客服部流程整理

昆明中策装饰有限公司管理手册客户服务部 昆明中策装饰有限公司客 服 部流程整理2012年4月目 录第一节、客户服务部工作流程（2）第二节、图纸审核流程（3）第三节、开工申请流程（4）第四节、特签合同流程（5）第五节、开工前导流程（6）第六节、客户回访（7）第七节、结算流程（8）第八节、维修流程（9）第九节、工地营销报备流程（10）第一节、客户服务部工作流程第二节、图纸、预算审核流程 经审核过关图纸由监察部保留存底一份，工程结束验收时按照此图和工程过程中变更图对工程进行验收，凡与图纸不相符施工项目，客户接受使用的，工程结算时一概不予以记费（工长承担）；客户不接受使用的，工程按图纸整改（所有发生费用工长承担）。第三节、开工申请流程 第四节、特签合同流程 不能按照公司标准流程来签定施工合同的，一律视为特殊合同签定。 标准流程： 一、当无法按照公司标准来签定施工合同时，应首先以书面形式呈报设计部经理处审批。申请里必须标明特殊原因和最终完成所有图纸审核签字的时间；二、提前24小时，准备好以下资料交付客户服务部门，做开工准备：书面申请、公司标准施工合同、财务首期交款小单、开工申请单；三、开工申请单派单后，工长、项目经理根据客户时间到现场做开工仪式；四、工地开工一周内，设计师应把最终审核完成并有客户签字认可的图纸、预算完整交到客户服务部门，安排正常进场施工；五、图纸、预算完整交纳前，工长不得领款；六、若未按时交付图纸者，给予严重过失单一张，造成退单、延期或其他损失由设计师承担。第五节、开工前导流程客户签订工程合同 客服专员为客户进行开工前导讲解设计师请客户稍等，及时通知客户服务部开工前导内容：1、 介绍施工过程中设计师的职责及义务；1、 对工程设计方案及施工效果按公司制度跟进管理；2、 设计师有提供主材、家具、配饰搭配方案并陪同选购的义务。2、 介绍项目经理工作职责；1、 负责工程质量、工期控制、文明施工、安全生产的管理；2、 在施工过程中，项目经理应该经常和客户通报工地情况，发现问题须及时处理；3、 负责协调设计、施工和材料之间的施工关系；4、 按公司要求定期对工地进行监控，验收环节必须到场认真验收；3、 介绍工长工作职责；1、 工地工艺施工管理：工地整洁干净、材料摆放整齐，施工工艺标准规范；2、 材料进场：使用公司指定品牌，遵照工期进程，按时批料进场；3、 工程进度（工期）严格按计划实施管理；4、 所有工程量丈量准确无误。4、 介绍监察部职责；1、 监控施工全程，监督工程质量，抽查在施工地情况；2、 当工地工程质量争议时，监察部门将介入问题的鉴定及处理；3、 所有工程竣工都将由监察部门进行专业竣工验收。5、 客户服务部职责；1、 施工过程中，分阶段回访工地状况，了解员工工作状态，及时有效协调解决客户问题；2、 接待投诉，并落实后快速解决；3、 装修完毕，使用过程中维修处理。第六节、客户回访一、回访流程（一）前期回访材料验收后 调查内容工地开工情况、材料验收情况、公司员工服务质量与态度 （二）中期回访隐蔽及中期验收后 调查内容施工进度、主材情况、成品保护、施工工艺、现场卫生、各服务人员表现 （三）后期回访竣工验收后 调查内容客户对公司全程服务的满意度，员工服务规范，收集客户意见建议 （四）季度回访竣工交付使用一年之内，每季度回访一次调查内容客户使用情况，及使用意见二、电话回访实施要求：（一）根据施工回访要求具体实施，认真填写回访记录，及时向相关部门反映存在，并争取在竣工前将相关问题解决。（二）了解客户对公司及工作人员的满意度与服务质量优劣差异，并将该信息及时反馈给各部门人员。 （三）收集并整理回访中所涉及频率较高较严重的问题，向总经理如实汇报，并协助总经理与各部门找出问题症结所在，及时纠正。 第七节、结算流程优惠登记：1、 设计师在签订施工合同一周内到客服部登记；2、 老客户介绍需要填写老客户详细地址及有效联系方式；3、 特批优惠需同意优惠本人签字认可；第八节、维修流程 一、客户致电报修。 二、详细记录：维修地址、客户姓名、客户电话、报修内容及客户特殊要求。 三、请客户稍侯，2小时内落实情况再致电客户。 四、客服专员及时进行落实，落实要点： （一）工程问题-质保期、原工长、原项目经理、现维修工长，现维修项目经理、去现场勘察具体时间。 （二）材料问题-开具协办单到材料部或是成品部门、确定问题材料的品牌型号、去现场勘察具体时间。 五、报维修专员处做跟进登记，并回电客户，约定维修时间并对过程做电子表记录。 六、维修专员对报修问题进行跟进及协调，并根据情况限定完成时间。 七、维修专员回馈维修情况，客服专员对客户满意度的回访，此维修为完成。第9节 、工地营销登记流程1、 工地营销登记有效人员：工长、项目经理、项目管家、工人、监察、维修专员；2、 本人致电或亲自到客户服务部填写工地营销登记；3、 工地营销登记本仅作为填写使用，不作为核查依据；4、 客服专员2