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居家养老服务平台运营模式 1 / 14 居家养老服务平台 运营模式 广西金中软件有限公司广西金中软件有限公司 20162016 年年 1010 月月 居家养老服务平台运营模式 2 / 14 目目录录 1 1项目背景项目背景4 2 2项目概述项目概述4 3 3市场细分与定位市场细分与定位5 3.1健康护理.5 3.2家政服务.5 3.3社交服务.5 3.4法律或政策咨询.5 3.5定制化服务.6 4 4实施规划实施规划6 4.1信息化管理.6 4.1.1来电弹屏6 4.1.2智能定位6 4.1.3服务预订6 4.1.4工单服务流程闭环管理7 4.1.5紧急呼救7 4.1.6健康监控7 4.1.7居家安全7 4.1.8商品订购7 4.1.9主动关怀8 4.1.10组合查询和统计报表功能.8 4.2分类施养、服务标准化.8 4.3构建服务网点实现医养结合.8 4.4建立规范服务创新机制.9 5 5运营模式分析运营模式分析9 5.1四种常用运营模式.9 5.1.1政府主办，层级联动模式9 5.1.2政府主导，中介组织运作模式10 5.1.3政府资助，机构主办，连锁经营模式10 5.1.4政府购买服务，公司承办，市场运营模式10 5.2服务对象.10 5.3服务方式.11 5.4盈利模式.11 居家养老服务平台运营模式 3 / 14 6 6市场拓展策划市场拓展策划12 6.1活动营销.12 6.2会所营销.13 6.3口碑营销.13 6.4线上营销.13 6.5线下营销.13 6.6项目营销.14 6.7公益营销.14 6.8事件营销.14 6.9形象营销.14 居家养老服务平台运营模式 4 / 14 1 1 项目项目背景背景 现阶段国老年人口呈现老龄化、高龄化、空巢化三大特征的快速发展态势。2015 年底， 中国 60 岁以上老年人口已经达到 2.22 亿，占总人口的 16.1%，其中空巢和独居老年人近 1 亿人，60 岁以上失能半失能老年人约 3500 万人。同时，我国人口老龄化速度加快，预计到 2035 年，我国 60 岁以上人口将突破 4.18 亿，占总人口的 29%，届时每 3 人中就会有一个老 年人。 随着时间的推移， 养老问题显得越来越紧迫。 可是现有的养老床位与养老人数很不对称： 每千名老年人拥有养老床位只有 19.7 张，不仅低于发达国家 50至 70的平均水平,也低 于发展中国家 20至 30的水平，缺口非常大。在这么一种态势下，以社区为依托的“居家 养老”成了多数老人的首选。并且根据调查，85%以上的老年人有享受居家养老的意愿，而 选择入住养老院等养老机构养老的只占 5%至 8%左右。 社区离老人居住地最近， 实行社区“居 家养老”可以零距离的解决养老难的问题。一则可以利用现有的资源，居家而养；二则不用 转来转去，“不出门”就可以享受到养老服务；三则可以享受到亲人的直接照料。居家养老对 老年人精神是一种安慰，俗话说“千好万好，不如自己的家好”，相对来说老年人来说更为怀 旧。家门口养老有自己常用的物品，熟悉的环境，有长期交往的左邻右舍，可以按自己的习 惯进行生活，早上起来锻炼身体，与熟悉的人下下棋，打打牌自由自在，更能感受到温暖。 居家养老比起出外到专门的养老机构养老更为贴心和实在， 无论是对社会还是对个人都称得 上是最节俭，也最实用。 2 2 项目概述项目概述 居家养老服务是以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为主要服务形式，积极发 挥政府主导作用， 广泛动员社会力量， 充分利用社区资源为居住在家的老年人提供生活照料、 医疗护理和文化娱乐、 精神慰藉等方面服务的一种社会化养老服务形式。 老人不必住在养老 院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。可以说居家养老服务实际上 是在社区建立一个支持家庭养老的社会化服务体系， 它具有服务主体多元化、 服务对象公众 化、服务方式多样化、服务队伍专业化等特点，把社会化的为老服务引入家庭，是对传统的 家庭养老模式的补充与创新。 居家养老服务平台是构建居家养老服务体系的重要支撑载体。 平台汲取各种先进的信息 技术（物联网、互联网、智能呼叫、云技术、移动互联网技术、GPS 定位技术等） ，创建 “系 居家养老服务平台运营模式 5 / 14 统+服务+老人+终端”的智慧养老服务模式。以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心” 为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、 精神关怀、健康服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，实现了老 人、子女、服务中心、政府多向互动、主动监测；通过平台助力智能化居家养老，实现养老 服务供求信息无缝对接， 为老年人提供综合性的养老服务， 构建成符合国家养老服务标准的 “智能信息化养老平台” 。 3 3 市场细分与定位市场细分与定位 3.1 健康护理健康护理 1、日间照料服务:目标群体是空巢家庭中的老年人和孤寡老人，为身边无子女、或子女 工作特别忙的老年人，提供日常照料服务。 2、医疗保健服务：目标群体是所有老年人，内容包括定期体检、家庭病床、紧急救护 和康复医疗等。 3.2 家政服务家政服务 1、日常生活帮助服务：目标群体是所有困难的老年人，包括送餐、保洁、代购物品、 帮助出行等。 2、有偿家务劳动服务：由老年人或老年人的家庭成员为老年人购买所需的服务，如生 活照料、家庭保姆等。 3.3 社交社交服务服务 提供活动场所如老年活动中心、 老干部活动中心等。 基本上围绕丰富老年人晚年生活设 置文体娱活动，包括健身舞、太极、球类运动、书法、绘画、计算机、烹调、吹拉弹唱等内 容，收取必要的活动经费。 3.4 法法律或政策律或政策咨询咨询 社会上老年人的合法权益受到害的现象时有发生。因此，维护老年人合法权益的服务， 为老年人提供相关法律和政策类信息咨询也将成为养老服务产业的重要内容之一。 居家养老服务平台运营模式 6 / 14 3.5 定制化服务定制化服务 为有条件的老人提供对自身健康需求有益的膳食及疗养服务， 养老服务内容众多， 市场 开发潜力巨大，必须正确定位市场，提供有效服务，才能促进养老服务产业的顺利发展。 4 4 实施规划实施规划 4.1 信息化管理信息化管理 搭建信息化系统，真正运用“互联网+”的思维，发挥信息技术与传统养老领域的融合 创新，整合优质养老服务资源，为老人提供涉及生活帮助、日间照料、精神慰藉、紧急救援、 主动关怀、康复护理、活动娱乐、法律援助等一站式养老服务。 4.1.1 来电弹屏来电弹屏 当老人发生突发事件或需要帮助时， 老人通过随身携带的手机或呼叫装置发出呼叫信息， 系统中心平台会自动出现来电弹屏，显示老人的档案信息和位置信息。 4.1.2 智能定位智能定位 通过老人随身携带的智能终端（如：智能腕表、老人手机等） ，系统可以主动对老人所 处的位置进行时时的定位追踪，当老人遇到突发情况时，可以立即显示老人所在的位置；针 对特殊老人，可以为其指定一个安全区域，当老人离开这个区域时，平台会自动报警，并以 短信的方式发送到指定手机； 另外可根据需要， 设定时间段对老人的活动路线和范围进行回 放，轨迹保存期限可自行设定，以备查询。 4.1.3 服务服务预订预订 老人通过一键呼叫按键接通我们统一客服坐席，系统根据老人所在的社区、服务需求， 自动配对最合适的服务人员形成工单后， 系统就会在主屏上自动显示工单状态， 同时在辖区 管理员的电脑上也会自动显示，并把工单通过短息的形式派发给指定的服务人员手机 APP 上，服务人员通过手机 APP 确认工单接受，系统就会自动显示工单处于受理状态，当服务 人员上门服务的时，服务人员通过自己的手机点击开始服务，服务结束后，服务人员可以录 下与老人的对话，或者服务完毕的现场场景及录像上传至管理后台，从而完成服务的监督， 以避免发生纠纷。 居家养老服务平台运营模式 7 / 14 子女可通过 APP 在地图上就近选择服务人员或在服务列表中选择自己看中的服务，直 接下单给服务人员，并在已完成服务一栏中，就会实时显示已下单的状态，当服务完成后， 子女就会收到及时提醒信息。 4.1.4 工单服务流程闭环管理工单服务流程闭环管理 采用闭环的服务工单系统设计， 统一服务热线受理、 统一短信工单派发、 统一处理服务、 统一回访。 4.1.5 紧急呼救紧急呼救 针对老人突发性事件和身体不适，通过“SOS”一键呼救装置，提供各种紧急救援服务。 可以选择通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构等，系统会自动在地图上显示 其所在的位置， 被呼叫人员可以在第一时间根据老人的地理位置和病史记录赶到现场， 从而 保障老人的生命财产安全。 4.1.6 健康监控健康监控 平台对接带有网络功能的健康检测设备将检测数据远程传到平台上建立居民健康档案， 平台对采集的数据进行绘图分析， 当健康参数出现异常时， 平台会自动向老人或家人的手机 或电话发出报警。为老人提供健康、服药提醒服务。 用户有自助管理的后台及 APP，可在上选择家庭医生为其提供健康指导服务，给出健康 评估报告。 医生可以通过视频与老人进行远程问诊。 4.1.7 居家居家安全安全 智能家居养老服务平台将居家安防这一模块整合到平台上来， 这在居家养老行业目前还 没有实现，但我们这个平台领先做到了。平台对接各类安防设备，如烟感、红外、摄像头等 设备，出现意外时，平台能第一时间得到报警。适用于家中某段时间无人，可能出现煤气泄 漏、被盗等情况；或老人健忘，炖煮食物时忘记炉火而发生煤气泄漏等情况。通过监控设备 对家庭中老人的起居进行抓拍监控。 4.1.8 商品订商品订购购 商品订购主要包括：商品上架、商品下架、商品销售、商品购买功能。 居家养老服务平台运营模式 8 / 14 需要商品的老人打入电话之后， 呼叫中心坐席人员记录老人需求的商品及数量后， 自动 生成销售订单，或者由操作人员直接生成销售订单，订单信息包括：编号、时间、状态（新 建） 、下单老人、商品及数量、送货要求等；销售订单如果由工作站进行发货，则需要将订 单下派到工作站，同时分析工作站的库存是否充足，如果库存不足，则提示是否进行工作站 调拨等操作。 子女或老人可通过 APP 选择商品直接下单购买，并查看订单状态，收到货后可以对商 品进行评价。 4.1.9 主动关怀主动关怀 系统可以根据发送的内容，将生日祝福、用药提醒、保健养生、疾病预防、天气预报、 养老政策法规、 娱乐活动等， 主动发送给老人， 让老人感受到来自亲人、 政府和社会的关爱。 4.1.10 组合查询和统计报表功能组合查询和统计报表功能 系统可灵活的根据各级养老管理部门的需要， 快速生成各类文字和图形化报表， 通过实 时动态的管理和数据统计， 为政府掌握和指导养老事业工作开展提供了决策依据； 另外通过 系统组合查询功能为有条件的老人提供个性化定制服务。 4.2 分类施养分类施养、服务标准化服务标准化 给老人提供的服务内容涉及生活帮助、日间照料、精神慰藉、紧急救援、主动关怀、康 复护理、活动娱乐、法律援助等类别，不同类别设置各项服务项目，需涵盖日常生活照料及 医疗健康等所有服务项目。凡年满 60 周岁的老人都将纳入服务范围，但可以将老人分为不 同的服务类别，可以按收费形式（无偿、有偿、会员等） 、老人性质（三无老人、高龄老人、 五保户等）进行分类。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服 务需求。 4.3 构建构建服务服务网网点点实现医养结合实现医养结合 整合各社区闲置养老设施、场地及养老资源，建立和完善社区居家养老服务网络，使应 急响应时间控制在 15-20 分钟，按照社区建设规划和老年人实际需要，协同各个部门，在社 区建设综合性居家养老服务门店，开展健康咨询、义诊体检、精神慰藉、日常照护、文娱活 动等一系列公益活动； 通过原产地直供、 厂家直采， 以家庭必需品消费为核心提供便民服务， 居家养老服务平台运营模式 9 / 14 利用老年人空余时间的到门店自取解决商品最后一公里的配送问题。 构建社区养老服务网络， 为老年人提供就近就便的多种服务。 吸引生活自理的老人走出 家门到社区养老服务设施接受服务和参加活动； 对生活不能自理的老人则采取派专人上门包 护，满足老年人生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉等多种需求。依托信息平台，在 社区普遍建立为老服务热线、紧急救援系统、数字网络系统等多种求助和服务形式，建设便 捷有效的为老服务信息系统。 开展实时健康监测、健康体检、健康预警服务；开展康复理疗、中医保健、药浴服务； 开展健康讲座、文化娱乐活动；开展老年餐厅服务，全面满足老人休闲、娱乐、健身、疗养 等需求，以老人社交为核心形成服务粘性，同时，通过线上平台与线下充分互动，形成强有 力的线上流量入口，与线下形成良好的联动，围绕老人用户构建一个完善的养老生态链。 4.4 建立规范服务创新机制建立规范服务创新机制 坚持社会效益优先并通过慈善捐助保本运营， 以及社会参与者多赢、 可持续发展的原则， 坚持公益性、规范性、系统性、示范性、引导性、孵化性、创新性的方向，联合国际组织、 政府机构、企业、社会组织、专业团体、个人等社会各界的力量。通过不断探索、创造、改 进、总结居家养老新模式，使居家老人 的“六个老有” （老有所为、老有所学、老有所医、 老有所教、老有所养、老有所乐。 ）真正落到实处，促进社会化养老事业健康发展，替政府 分忧，帮社会解难、为人民服务，为社区增光。 5 5 运营模式分析运营模式分析 5.1 四四种常种常用运营用运营模式模式 5.1.1政府主办，层级联动模式政府主办，层级联动模式 主要是采取各级政府和街居社区运用行政强制力进行推动的办法， 运用各级财政资金扶 持和各级行政组织的自筹资金，相应在城区、街道、社区居委会等几个不同层面分级建立起 规模有别、 服务范围和服务内容有别、 服务对象有别的居家养老服务机构和站点， 并建立区、 街、居三级管理机构，为本辖区内的居家老年人提供多种养老服务。这种模式的特点是：政 府主管，政府承办，行政推动，行政运作，服务基本上是无偿和低偿为主。 居家养老服务平台运营模式 10 / 14 5.1.2政府主导，中介组织运作模式政府主导，中介组织运作模式 主要是采取两种方式运作：一是采取公办（建）民营的方式，政府主导，加大投入建设 居家养老服务设施，建成后交给民间组织使用和管理，用来实施居家养老服务；二是政府加 大资助力度， 资助民间组织建设并管理运营社区居家养老服务设施和站点。 民间组织接受政 府的资助和委托， 承担起了辖区内大多数街居的居家养老服务职能， 政府则超脱于具体事物 之外，在制定规划和政策、标准，财政资助，检查监督和评估等方面行使宏观管理职能。 5.1.3政府资助，机构主办，连锁经营模式政府资助，机构主办，连锁经营模式 这种模式在一些养老机构发展的比较好、 专业化服务水平比较高的地方已有运用。 它主 要是一些地方根据社区居家养老服务与机构养老服务有很多相通、 相似的特点， 采用政府出 资和社区筹资， 委托或资助专业养老机构在社区承办居家养老服务设施和站点， 并在建成后 管理和运作，为社区老年人提供居家养老服务的一种专业化连锁运营的模式。 5.1.4政府购买服务，公司承办，市场运营模式政府购买服务，公司承办，市场运营模式 这种模式在那些市场经济比较发达、 人们市场观念比较成熟的地方被较多地采用。 它主 要是政府不再去办或建居家养老服务机构和设施， 而是采取一般性的市场运作、 购买服务的 办法，由政府全部出资或部分资助，为那些三无对象、五保老人、军烈属老人、特困老人和 支付能力不足的需要照顾的老年人到市场上去购买他们所必须的基本服务， 而一些从事服务 业的企业或公司则根据市场需求去出资举办社区的居家养老服务设施， 雇用和培训为老服务 人员，为居家老年人提供他们所需要的各种服务。 很多地方，上述几种服务模式有时是并存交互的，有时又是融合渗透的。以上居家养老 的几种主要服务模式各有利弊、也各自适用于不同地区、不同服务内容。在发展居家养老服 务的过程中，还应实事求是，因地制宜、因时制宜，创造性地吸收借鉴和组织实施。 5.2 服务对象服务对象 1、孤寡贫困和空巢老年人； 2、长期患病生活不能自理的老年人； 3、伤残老年人； 4、烈军属老年人； 居家养老服务平台运营模式 11 / 14 5、高龄并生活不便的老年人； 6、居住在本辖区内，自愿出资申请居家养老服务的老年人和其他 60 岁以上需要照料的老 年人。 5.3 服务方式服务方式 （1）无偿服务 这类服务针对散居的“三无”老人，其中 75 周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、 百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，由政府进行补贴，以 放发养老券或是服务卡的方式，在接受服务商服务时进行回收或是刷卡确认。 （2）低偿服务 对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，由政府进行补贴， 以放发养老券或是服务卡的方式， 在接受服务商服务时出示优惠凭证， 以进行优惠折扣支付。 （3）有偿服务 有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各种服务。 （4）义工服务 通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。 （5）社会力量认购服务 针对特殊困难的老人， 积极动员社会力量， 包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。 5.4 盈利模式盈利模式 1、政府针对养老产业已出台了各种优惠政策及补贴政策，项目运营商可以向民政局、工信 委、卫计局等各部委单位申请项目扶持资金。但是如果是以“政府引导、企业参与、市场化 运作、社会化服务”为原则的运营模式，承办的项目运营商机构必须有得有可盈利的、可持 续发展的、可复制的商业模式，这样才可以长久。 2、居家养老服务，服务是关键，一般而言，本项目的利润多数应来源于服务。只有过硬的 服务才能有生命力。 运营机构通过向老人提供服务收取一定的服务费， 部分服务费用也可以 是由政府统一采购的形式向运营机构进行支付。 由于居家养老涵盖服务项目的多样化， 运营 机构可以通过引入各类服务商家， 对于需要收费服务， 商家对运营机构存在服务佣金的返利。 对于行动不便的老人，希望足不出户或是就近就能购买到所需的日用品、必需品、消费品。 运营机构可以在社区设立便利商店出售相关商品，比如结合健康咨询服务的相关药品出售 居家养老服务平台运营模式 12 / 14 （可以与药店或医院合作或自营） 、假牙、相关健身保健器材、保健品营养品等，如燃气、 米、油、水等较重的商品，还可免费送货上门。每卖出一定数量产品，可以抽取一定的利润 或是提成。 3、围绕老年人晚年娱乐，可以成立各种俱乐部，收取会员费，可以通过组织开展一些活动， 通过引入服务机构、供应商等获取中间利润。通过不定期做活动拉取相应供应商的赞助。 平台涉及到的视频、安防、健康检测设备等硬件，可以通过多方对比，在确保质量的基本上 选择利润空间较大供应商进行合作。 4、运营本项目一定会搭建匹配的门户网站、微信公众号、APP 等，运营机构可以利用这部 分平台帮供应商做广告，从而收取一定的广告费用。 5、通过平台运营汇聚了大量的老年人资源，通过强大的数据分析可进行大数据运营。数据 库信息包括老人的基本信息、 老人子女信息、 老人收入水平、 老人健康状况、 老人兴趣爱好、 老人体检记录、老人用药记录、老人就诊记录等，并具备各种字段分析功能，系统通过对老 人生活需求分析，与各行业服务商进行合作，为老人提供个性化的服务项目，获得增值的利 润。如健康数据方面，通过平台了解到老人的健康状况，用药、就诊、体检等记录，可以和 医院、康复中心、药店等机构进行合作，引入社区医生、健康专家、相关设备，对老人提供 精准营销及周全的定制化服务。 6、要实现智能化必不可少的是对网络、通讯方面的投入。因此项目运营机构可以和通信运 营商进行合作，实现多方共赢。通信运营商的主要收益来源于电话、流量、宽带，因此和通 信运营商谈，为入网老人制定一个资费套餐，设置每月低消，入网老人一次预存话费，免费 赠送老人机或是智能穿戴式手表的模式进行推广； 项目运营机构可以向运营商收取一次性的 代办返佣，也可以按月与通信运营商进行分成。 6 6 市场市场拓展策划拓展策划 6.1 活动营销活动营销 根据地区特色可以与当地的老年协会或老年大学合作举办麻将、书法赛、个人选秀赛、 老年时装展、歌咏赛老年戏曲卡拉 OK 大赛、厨艺大赛，一则会非常吸引老年人参加；二 则会引起媒体的报道。三则会提高贵我们在老百姓心中的形象，树立一个良好品牌形象。 居家养老服务平台运营模式 13 / 14 6.2 会所营销会所营销 利用社区自身会所区域， 聘请专业养生老师及技能老师， 向周围居住的老人传授养生常 识和各种娱乐活动项目等，既提高了小区的荣誉，同时可以吸引当地的老人注意，还可以近 距离的了解周边老人的生活情况。 6.3 口碑营销口碑营销 谁是“口碑领导者”？他们可能是行内的专家，可能是媒体的记者，也可能是喜欢每天发 表新评论的博客。如果本项目得到政府的支持，那么政府方面就是最好最有公信力的“口碑 领导者”。 6.4 线上营销线上营销 1、 添加友情链接 与关于老年人网站建立养老院主站链接或者有一些知名网站建立友情链接。 现今很多老年人懂上网