顾客服务会议三步曲具体说明及操作流程

顾客服务会议三步曲具体说明及操作流程巩固会1、 参会对象：为15日之内购买的新增顾客。凭俱乐部参会卡参会。2、 参会人数：尽量控制在2040人，其中安排服用效果好的忠诚顾客占20%30%。3、 会议目的为：增强服用信心，减低退货率，培养感情，同时发现有转介绍潜力的顾客。4、 邀约方式：电话邀约或收款时邀约。5、 活动卖点： 1、详细了解顾客权益（服务等）。2、专家服用个性化指导及现场咨询。3、老年朋友交流。4、娱乐活动。5、精美礼品派送。6、 会议流程： 1、迎宾、签到、领位、发资料企业文化、相亲相爱歌单及意见征集表2、播放企业文化光碟，主持人引导顾客看。3、开场白介绍佳宾（专家、资深顾问），暖场。（珍奥式问好、分组进行集体游戏如：快乐队、健康队、长寿队、幸福队）4、领导致欢迎词。5、互动游戏，让顾客开心。（如坐爆气球：气球中准备小纸条，纸条内容为：与员工共舞、走时装步、模仿鸡叫、为现场过生日的老人唱生日歌等等）。6、以游戏的形式引出老顾客发言。7、专家讲服用注意事项及好转反应。8、员工进行服务宣誓。9、同唱相亲相爱及发放礼品。10、主持人引导顾客填写“意见征集表”。11、答疑并咨询。12、全体员工送宾并引导参观旗舰店。7、发言顾客要求：1、以活动的形式引出第一个顾客发言内容主要以服用效果及服用过程中的好转反应。2、第二个顾客发言内容主要讲我们的服务，享受爱心家园的服务（作为生活中的第二个家）及对我们工作的评价。8、物资礼品准备：意见征集表、糖果、电脑设备、投影、水杯、绶带、横幅、笔、签到本、礼品、相关碟子、气球、相亲相爱歌单9、人员分工：会前准备：会场布置等（各片区负责人）、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名（各部门负责人）、礼仪一名、现场服务数名（各部门负责人），数据部人员收取会前表，顾服部负责人收取意见征集表，领掌二名，摄像、照相一名。 升级会1、 参会对象：为已参加过巩固会且满足入会条件的顾客；从巩固会中发现的具有转介绍潜力，且提交会员申请表经审核合格的顾客。2、参会人数：尽量控制在6080人，其中安排转介绍等公司活动作贡献意识及能力较强的忠诚顾客占10%20%3、会议目的：办理入会手续并授卡；引导转介绍；同时发现顾问型顾客。4、邀约方式：要求以家访的形式予以邀请，家访中填写会员申请表。5、活动卖点：1、办理入会手续、授卡。2、详细了解会员制。（会员权益等）3、精美礼品赠送。4、老年朋友自身养生之道的交流。5、娱乐活动和才艺展示。6、会议流程： 1、开场白，顾客分组，问好，口号。2、热身，员工跳“成吉思汗”舞蹈，主持人讲解每个动作，讲出销售代表的酸甜苦辣，引起顾客对员工的同情和理解，从而引导顾客自发帮助员工，最后让顾客和员工共同跳舞，共同感受大爱亲情。3、领导致欢迎词。4、会员制讲解。5、领导授卡、发礼物、合影。6、老顾客发言。老顾客发言以售卡形式引出来。7、发布近期活动安排。8、同唱相亲相爱结束。9、全体送宾。7、发言顾客要求：1、以售卡活动形式引出已经沟通好的顾客发言。2、第一个发言顾客的内容主要是讲述自己拿到卡后的荣誉感和幸福感。并表明自己能坚持服用产品的信心和帮助珍奥公司员工成长的决心。3、第二个顾客发言的内容主要以感谢珍奥给自己带来了亲情和快乐，阐述如在后期有机会，将带自己的亲朋好友加入珍奥大家庭，帮助公司做宣传，顾客发言中应突出“重荣誉、重亲情、轻积分”。（赢得大家配合掌声）8、物资礼品准备：会员章程、会员卡、糖果、电脑设备、投影、水杯、绶带、横幅、笔、签到本、礼品9、人员分工：会前准备：会场布置等（各片区负责人）、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名（各部门负责人）、礼仪一名、现场服务数名（各部门负责人），数据部人员收取会前表，领掌两名，摄像、照相一名。顾问会颁证会1、 参会对象：满足顾客条件的经本人签字同意，凭卡参会2、 参会人员：20-40人 转介能力强的10-20%3、 活动目的：办理顾问团入团手续及颁证；提高转介绍能力从而提高转介绍率；4、邀约方式：要求以家访的形式邀约。5、娱乐活动6、活动流程：1、 播放企业文化短片2、 介绍到会嘉宾3、 互动游戏：夫妻两人表演双簧、模仿秀等4、 分组颁发顾问聘书5、 与领导及员工合影留恋；6、 顾问团代表发言：讲拿证书的感受、交流前期转介经验7、 领导作总结报告、讲故事引发顾客转介绍，排除转介障碍8、 同唱相亲相爱，并发布近期联谊会安排，提醒作好转介准备9、 发言顾客要求：如何排除转介障碍7、物品准备：糖果、电脑设备、投影、横幅、笔、签到本、水杯、绶带、礼品、相关碟子、气球、相亲相爱歌单8、人员分工：会前准备：会场布置等（各片区负责人）、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名（各部门负责人）、礼仪一名、现场服务数名（各部门负责人），数据部人员收取会前表，领掌二名，摄像、照相一名。顾问会答谢会1、参会对象：核心顾客2、参会人数：2060人，转介铁杆顾客比例10-20%3、活动目的：培养顾客感情、表达对顾客的感谢、发布预热活动，让其转介绍4、 邀约方式：电话邀约等5、 活动卖点：玩耍娱乐、礼品赠送、感谢老顾客6、 活动流程：（1） 迎宾、签到、领位（2） 拉歌（3） 开场白：珍奥式问好（4） 暖场（5） 领导致欢迎辞（6） 游戏（数7、将军与士兵、引出员工谈感想）（7） 员工及其顾客发言（8） 全体员工上台向在场顾客表示感谢（9） 顾客发言：（该顾客为事先沟通好的，以自发形式上台发言，发言内容为：号召全体在场顾客帮助员工及介绍他是如何帮助员工的（10） 领导发布好消息：活动主题、时间、内容、地点、参与办法等、鼓励顾客带四有人员参加，以达成转介，门票找员工索取。（11） 员工风采展示（12） 送礼物、背景音乐（感恩的心）（附件）入场券内容：快乐大本营开班仪式 入场券 副券：抽奖券时间：地点：活动内容：学习保健操 心电图 血糖仪 眼底动脉 手穴仪 游戏、娱乐、 7、 物品准备：预热会门票、签到本、摄影、摄像、8、 人员分工：领掌二名、现场服务人员数名（各部门负责人安排）、数据部人员收邓会前表，摄影、摄像一名、主持人、领位、签到、迎宾、礼仪等顾问会转介预热会：1、 参会对象：顾问及其转介新顾客2、 参会人数：4080人，根据会场下名额而定3、 活动目的：收集资源、实现老顾客重复购买、定货、实现新顾客的筛选预热、提高联谊会到会率及购买率4、 邀约方式：顾问转介、员工电访确定人数，提前两天确定5、 活动卖点：与门票内容同：学习保健操 检测：心电图、血糖仪、眼底动脉、手穴仪 游戏娱乐抽奖 6、 活动流程：（1） 迎宾、签到、领位、发资料（写好序号的检测序号单、企业文化、调查问卷（2） 企业文化光盘播放，会前15分钟保健操（3） 主持人开场、介绍嘉宾（4） 暖场：珍奥式问好、旨导上台才顾客发言，从珍奥产品、服务、每次参会的感受等方面谈对企业的认可，自己愿做一名传播健康的使者（5） 辖区负责人讲话（附表9）致欢迎辞企业文化介绍孝心工程系列活动及健康快乐大本营活动宗旨及活动内容等介绍网络（6） 员工展示及自我介绍表决心（唱爱给了你才博大、各部门员工表决心）（7） 专家讲课：不能涉及核酸，25分钟之内，内容实用，与基因有关（8） 有奖问答（附表十二）引出顾客发言（4题健康知识、2个急转弯） 例：健康的标准是什么？您健康吗？（老顾客回答，引出沟通） 您了解顾客的服务吗？老顾客回答（9）发布活动亮点： 发布活动主题、时间、地点、举办单位、内容、目的（淡化商业目的，体现公益性） 场地介绍、与某某单位共同举办，报名机会、集知识性娱乐性于一体、特意从某某地方邀请专家、讲课非常好，老顾客要求想听第二次，准备了表演团演出、抽奖、礼物、纪念品次要，重要的是健康。名额有限，我们会从报名的顾客中抽取一部分顾客参会，如未被抽取请谅解，主要目的，是树企业形象，买不买都一样，但如身体需要，可趁机买、现场优惠幅度很大（10）报名参会（顾客通过各种方式报名参会）（11）检测及员工继续沟通（要求员工将检测的老顾客做标记，同时检测人员询问是否为老顾客，对检测结果进行适当调整）（12）现场打印检测结果，医生咨询现场不给检测结果，家访时送去7、物品准备： 糖果、电脑、投影、水杯、绶带、横幅、笔、签到本、礼品、留档表格、序号单、相关企业文化光盘8、员工分工：会场布置等（各片区负责人）、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名（各部门负责人）、礼仪一名、现场服务数名（各部门负责人），数据部人员收取会前表，领掌二名，摄像、照相一名。7-15天顾客入手从中选出参加升级会的顾客顾客答谢会顾问团核心顾客将顾客变成员工团体预热会请进来1、 参会对象：员工经过前期选出的较有意向顾客2、 参会人数：根据会场容量来定，新老比例10-20%3、 邀约4、 活动卖点：检测 健身、享受店内服务、检测、娱乐5、活动流程：（1）自查表填写，对其进行了解（2）会前播放企业文化短片、检测（3）暖场游戏（4）集体看企业文化片，并对企业文化进行介绍（5）领导讲话（致辞、推服务网点、推服务点服务项目）（6）专家讲课（健康生活方式、25分钟内）（7）老顾客做游戏，主持人做示范（8）请台上老顾客发言（发言过程主持人注意引导，应侧重谈服务，捎带谈服务效果）（9）发布活动（10）报名、宣布检测开始（11）检测（安排老顾客随意谈产品，员工不谈产品）6、物品准备 糖果、电脑、投影、水杯、绶带、横幅、笔、签到本、礼品、留档表格、序号单、相关企业文化光盘7、人员分工会场布置等（各片区负责人）、主持人一名、签到一名、迎宾两名、领位数名（各部门负责人）、礼仪一名、现场服务数名（各部门负责人），数据部人员收取会前表，领掌二名，摄像、照相一名。团体预热会走出去1、 参会对象：员工事先收集的该科普点的资源、居委会等组织帮助通知人、提前2-3 天贴海报通知老朋友参会，老顾客转介2、 参会人数：要据会场大小定，新老顾客比例：10-20%无老顾客，可请进来的方式予以突破，再以走出去的方式以点带面3、 会议目的：选取目标顾客，提高到会率4、 活动卖点：孝心工程系列化活动之一各种娱乐活动老年朋友大聚会知名专家讲解5、 活动流程：（1）自查表填写，对其进行了解（2）会前播放企业文化短片、检测（3）暖场游戏（4）集体看企业文化片，并对企业文化进行介绍（5）领导讲话（致辞、推服务网点、推服务点服务项目）（6）专家讲课（健康生活方式、25分钟内）（7）老顾客做游戏，主持人做示范（8