公交服务质量学习心得

1 / 3 公交服务质量学习心得 城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建设的 “ 窗口 ” ，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建设作出了重大贡献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应清醒地认识到，受长期计划经济体制的影响，少数公交职工还留存着 “ 大锅饭 ” 年代养成的惰性和优越感，突出表现在缺乏 服务意识，工作责任心不强，以 致致于影响到了公交企业 的的行风建设，影响到了 广广大乘客对公交工作满 意意率的提高，针对这种 情情况，进一步端正公交 行行业作风、提高服务质 量量势在必行。以江阴城 市市公交为 例，如何提高 公公交企业服务质量，切 实实满足居民出行便利、 快快捷的需求，已成为当 前前需要解决的重要问题 。 一、城市公交服务 质质量之现状。 1、服 务务范围单一。目前城市 公公交的服务，说到底还 主主要停留在司乘人员对 乘乘客的服务上，城市公 交交的管理部门和企业的 服服务理念还处于服务的 初初级阶段，只是简单的 对对司乘人员进行相关培 训训，殊不知城市公交的 服服务应该是一种全方位 的的服务，不仅是司乘对 乘乘客的服务，还有乘客 对对候车环境、线路运行 质质量、准点率要求等。 2、服务速度缓慢。 城城市公交乘客投诉居高 不不下一直是城市 公交面 临临的一大难题，乘客普 遍遍反映城市公交服务质 量量2 / 3 问题之后，相关部门 和和企业还没有及时地对 乘乘客的服务要求加以满 足足。 3、服务监管不 力力。城市公交普遍都是 按按照对运输企业的管理 方方式对城市公交企业进 行行管理，但是城市公交 有有其独特性，许多对运 输输企业的管理方式可能 还还不够，需要进一步对 城城市公交的服务质量进 行行监管，但是监管的时 候候没有相应的依据，没 有有相应的法律法规，也 没没有相应的授权，导致 管管理部门在服务质量监 管管的时候手段单一，不 能能起到相应的威慑作用 。 二、城市公交服务 质质量之因素。 1、方 便便性。指线路网布设的 合合理性、线网密度的高 低低、换乘系数的大小、 发发车频率的高低、站点 布布置的合理性等。 2、快捷性。指乘客在从 起起点到终点的整个出行 过过程中的出行时间，包 括括车内时间和车外时间 ，车内时间主要由运行 速速度决定，车外时间则 与与线网布设及站点布设 合合理与否等因素有关。 此此外，发车频率、换乘 设设置及换乘工具的迅速 程程度也会对城市公交的 快快捷性产生影响。 3、安全性。指在城市公 交交运行过程中保证乘客 的的生命不受危险，身体 和和精神不受伤害，以及 携携带财物不遭受丢失和 损损坏。 4、经济性。 合合理 、便宜的票价是城 市市公交吸引乘客的主要 因因素，票价的制定既要 保保证城市公交企业的效 益益，又要3 / 3 考虑到乘客所 能能接受的票价高低的该 地地区的经济水平。 5、舒适性。指乘客在接 受受服务的过程中，在满 足足了方便性、快捷性、 安安全性和经济性的情况 下下，对服务过程的舒适 感感知晓度，也就是车厢 内内的设施和服务是否适 应应和方便乘客的需要。 三、城市公交服务质 量量之问题。 1、重视 不不够。企业管理人员的 行行为对员工起榜样和表 率率作，他们不注重服务 质质量，只顾眼前的经济 效效益和生产规模的扩大 ，不把提高服务