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文档简介
走进客户心理的 殿堂,一、什么是营销心理学？,营销心理学是研究顾客（消费者、客户）心理，营销者（营业员、推销员、保险员）心理及双向心理沟通的一门学科。 顾客心理活动的轨迹： 从商品的使用价值出发，不着急，慢慢地挑选到一件满意的商品为止。,从销售商品出发，尽快地把商品卖出去。 因此，买者与卖者之间就形成了一对矛盾，所以在营销活动中营销者要了解顾客心理，把握顾客心理活动规律，有效地施展营销技巧，与客户进行双向心理沟通，相互理解支持，达成共识，使之最终成为购买者。,营销者心理活动的轨迹：,二、客户购买保险的心理活动过程:,认识心理过程 情绪心理过程 意志心理过程,客户购买心理流程 成功销售流程,注 意,兴 趣,了 解,联 想,欲 望,比 较,行 动,满 足,准备,推销自己与公司,推销效用,商品说明,异议处理,促 成,售后服务,索取介绍,信 任,三、保险营销过程中客户 心理过程的特点,1、客户认识心理过程的特点： 认识过程缓慢，时间较长； 因为买保险要实现3个认同； 认同商品有价值； 认同公司可靠、有实力、讲信誉； 认同业务员可信任； 容易反复，受负面影响较大；,营销艺术（加快客户认识）,（1）展业时先推销理念，后推销商品。 （2）提供一切可供客户认同的材料，把抽象变 具体，把看不见的变成看得见。 运用故事撞击心灵; 运用比喻引起沉思;,运用对比说明道理; 运用提问单刀直入; 运用实物获取信任; （3）拜访拒绝的客户。,（4）建立良好的第一印象。 什么是第一印象; 第一印象的心理作用; a、泛化作用 b、后续作用 如何纠正留给客户的不良第一印象; （5）不要轻视任何人。,（6）快速将客户心里对号入座，以便选用针对性话术。（子弹） a、对保险理念不认同心理 b、我不要心理 C、不吉利心理 d、不信任心理 e、观望心理 f、拖延心理 g、不平衡心理 H、怕露富心理,2、客户情绪心理过程的特点,以负面情绪者居多； 影响情绪的因素； 展业环境 商品价值 个人情绪,营销艺术（调动客户情绪） 接纳客户的任何情绪； 准确把握客户的心理状态和保险需求，营造宽松气氛； 用心感受客户的心理瞬间、情绪的微小变化； 不同性格的客户不同的沟通方法,掌握开拓准客户的十大技巧：,介绍接近 求教接近 服务接近 购物接近 聊天接近,馈赠接近 娱乐接近 好奇接近 聚会接近 调查接近,3、客户意志心理过程的特点：,(1)保险营销是复杂的意志过程，在确定购买目的后，客户从拟定购买计划到实行购买计划，往往还需要付出一定的意志努力。 (2)客户实行购买过程中的干扰和障碍。 内部因素 外部因素,(3)营销艺术（促使客户下决心） A、运用大众消费的心理促成购买 从众心理 (1) 什么是从众心理 (2) 如何诱导客户从众 -营造一种让人迫切需要的气氛。,遵从心理 (1) 什么是遵从心理 (2) 如何运用遵从心理片区开发、行业开发 运用攀比心理、超越心理促成大单 利用好奇心理、逆反心理寻找突破口,B、运用情绪惯性促
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