客服人员绩效考核方案

重庆广德物业管理有限公司物 业 服 务 中 心员工绩效考核细则 前 台 服 务 人 员编制 3人 重庆广德物业管理有限公司企业文化企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活企业道德：自强、诚信、感恩、回馈工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业客服人员员绩效考核办法 为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。1、考核内容 本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。2、考核方法（1）考勤 行政管理中心考核： 单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。 事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。（2 ）工作纪律 物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计工作纪律考核内容扣分不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌有以上行为者，当月工作纪律分为不及格，直接扣20分。（1分扣1元）办公室、办公桌杂乱无序未经允许私自外出，做与工作无关的事不遵守公司各项规章制度没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装修申请及图纸。没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关部门进行整改并跟进整改详情。没有按时完成上级领导交代的任务。巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大后果。泄漏业主信息。 （3）工作完成情况 物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）：管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在员工考核评价表上填写考核分数，每月月底进行总平分。 工作完成情况评价内容扣分标准分值（总分100分）见客服人员岗位职责见客服人员岗位职责3、考核 计算公式如下：实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额 注;根据考核工作完成情况：100-85分（含85分） 考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。 客服人员工作流程 1、上班（正常上班8:00、夜班11:30）a、佩戴好工作牌，着装整齐，大方得体。b、值班记录必须清晰明了，详细。如上一个班表达不详细，必须先有口头传达，请接班人员每人仔细阅读上一班的值班记录， 维修记录，每人做到心中有数。2、 借钥匙（上班期间） 业主或工程部填写钥匙借用登记表，作好记录，方能借钥匙。3、家属区巡查（上班期间） 家属区巡查每人每天做到2次以上，巡查时，仔细认真，发现家属区内的设备、设施出现问题，保洁员清洁、异常状况等，立即报维修登记和报相关部门。4、业主装修巡查（上班期间） 当班人员每天必须做好家属区装修巡查，检查业主有无违规装修，并做好记录。5、接待业主（8:00-9:30） 接待业主办理接房手续，装修手续，出入证手续等手续的办理。 客服人员岗位职责 一、 严格遵守公司的规章制度，服从调度，着装整洁，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责。二、 负责办理接房、装修手续，建立完善业主档案。三、 负责装修钥匙的借用登记。四、 配合工程部进行装修巡查，并作好记录。五、 受理业主投诉或求助并提出解决方案，对处理结果进行回访。六、 向业