卖场服务标准培训讲座PPT.ppt

卖场服务标准,请将您的手机关机或调成静音状态, 谢谢！,你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。遭白眼。 直销。 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你打听到她的电话号码。第二天，你打电话给她，说：“喂，你好。我昨晚在舞会上看到了你。我很有钱，嫁给我吧！”遭挂机 电话直销。 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。”她给了你一记响亮的耳光。 客户首次反馈。,客户关系直销,你在晚会上看到一个漂亮的女生。你站起身，整理了一下领带，走到她的面前，殷勤地给她递上饮料。晚会后，你帮她拎包，为她打开车门，主动送她回家。事后，多次联系，展示自己的品位与财富。某次，说：“顺便说一下，我很有钱，你愿意嫁给我吗？”。成功。,你在晚会上看到一个漂亮的女生。她的一个朋友在你的授意下对她说：“他很有钱。嫁给他吧，至少你应该考虑以下。” 推荐式营销（传销的一种）。 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。”这时，她友善地把她男朋友介绍给了你。 市场调查缺失。 你在晚会上看到一个漂亮的女生。你买通晚会组织者，用喇叭广播到：“我们欢迎威尔士亲王殿下，有想嫁给她的请排队与他跳舞”。队排起来了。 宣传的效力。 晚会前，组织者在海报上写到：“威尔士亲王殿下到场，并与晚会上的三位女生跳舞，名额有限，购票后抽签决定。”票价翻番。 供需失衡导致涨价,市场竞争,你在晚会上看到一个漂亮的女生。你走到她面前，说：“我很有钱，嫁给我吧。”她正在犹豫，另一个高大的家伙突然抢在了你的前头，说：“我更有钱，嫁给我吧。”她居然就跟着那家伙走了。,市场竞争下的策略：,先迈出一步 多迈出几步,7,有形的商品,无形的服务,100元货品价格 = 成本50 + 展示10 + 环境10 +服务10 + 潮流10 + 品种10,物有所值,+专业建议10 + 售后服务10,100元货品价格 = 120货品价值,物超所值,9,大买卖：售货员的故事,“是这样的”乡下来的年轻人说： “一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。 我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。 但是，他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型 巡洋舰 。 ”,10,大买卖：售货员的故事,老板后退两步，几乎难以置信地问道： “ 一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？ ” “ 不是的”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买阿司匹林药片的。我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”,11,问题讨论,在前面的故事中： 顾客来买 ， 售货员卖 。 顾客真正需要： ， 售货员应该推销： 。,12,结论一,顾客真正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心的愉悦 售货员应该发现顾客真实需求；帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位,13,结论二,没有推销不出去的商品； 只有推销不出商品的推销员！,14,服务起点八步,15,时尚专家美丽顾问,服务八步曲,打招呼,赞美顾客,询问需求,收银服务,试衣服务,介绍货品,送别,电话回访,讨论,什么是服务？ 做好服务需要什么？,服务=以客为先 服务=满足顾客需要,顾客需要,顾客需要,顾客需要,哪个更重要？,小组讨论:,同样重要,个人需要：受尊重,跟顾客打招呼 跟顾客点头、微笑及有目光接触,实际需要：解决实际问题,提供客人所需的货品 帮客人调货换货 提供产品知识及介绍洗涤方法 提供任试任换服务,服务是态度（尊重、体谅、接纳） 服务是动作 服务是价值观和人生观 服务是修养,服务需要：,自尊和自信 敏感和同理心 高情绪智能 耐心和坚持,28,销售的5s:促销服务的根本,smile-笑容开朗地接待顾客 study-研究，研究客户类型风格 smart-机灵,敏捷地应付 speed-服务流程熟练迅速 sincerity-诚恳,体贴和感谢之心,29,导购形象,亲和 专业 优雅,30,第一步 迎宾打招呼,31,态度和肢体语言,不积极的 等待的 懒散的 不关心的,32,态度和肢体语言,自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的,33,态度和肢体语言,高高在上的 威严的 不可侵犯的,34,你能每天保持练习吗？,最好的发挥； 建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正； 两种演练方式,35,演练时间,36,赞美顾客,第二步,留有一定空间，寻找顾客亮点,察颜观色，培养敏锐的观察力,营造轻松的购物环境,37,真诚赞美,1.努力发现长处 发现小孩 携带物 服装 仪容等长处 2.只赞美事实 真诚的态度对所有的长处赞美 3.以自己的语言赞美 适当的引用别人的评价,形成自己的言语自然的赞美 4.具体的赞美 具体细致的赞美 5.适时的赞美 设法在说话的段落,适时的加以赞美 6.由衷的赞美 要克服害羞的情绪,要学习赞美的方法 7.与对话中加入赞美语 在顾客回答问题或做商品介绍时,对顾客加以赞美,38,第三步,感觉、氛围,表现、习惯,顾客,询问需求,39,先问容易回答的问题 利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 从顾客回答中整理顾客需求,40,升级版：,感觉、氛围,表现、习惯,顾客,主动创造需求,41,身体语言观察,顾客目光-顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉 客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。 顾客肢体语言-顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对 产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。 顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概 看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么 商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。,42,第四步 介绍货品,货品知识学习的途径： 网络杂志信息 -流行趋势.搭配趋势. 画册 -品牌风格 商品的吊牌 -面料.价格.洗涤. 第一手使用或穿着产品经验-版型.搭配 经理或其它零售人员-案例分析 顾客-反馈 （从中得出fab的货品介绍需要）,43,fab的定义,f:feature-特长 a:advantage-优点 b:benefit-顾客利益,44,涉取点,45,1.逻辑性连贯性 讲解的越有条理越便于理解,从而达到购买商品 2.主题要切入到点 顾客的眼睛看到哪里就从哪里讲起 从顾客的兴趣点着手,再到产品主题概念逐 步讲解 3.说明益处 要在顾客的头脑中建立选择的标准,要了解对手的产品, 同时强调我们产品的优势,会给顾客带来何种益处,从而引导顾客去比较.成功的销售人员销售的产品永远是产品的益处 4.六个因为 所以 款式 风格 颜色 面料 搭配 功能 推广,46,第五步 邀请试衣,在店铺里让顾客参与的最好地方就在试衣间！ 改进试衣间质量 顾客在试衣间里处于一个购物状态 试衣间的文化,47,更衣室三句话,请保管好您的贵重物品,有什么需要可以叫我,请锁好门,48,促成交易的方法,推荐一物法 选择消去法 价值表达法,从众心理法 假定购买法 动作诉求法 感性诉求法,49,“小姐，这件衣服您穿得非常的合适和得体，我帮您开票了！”,“小姐，这双经典款的鞋和您的风格非常吻合，就买这双了。”,50,“小姐，您是要黑色的这件还是蓝色的那件？,“小姐，您是要这双单鞋还是凉鞋呢？,51,“小姐您看，这礼服是我们今年推出的限量版的，有非常高的收藏价值，听说，现在都有炒卖了，所以您买回去可是会增值的哦？,52,“小姐，这件衣服是我们刚上的新品，我们卖得相当好，而且都是像您这样的忠实顾客购买的，现在已经就剩下两件了，您考虑一下吧？,“小姐，您的眼光真好，昨天这款风衣我们就卖了4件，这可是我们最畅销的货品啊！可以吗？”,53,“小姐您看，这件衣服和您今天本身穿着的裤子配得非常合适，整体感觉是非常年轻和有活力的，这不是很好吗？,“小姐，这双鞋您配牛仔裤或休闲裤，再拎个我们品牌同色系的拎包，就是非常不错的周末休闲打扮，您觉得呢？”,54,“小姐您摸一下这面料，是不是象我说的那样，弹性特别好，且修身效果也很不错，是吧？”,“小姐，您可以试穿一下这双鞋看看是不是很舒服？”,55,“先生，我给您推荐的一定没错，这款衣服就适合女人味一点的人穿，买回去，你的女朋友一定会很高兴的！”,“小姐，听我的没错，买回去送你的朋友他一会特开心的。”,56,建立顾客忠诚度； 体现顾客是尊贵的 ； 介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时间效率性 。,第六步：收银,57,1、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢走！”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内； 2、服务善始善终， 能给客人以信任 之感。,第七步：送客,切忌 不买没好脸色,58,4-7天内的电话回访； vip维护。,第八步：电话回访,切忌 买后不认帐,59,休眠客,流失客,顾客概述,60,处理客人投诉,讨论： 无理取闹式的投诉你如何应对？,61,处理技巧,首先，请客人坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满,62,1、学会倾听,倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听”,63,2、倾听、还是倾听：,客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您，放线的话语缓解客人的不满情绪。,64,3、给出处理：,当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。 注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！,65,4、耐心周旋,处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老客人。,66,你听我说 ,人都喜欢争辩：你听我说； 客人这么说了，是好事； 导购这么说了，是坏事；,67,沃尔玛服务法则,第一条：客人永远是对的； 第二条：如果客人错了，请参照第一条。,68,服务销售技巧,提升业绩更需要-,69,对顾客的第一印象判断：,观察,顾客类型,70,创 新 型,融 和 型,主 导 型,分 析 型,71,个人风格销售技巧 四种类型的策略,72,创 新 型,介 绍 新 货 品 及 其 与 別 不 同 之 处 表 现 冲 劲 及 狂 热 说 话 要 有 趣 味 性 交 换 潮 流 意 見 被 尊 重,73,融 和 型,殷 勤 款 待 多 了 解 其 需 要 关 注 他 / 她 所 分 享 的 事 情 关 注 他 关 心 的 人， 如 : 子 女，朋 友 多 加 建 议，加 快 決 定,74,主 导 型,在 适 当 時 才 主 动 招 呼 不 要 与 他 们 “硬 碰” 听 从 指 示 不 要 催 促,75,分 析 型,強 调 货 品 的 物 有 所 值 详 细 解 释 货 品 的 好 处 有 耐 性 货 品 知 识 准 确,76,绝对成交技术,绝对成交技术,绝对成交技术,绝对成交技术,77,优先顺序的调整：,导购首先应了解顾客购买需求的优先顺序，发现不利于自己的排序，就要开始调整。在调整前了解顾客的需求和首选考虑的原因，然后开始引导。,78,逻辑思路：,a：价格合理、优惠当然在我们买衣服时会去考虑啊！ a：可是款式不适合，穿了不舒服，我相信就算再便宜我们也不会去考虑！ fab：您看小姐穿了这件连衣裙多优雅啊！富有光泽感的面料完全显现您的品位，简直就是为她量身订做的！ n：您看小姐满意的笑容，小姐开心您也会开心啊！一件连衣裙就可以让您和小姐有一个好心情，而心情好，你们就会生活愉快，工作也愉快，这是多值得的一件事情啊！”,79,a：agree 同意 a: against 反对 fab n: necessary 必要,80,当遇到顾客的反论时，运用逻辑思路来引导并解决顾客的反论。前提是顾客与导购的信任度到达六七成，顾客对货品的认可度到达六七成。 顾客的反论是将对货品的疑虑当成他决定购买货品的必要条件，因此，首先导购要将顾客的必要条件转成顾客的充分条件，让他关注到货品的其他fab，之后再着重此些fab详尽介绍，最关键的是最终让顾客看到，导购给予他创造的必要条件，促成购买。,81,举例,某顾客穿上一件灰色连衣裙，因无袖嫌自己手臂粗，可回答： “小姐，您平时穿惯了有袖的衣服，当然习惯啦！但您发现没有，您手臂的皮肤很白皙而且一点也不粗，正和您修长的腿型相匹配啊！这件连衣裙，您也看到了充分展现了您优雅的女人味。就因为您平时穿惯了带袖的，把您白皙的皮肤都遮住了，真的是很大的损失诶！”,82,举例,某顾客穿了一件兰色连衣裙，说是喜欢，但自己家里太多这样的衣服了。 “小姐，每次买不同风格的衣服当然会让你觉得新鲜啊！可是这个颜色这个风格就是适合您，那种希腊唯美的味道全部展现出来。而且刚才跟您聊的，就知道您的性格是自己喜欢的东西，是一定要买回去的，不然连睡觉都睡不着的！”,83,举例3,小姐，其实我知道您不是真的在乎这点钱，只是价格优惠，会让你在购买时心里更舒服些。但是您想现在我答应给您打折，您会想我给其他人还会有另一个折扣呢！所以这样的品牌您信的过吗？您看这衣服穿在您身上您就别为难我啦！统一的价格才会让您觉得公平啊!,84,举例4,小姐，其实我知道您不是真的在乎这点钱，只是价格优惠，会让你在购买时心里更舒服些。可是您看这衣服，您也看到了，这衣服的颜色和您多么的相称。您看镜子中，衬的自己多白啊！可是您想，您现在的工作是越来越紧凑，所以出来逛街的时间是越来越少，在这样的情况下挑一件自己喜欢的衣服是多么的不容易。女人应该对自己好点。做做头发啊