4.集中销售状况 5.洽谈厂商时之态度及时间 6.营业干部参加晨会及参加时之态度发言状况 7.在卖场之行为.销售.指导.教育.用词.速度感 8.客诉处理 9.干部巡楼状况 10.会议时间设定,五、 人员(楼面主管),卖场各区域维护查检项目,后勤状况 有无吃东西 聊天 工作速度 桌面整理清洁 办公室内之整理 有无举行晨会.主管参加及发言状况 参加晨会者之态度 问候.服装仪容.上班状况 5分钟前就定位.准时召开晨会之状况,五、 人员,卖场各区域维护查检项目,人员之气氛 笑容、清洁感、问候 积极.消极，讯息传递方式 动作敏捷.迅速 电话应对情形 对外来访客之注意态度 是否注意时间管理,五、 人员,卖场各区域维护查检项目,了解服务设施影响行为的架构,实体 环境构面,整体环境,内在反应,行为态度,员工的反应,顾客的反应,认知的 服务设施,楼面清洁检查项目,.卖场外部：,楼面清洁检查项目,二、玄关大门：,楼面清洁检查项目,三、公共区域 ：,楼面清洁检查项目,四、柜内 ：,购买心理过程的八个阶段,待机之工作重点,所谓待机就是:等待接近机会 待机方法的重要性顾客大多希望在充满活力及愉快气氛的店中购物，若营业员阻塞在店口，不高兴的脸色或慵懒的动作都会让顾客却步，因此，当顾客少、空闲时更要敏捷忙碌地工作，来创造活力及节奏感。 待机时之工作,接近时机的重要性,接近就是走向顾客对顾客说欢迎光临或欢迎试穿(试用)!等，若太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有强迫推销的反感，并调头离去。相反的，若太迟了，会让顾客感到不亲切，这就是接近时机的重要之处。,销售管理作业,营运管理上的表格管理,附件,楼面管理巡查纪录表（范例）,四、销售管理的数字化,分组讨论,我们是做什么行业?,分组讨论,什么是好商品呢 ?,营销推广的整体策略-1,拟定营销推广之策略 (1) 商品满意度：商品的多样化、服务人员的亲切及热忱 (2) 破坏价格之营销推广策略： 物美价廉 提供充份的消费信息 领导流行：,营销推广的整体策略-2,(3)集客策略之后的卖场配合，以执行完整的营销推广 人性化： 顾客游走于百货公司所规划的动线，周边必须配合创意性的展示，才能争取来客回报购买行动，因此商品的展示应具备下列条件： (4)目标客层与整合式营销,顾客购物选择依据,顾客以何种标准来选择购物地点或品牌呢？ 顾客当然是选择商品种类丰富齐全、质量优良而服务又亲切，让人可以充分享受到购物乐趣、没有压迫感的地方 但顾客如何得知？如何选择？ 大多依据他所接收到的讯息来判断选择的,顾客接收消费讯息媒介,顾客所接收的讯息、情报中，经由视觉得知的约占80%以上 广告 其他媒体 商品 卖场 服务员,销售管理系统,营业结构与绩效管理,销售管理重点,c b- b b+ a a+,影响销售管理的五大要素,情报力,市场与同业的分析 顾客消费分析,商品力,活动商品的价格策略 活动组合波段运用策略 临时厂商的招商与管理 货源与进货之控管,行动力,行销贩促策略计划 活动宣传媒体安排 商圈的策略联盟,服务力,顾客(vip、主顾客、流动客)的动员策略与联系 顾客服务措施 售后服务事项,行政力,专柜人员的动员与支持人员的招募训练 公司整体人员的动员编组与教育训练 收银信用卡作业 停车机电及物业管理的安排 商流/物流/金流/情流/人流系统的整合,项目计划,大型促销活动项目计划 大型促销活动的计划管理 进度的安排与项目的管理,销售会议,营业计划说明(一),营业计划说明(二),营业档期业绩,销售指标的制订- 业绩贡献指标,营业额达标率 成长率 客数 客单价,销售指标的制订-促销绩效的数量指标(举例),销售指标的制订-促销绩效的非量化指标,销售指标的制订-销售指标考虑因素 历史销售记录，以月销售指针为例，主要包括该专柜前三个月的销售额、前三个月去年同期销售额、去年同月销售额。 销售的淡旺季，当季是处在该品牌的销售旺季还是销售淡季。 专柜面积大小。 专柜的位置，该专柜是在楼层的a类区、b类区或是c类区。 商品的库存，主要包括数量、畅滞销比例、新货到货的时间。 商品的质量、风格、款式。 相同品牌在其它商场的销售情况。 价位、风格、款式等方面与该品牌接近的品牌的销售情况 公司针对全年销售指标进行合理分配每月销售指标，商务和卖场针对实际情况分配专柜每月指标，但在调整当月指针时总数据不超公司当月预算。,楼层月指标设立公式 前三个月该楼层销售额总和(含税)去年同月份该楼层销售额 同期三个月该楼层销售额总和(含税) 例：于2011年8月制定2011年9月专柜销售指标： 2011年5、6、7月楼层销售额总和2010年9月楼层销售额 2010年5、6、7月楼层销售额总和,销售指标的制订-销售指标设立公式,专柜月指标设立公式 自营专柜、联销(代聘员工)专柜的销售指标： 前三个月该专柜销售额总和(含税)去年同月份该专柜销售额 同期三个月该专柜销售额总和(含税) 当自营专柜、联销(代聘员工)专柜的柜位面积和位置有变化时： 该专柜的销售指标的制定也应在按上述公式计算得出结果的基础上，依据面积变化和位置类别的改变做出相应的调整。 进店时间不满15个月的专柜销售指标的制定可以依据上述制定和分配销售指标需要考虑的因素和该柜位被替代品牌的销售业绩的基础上，客观制定销售指标。 其它专柜销售指标，包括联销专柜、代销专柜、促销专柜。可以参照自营专柜的销售指标制定方法，也可作弹性处理。,销售指标的制订-专柜销售指标设立公式, 时段分析 成交率分析 顾客流向分析 顾客基本信息统计分析,客流分析,销售数据的提取、分析及应用,促销的同比统计,销售额环比分析,来店人数环比分析,成本/效果比较,销售数据的提取、分析及应用,谁参加了我们的促销活动,统计参加每次促销的会员名单，以提供以后的查询。,销售数据的提取、分析及应用,关于参加促销的会员的各种统计,销售数据的提取、分析及应用,关于参加促销的会员的各种统计,哪个区域的客户为我们带来了最多的销售额？ 为区域性广告宣传策略提供依据。,购买力和销售额的关系。 为我们以后促销的商品价格定位提供依据。,销售数据的提取、分析及应用,促销的预测,谁会参加我们的促销？,新建促销,设定促销单据/参数,预测,系统参考因素： 品牌 促销方式 价格定位 时间日期 购物动机 来店可能性 ,销售数据的提取、分析及应用,促销的预测,可能参加的会员的购买力构成，考虑是否调整价格策略。,销售数据的提取、分析及应用,促销宣传短信,促销活动建立,参加可能客户自动抽出,个性化短信生成,销售数据的提取、分析及应用,个性化促销宣传短信,销售数据的提取、分析及应用,顶级,高级,中级,一般的,静态的,期待的,质疑的,其他的,潜在顾客,1%顶级(钻石)顾客,4%高级(白金)顾客,15%中级(金卡)顾客,70%一般顾客,10%静态顾客,顾客角锥图,顾客类别之营收,顾客 所占 占营收 类别 比例 之总比例,顶级(钻石) 1% 22% 高级(白金) 4% 26% 中级(金卡) 15% 29% 一般的 70% 21% 静态 10% 2%,顾客服务策略,顶级顾客 无微不至，创造顾客价值， 终身vip之服务 高级顾客 vip优质服务，全心全意的 服务 中级顾客 追求顾客满意，提供优质的服务 一般顾客 提供标准化的服务，持续改善， 提供符合需求的服务 静态顾客 深入了解顾客问题，质量改善， 提高诱因,最近购买的顾客倾向再度购买 recency 购买日期 较常购买的顾客可能会较易响应 frequency 购买频率 消费金额较多的顾客未来可能更会消费 monetary购买金额,rfm 分析方法,如何用rfm分析法来做顾客分类？,rfm分析：是依据顾客的购买模式做分析与分级。,rfm分数,分组讨论,题目:请讨论解析以下 四个消费顾客的rfm分析案例,销售目标达成,提升销售业绩的方法,1、日清日结： 将楼层月销售指标分解到每一天并进一步分解至每个专柜，以调动每个专柜员工的工作积极性。 巡场时要随时了解各专柜的当日销售，重点关注销售排名靠前的品牌和新进品牌。闭店后完成楼层每日销售记录表，并全面了解各专柜的销售情况。 2、月度总结： 每半月对各专柜的销售业绩进行统计，将统计得出的数据与相关历史记录进行比较，相同品牌在其它商场也有设柜的要与其它商场的专柜销售进行比较，通过比较发现有差距的，及时查找问题所在，并解决之。 每月对各专柜的销售业绩进行统计，对月销售数据进行系统分析。,3、历史数据分析： 主要包括各专柜当年前三个月的销售业绩、去年同期及前三个月的销售业绩。同时关注特卖会、促销活动的时间、现金和券的分配比例。 4、客单价分析： 通过对销售额及销售笔数的比对可以了解顾客的消费能力亦可作为品牌引进之参考。,提升销售业绩的方法,5、同品牌在其它商场的销售情况： 找出差距及问题所在，及时采取应对措施。 销售数据 包括竞争对手全店的半月销售、月销售、年销售促销销售业绩，以及重点品牌和相同品牌的销售业绩，客流及银台收银员排队等数据分析，做出销售比较，了解对手相关销售业绩的升降情况。(这里的重点品牌是指一个品类中业绩较好、知名度较高的领导性品牌或者是我们关注的、准备引进的品牌)。 货品情况 包括相同品牌新货上柜的时间，款式及数量并对比本店同品牌货品上柜情况；货品陈列是否整齐丰满，是否有值得借鉴的地方人员配比及专柜面积、楼层、周边商品类。 促销活动 了解竞争对手正在策划、即将开展和正在开展的促销活动的时间、形式、内容(折扣、品牌的参加情况)等，及时向上司汇报，为上司决策提供依据。,提升销售业绩的方法,帐务管理 柜台的帐务是体现商品库存，反映商品滞畅的依据，账面的清楚正确是保证日常运作正常的基础，是经营和销售中不可缺少的一部分。 每个专柜必须建立货品明细账，详细记录不同型号商品的进销存情况，通过货品明细账能清楚了解各专柜的库存结构，畅销、滞销比例，新货、陈货比例、进出货情况等，才能在调整库存方面采取更有效的应对措施。,提升销售业绩的方法 -加强帐务管理,提升销售业绩的方法-做好商品库存管理,做好库存数量的监控 专柜库存总金额应控制在该专柜月销售额的7倍左右。 把好退货关 畅销款与库存较少的货品原则上不允许退货。 库存结构的管理 畅滞比例应该是8:2（参照值）.在保证库存数量的基础上，要狠抓库存的质量，即要确保畅销货品在库存中的合理比例。 大型活动/节假日库存管理 大型活动/节假日前一个月进行库存统计，结合对大型活动/节假日期间的销售预期，并开始向供货商催货,催货时要求畅销货品的比例不能低于平时库存的2倍.大型活动/节假日前10天原则上不予供货商退货。,商场概况简介 基本状况 商场定位 地理位置 租户状况 近期主题促销活动 商场平面图 经营状况分析 商品品类分布 品类主要品牌 品牌明细情况 品牌重迭率 品类品类面积占比分析,销售对比分析 总体销售对比分析 vip销售占比分析 vip卡使用情况 品类销售占比分析 相同品牌销售、平销对比 其他 交易状况分析 客源分析提袋率分析 2005年团购数据 广场布置、促销品运用分析 陈列、环境分析,提升销售业绩的方法-做好市场调查,知名百货企业vip客户提高企业美誉度与促销活动管理（案例和分析）,五、服务管理与特殊事件处理的艺术和规范,服务标准的制定,组织管理发展瓶颈,标准不一致 缺乏统合、整理、报表之管理系统 缺乏sop以确保全公司各种运作有符合既定标准,作业标准化的优点,建立一致性的服务 缩短员工学习的时间 助于主管与员工的沟通 改善有据，考评也较公正,服务系统设计时间,1. p (purpose)目标规划 2. c (collect)搜集 3. a (analysis)分析 4. s (strategy)策略 5. p (plan)计划 6. d (do)执行 7. c (control)控制 8. a (action)对策,服务流程规划程序,服务流程规划步骤,建立制度管理组织及体系 订定制度之制定程序 现行制度窗体收集与调查 制度流程的确定 窗体的确定与修改设计 制度撰写与定稿 制度审议与研讨 制度汇总呈核 制度发行 教育训炼 制度推动执行与稽核,服务流程的基本模式,服务系统设计重点,1.问题状况掌握- 自发呈现 2.缺失检讨改进- 自主改善 3.订定做业标准- 普及标准 4.符合营运策略- 核心价值 5.研拟奖惩办法- 推力拉力 6.落实作业稽核- 防范未然 7.强化训练培育- 人人上手 8.异常处理演练- 熟能生巧,服务流程的检核,制定流程步骤的检核 明确产出内容 针对产出了解顾客需求是否符合 将需求转化为可执行的流程 将流程书面化 设计窗体辅助运用 再度确认需求是否被满足或能否执行 定期检讨修正,服务落实及vip客户管理,什么是顾客?,顾客的定义：,by peter f. drucker,为什么谈服务？,服务是什么?,思考点：给顾客一个理由 为何购买我们的产品?!,价格低 品质好 产品多样 地点方便 服务好 量身订做 ,顾客在乎之服务质量,1、 专业 2、 有保障 3、 体贴人性 4、 时效(迅速) 5、 服务标准化 6、 亲切友善 7、 重视售后服务/售后关系维持 8、 申诉管道畅通 9、 价格合理 10、产品或服务之传递，超过顾客期望,服务业五大精神,1、凡事想在顾客前面。 2、每位员工都是主人。 3、尊重顾客的独特性。 4、绝不轻易说不。 5、相同的抱怨，不发生第二次。,分组讨论,题目,vip顾客要的尊贵服务是什么？请用一句话来形容与定义！,成功的客户保留策略范例,范例一：crm的运作模式 以xx百货为例,发行集点卡招募会员，收集资料做顾客维系与消费分析 针对集点卡会员做活动赠品兑换及消费集点赠送，增加来店率。 依年度消费金额设定主顾客群 进行分众营销 每半年进行满意度调查 提供贴心服务项目 服务部门成立礼宾部门加强主顾客互动关系提升服务质量 以礼宾专员与vip互动,顾客满意度调查xx百货为例,每半年定期以顾客满意度调查了解顾客满意程度、建议与缺失事项进行改善，可维持顾客满意，增加再来店机会。 顾客满意度调查内容大致如下： 调查要项： 商品 设置的专柜(品牌)我很喜欢。 商品的尺寸、款式及颜色齐全。 小吃美食区的餐点口味我很喜欢 dm所推荐的独家商品我很喜欢 讯息 活动开始之前，我就会收到dm通知 dm内容具吸引力，让我想前往选购 我能轻松容易的在卖场选购到dm商品 销售人员会主动告诉我馆内活动相关讯息 卖场路线标示(化妆室、电梯、逃生门)醒目易见 全馆赠奖活动很具吸引力,顾客满意度调查xx百货为例,感觉 美食区及主题餐厅之座位令我感到舒适 流程 结账快速，不会让我等待过久 兑换赠品过程方便顺畅 调转货过程快速且能主动迅速回复 服务 销售人员能够清楚说明商品的使用、保存及保养方式 我在卖场经常看到楼面管理人员(戴黄臂章) 小吃美食区的收碗盘人员亲切有礼貌,范例二：xx百货为例 运用礼宾课服务主顾客,目的：藉由提升对主顾客的服务质量，进而达到稳定客源、提升主顾客之忠诚度及提升业绩之目的 成立时间：20xx年x月x日 服务对象：设定为a+级主顾客(年度消费金额达xx万元以上 归属单位：服务处 礼宾部门组织成员：课长1名及礼宾专员3名,执行要项,卖场上工作 vip主顾客招呼及接待礼仪应对 熟记了解馆内各专柜品牌位置 熟悉商品品牌之特色认识及新商品流行信息以利推荐 与专柜沟通互动培养默契有助于更深入了解vip消费习性及进柜后之招呼 致意陪同vip顾客购物代购商品代提重物，通报营业单位高阶主管至柜上打招呼 协助顾客解决来店各项购物、集点、兑换赠品、退换货等服务 专柜实习销售技巧并认识主顾客之商品喜好,如何吸引顾客来店之工作及后续追踪,电访： 四大档期活动讯息项目告知 品牌日活动讯息告知邀约及确认 定期电话拜访 不定期电话拜访： 平常的互动联系、寒喧 新品上市讯息告知 提醒点数到期 季节变化问候,如何吸引顾客来店之工作及后续追踪,下午茶卷： 寄发下午茶卷 当日消费满额赠 生日优惠： 寄发生日卡片 生日礼物兑换 代订生日蛋糕 服装秀 寄发邀请卡及出席确认 活动效益确认,售后服务,满意度调查 每日致电予所负责之主顾客并填写记录洽谈内容 每月针对与主顾客之间的互动记录进行各项检讨，并提出分享或后续追踪处理状况 负责宅配服务，提醒点数到期 流行情报搜集、阅读报纸、上网学习新知分享vip顾客,教育训练任务分组,人员教育训练 与其他分店(同业)交流观摩学习研讨 礼宾专员的vip顾客服务对象人数分配 vip动员活动项目分组执行计划,分组讨论,题目,请就本公司之百货商场vip某个品牌日活动为例，讨论并拟订一份工作分配/工作进度。,顾客投诉处理,如何估计顾客的终身价值,顾客的终身价值，是顾客终身对一家公司的营业收入及获利能力之贡献的观点，来看顾客的一个概念或计算结果。,与公司维持客户关系的期间life period with scb,每年对收益的平均贡献 the average contribution to revenue per annum,x,x,客户介绍客户referral,顾客的终身价值 relationship value of customers,影响终身价值的因素=终身获利能力 顾客的终身价值受到若干因素影响：平均终身的长度、一生中每一攸关期间所产生的平均营业收入、长时间内额外的产品或销售额，以及在长期间顾客所介绍的人数。,顾客为什么会抱怨？,服务的结果期待,顾客为何心生怨气?,【原因分析】 1.服务态度不佳 2.未履行对顾客的承诺 3.问题未得到快速响应 4.产品质量问题 5.商品介绍及使用说明不够,顾客为何心生怨气?,【顾客行为分析】 1.害怕自己权益受损 2.不凶就得不到响应 3.贪小便宜,能坳就坳 4.但是有90%的顾客都愿意讲理,服务失误原因-零售业调查报告,归纳出三大类十五细项的服务失误原因： (一)服务传递系统或产品失误所造成的员工反应 1.服务政策失误，占14.1%。 2.服务缓慢/未提供服务，占4.1%。 3.系统订价失误，占1.8%。 4.包装错误，占3.2%。 5.缺货，占2.4%。 6.产品缺陷，占33.3%。 7.持有灾祸，占2.3%。 8.修改，占4.2%。 9.错误信息，占5.1%。,服务失误原因-零售业调查报告,(二)顾客需求及要求之员工响应所致 1.特殊订单要求，占6.5%。 2.顾客错误，占1.5%。 (三)员工行为 1.记账错误，占13.5%。 2.偷窃揭发，占4.4%。,了解顾客需求,亲身经验加以体会 把自己当做一位挑剔的顾客 了解顾客的需求并转化到提供顾客的服务上 可以了解到应提供怎样的服务质量给顾客 可以发现我们所提供的服务是否受到欢迎, 服务流程是否有缺失?及如何去改进 顾客需求调查例:顾客咨询座谈会,抱怨处理十大禁忌用语,1.不可能,绝不可能有这种事情发生 2.这种问题与我无关,请你去问我们只负责 3.嗯我不太清楚 4.我绝对没说过那种话 5.这又不是我的错!我怎会知道? 6.这是公司规定! 7.改天我再和你联络! 8.别急嘛!总有办法的 9.哦!你误会了!你这样说就不对啰! 10不然你要怎样?!,lscia模型处理客户投诉,lscia模型处理客户投诉,倾听(listen to)：当客