企业公共关系与危机管理

企业公共关系与企业公共关系与危机管理危机管理 主讲主讲: :殷俊殷俊 本次课程目的本次课程目的 让企业从危机事件当中吸取教训；让企业从危机事件当中吸取教训； 让企业掌握公关与各种危机的基本处理方法；让企业掌握公关与各种危机的基本处理方法； 让企业运用可操作的公关与危机管理方案；让企业运用可操作的公关与危机管理方案； 后危机时代，我国企业怎么办；后危机时代，我国企业怎么办； 让企业熟悉公关与危机管理体系和手册框架。让企业熟悉公关与危机管理体系和手册框架。 一引言一引言:30:30年商业中国年商业中国 企业危机之峥嵘岁月企业危机之峥嵘岁月 1.1.谁曾经上演“败走麦城”谁曾经上演“败走麦城” 企业扩张上的危机事件企业扩张上的危机事件 诚信经营上的危机事件诚信经营上的危机事件 资本运作上的危机事件资本运作上的危机事件 内在管理上的危机事件内在管理上的危机事件 2.2.远没有结束远没有结束昨天与今天的胶着昨天与今天的胶着 3.3.危机的基本理念危机的基本理念 （1 1）企业危机的典型分类）企业危机的典型分类 （2 2）掌握危机的特点）掌握危机的特点 （3 3）危机的三重效应）危机的三重效应 （4 4）危机的时期（黑天鹅概率）危机的时期（黑天鹅概率） （5 5）墨菲定律）墨菲定律 （6 6）海恩法则）海恩法则 （1 1）企业危机的典型分类）企业危机的典型分类 1 1）外部危机）外部危机 2 2）内部危机）内部危机 延续性延续性 聚焦性聚焦性 突发性突发性 紧迫性紧迫性 破坏性破坏性 （2 2）掌握危机的特点）掌握危机的特点 （3 3）危机的三重效应）危机的三重效应 放大放大 （4 4）企业危机的时期及应对企业危机的时期及应对 潜伏期潜伏期 恢复期恢复期 解决期解决期 爆发期爆发期 （5 5）墨菲定律）墨菲定律 （6 6）海恩法则）海恩法则 4.4.内外危机的驱动因素内外危机的驱动因素 （1 1）外部危机的驱动因素）外部危机的驱动因素 （2 2）内部危机的驱动因素）内部危机的驱动因素 5.5.危机不仅在企业危机不仅在企业世界进入高危阶段世界进入高危阶段 政治、经济政治、经济 社会、自然社会、自然 企业、企业、个人个人 二公共关系与危机管理二公共关系与危机管理 走上良性经营之路的关键走上良性经营之路的关键 1.1.企业家们对危机管理的看法企业家们对危机管理的看法 2.2.预防危机的八大建议预防危机的八大建议 3.3.企业外部危机公关的主张企业外部危机公关的主张 4.4.企业内部危机处理的主张企业内部危机处理的主张 5.5.危机恢复管理的实务操作危机恢复管理的实务操作 6.6.危机管理是一种思想危机管理是一种思想 1.1.企业家们对危机管理的看法企业家们对危机管理的看法 比尔比尔盖茨盖茨 郭士纳郭士纳 柳传志柳传志 张瑞敏张瑞敏 任正非任正非 陈天桥陈天桥 黄宏生黄宏生 2.2.预防危机的八大建议预防危机的八大建议 （1 1）危机管理意识的培养）危机管理意识的培养 （2 2）危机管理体制的建立）危机管理体制的建立 （3 3）建立危机预警系统）建立危机预警系统 （4 4）加强企业内部传播流程管理）加强企业内部传播流程管理 （5 5）危机管理资源的保障）危机管理资源的保障 （6 6）危机管理技能的培训）危机管理技能的培训 （7 7）建立并维护良好的媒体合作平台）建立并维护良好的媒体合作平台 （8 8）制定危机管理方案）制定危机管理方案 3 3企业外部危机公关的主张企业外部危机公关的主张 （1 1）关心政策，积极配合主管部门）关心政策，积极配合主管部门 （2 2）统一口径，策略应对媒体质疑）统一口径，策略应对媒体质疑 （3 3）诚心沟通，尽力赢得各方谅解）诚心沟通，尽力赢得各方谅解 （4 4）低调处理，暂避对抗雪上加霜）低调处理，暂避对抗雪上加霜 （5 5）转危为安，寻找契机重获市场）转危为安，寻找契机重获市场 （6 6）积极公益，再塑良好社会形象）积极公益，再塑良好社会形象 4 4企业内部危机处理的主张企业内部危机处理的主张 （1 1）居安思危，培养全员危机意识）居安思危，培养全员危机意识 （2 2）未雨绸缪，及早进行危机培训）未雨绸缪，及早进行危机培训 （3 3）防范未然，建立危机预警系统）防范未然，建立危机预警系统 （4 4）防微杜渐，第一时间排除险情）防微杜渐，第一时间排除险情 （5 5）弥补过失，勇于承担事故责任）弥补过失，勇于承担事故责任 （6 6）总结经验，谨防危机事件重演）总结经验，谨防危机事件重演 5.5.危机恢复管理的实务操作危机恢复管理的实务操作 （1 1）危机处理结果的评估）危机处理结果的评估 （2 2）恢复管理计划的制订）恢复管理计划的制订 （3 3）恢复管理计划的实施）恢复管理计划的实施 （4 4）发现优点，推广利用）发现优点，推广利用 （5 5）发现问题、解决问题）发现问题、解决问题 （6 6）形象恢复管理活动）形象恢复管理活动 6.6.危机管理是一种思想危机管理是一种思想 （1 1）预防危机的八大建议）预防危机的八大建议 （2 2）内外危机处理的六大主张）内外危机处理的六大主张 （3 3）危机处理的六件事危机处理的六件事 （4 4）危机处理的四个原则）危机处理的四个原则 （5 5）危机管理的两大黄金准则）危机管理的两大黄金准则 （6 6）危机管理中的五大背景）危机管理中的五大背景 （7 7）危机处理中的三大公共关系）危机处理中的三大公共关系 （8 8）后危机时代危机管理的四大策略）后危机时代危机管理的四大策略 （9 9）企业危机管理手册的十个要点）企业危机管理手册的十个要点 （1010）企业危机管理体系的十八方面）企业危机管理体系的十八方面 三企业三企业公关与公关与危机管理的实务操作危机管理的实务操作 重在危机化为转机重在危机化为转机 1 1公关与公关与危机处理的六件事危机处理的六件事 2 2运用公关与危机处理的原则运用公关与危机处理的原则 3 3公关与危机处理的黄金准则公关与危机处理的黄金准则 4 4公关与危机处理中的五大背景公关与危机处理中的五大背景 5 5公关与危机管理中的政府关系公关与危机管理中的政府关系 6 6公关与危机管理中的媒体关系公关与危机管理中的媒体关系 7 7公关与危机管理中的公众关系公关与危机管理中的公众关系 8 8公关与危机管理中的客户关系公关与危机管理中的客户关系 9. 9. 规避公关与危机管理中不合适行为规避公关与危机管理中不合适行为 1010掌握可操作的企业公关与危机管理方案掌握可操作的企业公关与危机管理方案 1 1公关与公关与危机处理的六件事危机处理的六件事 （1 1）危机信息的获取传递）危机信息的获取传递 （2 2）危机处理机构的建立）危机处理机构的建立 （3 3）危机事态的初步控制）危机事态的初步控制 （4 4）危机事件的全面评估）危机事件的全面评估 （5 5）危机处理计划的制订）危机处理计划的制订 （6 6）危机处理计划的实施）危机处理计划的实施 2 2运用公关与危机处理的原则运用公关与危机处理的原则 3 3公关与危机处理的黄金准则公关与危机处理的黄金准则 4 4公关与危机处理中的五大背景公关与危机处理中的五大背景 （1 1）政府背景）政府背景 （2 2）社会背景）社会背景 （3 3）文化背景）文化背景 （4 4）媒体背景）媒体背景 （5 5）心理背景）心理背景 （1 1）政府背景）政府背景 1 1）权威性心态）权威性心态 2 2）面子心态）面子心态 （2 2）社会背景）社会背景 1 1）危机风险教育相对滞后）危机风险教育相对滞后 2 2）社会面临一定的失衡、迷失和滑坡）社会面临一定的失衡、迷失和滑坡 3 3）面对问题的态度重于问题本身）面对问题的态度重于问题本身 4 4）重形式、轻结果）重形式、轻结果 5 5）对抗容易引发围观）对抗容易引发围观 6 6）社会关注利益需求，逐步关注心理需求）社会关注利益需求，逐步关注心理需求 7 7）社会没有绝对的平等、对等和公正）社会没有绝对的平等、对等和公正 8 8）社会总是同情弱者）社会总是同情弱者 （3 3）文化背景）文化背景 1 1）韬光养晦）韬光养晦 2 2）中庸之道）中庸之道 3 3）低调风格）低调风格 4 4）追求和谐）追求和谐 （4 4）媒体背景）媒体背景 1 1）网络时代、媒体是谁）网络时代、媒体是谁 2 2）认识媒体、重视媒体）认识媒体、重视媒体 3 3）基础传播到战略合作）基础传播到战略合作 4 4）日常双赢关系的建立）日常双赢关系的建立 （5 5）心理背景）心理背景 1 1）利益关联者只关心自己）利益关联者只关心自己 2 2）以自我为中心）以自我为中心 3 3）相信政府、媒体，不愿意相信企业）相信政府、媒体，不愿意相信企业 4 4）宁可信其有、不可信其无）宁可信其有、不可信其无 5 5）产品、服务的可替代性）产品、服务的可替代性 6 6）心理上都是非理性的）心理上都是非理性的 5 5公关与危机管理中的政府关系公关与危机管理中的政府关系 6 6公关与危机管理中的媒体关系公关与危机管理中的媒体关系 7 7公关与危机管理中的公众关系公关与危机管理中的公众关系 8 8公关与危机管理中的客户关系公关与危机管理中的客户关系 9. 9. 规避公关与危机管理中不合适行为规避公关与危机管理中不合适行为 1010掌握可操作的企业公关与危机管理方案掌握可操作的企业公关与危机管理方案 四后危机时代，企业内部危机管理四后危机时代，企业内部危机管理 1 1正确对待危机是企业良性经营的前提正确对待危机是企业良性经营的前提 2 2练好“内功”练好“内功”笑到最后笑到最后 3 3“冬补”“冬补” “冬练”“冬练” “冬泳”“冬泳” 4 4转危为机是一种境界转危为机是一种境界 一半是冬天、一半是春天一半是冬天、一半是春天 1 1正确对待危机正确对待危机 是企业良性经营的前提是企业良性经营的前提 （1 1）企业的一个机会）企业的一个机会危机下的商机；危机下的商机； （2 2）树立过冬的意识，居安思危）树立过冬的意识，居安思危居危思危；居危思危； （3 3）我们的思想有多远，我们才能走多远）我们的思想有多远，我们才能走多远 （4 4）面对危机，方向比速度更重要）面对危机，方向比速度更重要 （5 5）不仅低头拉车，还要抬头看路；）不仅低头拉车，还要抬头看路； （6 6）顺势而为和蓄势待发；）顺势而为和蓄势待发； 2 2练好“内功”练好“内功”笑到最后笑到最后 （1 1）产品结构的升级与增长方式的转变；）产品结构的升级与增长方式的转变； （2 2）稳步扩张）稳步扩张活着比什么都重要；活着比什么都重要； （3 3）审视自身的核心竞争力；）审视自身的核心竞争力； （4 4）提高企业自主创新能力，增强市场竞争力；）提高企业自主创新能力，增强市场竞争力； （5 5）日积月累做到现代管理）日积月累做到现代管理成长的烦恼；成长的烦恼； （6 6）2121世纪，最贵的还是人才；世纪，最贵的还是人才； 3 3“冬补”“冬补” “冬练”“冬练” “冬泳”“冬泳” （1 1）学习是持久的竞争力）学习是持久的竞争力 （2 2）企业经营的加、减、乘、除）企业经营的加、减、乘、除资源整合资源整合 （3 3）加强现金流管理，保证资金链健康）加强现金流管理，保证资金链健康 （4 4）瘦身增效，灵活，还要灵活）瘦身增效，灵活，还要灵活 （5 5）深挖洞、广积粮，控制成本，确保盈利；）深挖洞、广积粮，控制成本，确保盈利； （6 6）企业内部运营的风险防范；）企业内部运营的风险防范； （7 7）把脉市场，在良性经营之路上走得更远；）把脉市场，在良性经营之路上走得更远； （8 8）客户服务要更快更好；）客户服务要更快更好； 4 4转危为机是一种境界转危为机是一种境界 一半是冬天、一半是春天一半是冬天、一半是春天 （1 1）塑造企业危机文化的契机）塑造企业危机文化的契机 （2 2）痛定思痛做品牌）痛定思痛做品牌 （3 3）网络时代新危机的防范）网络时代新危机的防范 （4 4）现在是出手海外的时机吗）现在是出手海外的时机吗 五国学中的公关与危机管理思想五国学中的公关与危机管理思想 六六企业危机管理体系和手册的框架企业危机管理体系和