医院医护形象与日常礼仪讲课辅导材料

1 / 11 医院医护形象与日常礼仪讲课辅导材料 医护形象与礼仪讲课稿 一、礼仪是什么？ 是 “ 礼节仪式 ” ，是国家典章制度的产物；是社会与人际交往的规则和形式；是人际交往的通行证和名片。 内涵包括三层意思：准则和法度 道德、法规、规则、文化；尊敬和礼貌 形象与气质；礼节与仪式 礼貌、形式；礼物和礼品。 意义：孔子：人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁。- 二、何为礼？ 形象为礼、尊重为礼、顺序为礼、和谐为礼 /实质是“ 公德为礼 ” 孔子：克已复礼 人实际交往中，要表 现真诚、友好、文雅，尊重对方的人格、需要。要言而有信，反应迅速，不可怠慢；对病人来说时间就是生命。 三、何为仪？ 就是仪式和规则。是规矩和形式和表现。 （二）礼仪的分类 现代礼仪按照功能分为：公共、社交、外交、政务、2 / 11 商务、服务等多种形式的礼仪 （三）医院的礼仪 是服务礼仪中的一个部分，表现在 “ 形象礼节 ” 两个方面。 其中：一、形象 1、定位：你是谁？白领 /混同于时尚潮流？是受人尊敬的职业人士；还是社会新新人类？ 时尚 美丽，时尚和含义：是新潮和时髦。你做 什么人？关键是如何给自己定位 余丹教授说：人生最重要的是态度。曾学军教授：关键是你追求什么？ 一个人形象，反映人的品位和人生的定位和追求。 2、仪表： 俗称 “ 外在美 ” 。是着装和打扮。能给人深刻的第一印象。 第一、从头到脚 /修饰； 头 发型 /男不留长发；女不染彩妆；职场 /男发不过耳，女不长发披肩 /挽起！ 眉 不纹紫眉；眼 不纹眼圈；唇 淡妆 /忌紫唇膏；耳 不带耳环，吊坠；手 不染指甲 /勤剪甲 保持洁净；脚 不穿高跟鞋，拖鞋 /穿平跟、中跟、平底鞋 /不穿黑 深色袜 /宜淡雅素色袜；妆扮 不带外漏首3 / 11 饰 项链，戒指，耳环 / 不用香水 +不吃异味食物； 要求：淡妆上岗，体现自然美，端庄，大方。 第二、从里到外 /着装： 职业装束 /着装整洁 /配好内衬衣（内衣领低、色差小）/衬衣下摆不外露；公众场合不得穿拖鞋、背心、短裤行走；不穿工装进食堂或公共场所，应换便装。 表现出：端庄秀美，神情庄重、仪表大方 男士阳刚、行事干练 要求：展现现代白领超凡脱俗的专业形象。 目的：赢得好的第一印象 /得到尊重和信赖。 第三、表情、态度： 是 人的形象语言重要组成部分，表达人性 “ 善、恶、诚、讹 ”/ 道德人品；表达人综合素质，、文化修养、训练有素。 人的表情包括：面部表情、眼神、眉态、唇姿、手势、仪表等因素。 一个高尚的人，有魅力的人，其目光柔和，面部和善，谈吐文明礼貌，形象气质高雅，超凡脱俗。表现积极热情、负责的工作态度和尊重、关切病人的仁爱仁德之心。 专家研究表明，一个高素质的人具有三种力量： 表现力 +亲和力 +感染力 =投射力！ 4 / 11 表现力：仪表 /言谈举止令人可亲可信可敬。 道德文化修养 /人品 /展示高素质人格魅力 ！ 专业技能 +业务知识 /表现训练有素 /专业化，职业化，以实力服人！ 做事习惯 /方式 有条理，作风严谨（态度严肃、行为有序、操作规范）； 可展现名家风范、专业风采！ 亲和力：态度 /冷、热、诚、散 待人处事态度 /热情、诚恳、积极负责 /不漠视、不以貌取人 形象语言 /亲和感人、言词友善、语气和蔼可亲 肢体语言 /庄重、礼貌、文明、文雅！无不良动作、失礼行为 人格魅力 /尊重人 /个性不强加于人 人品 /使命感、责任心、同情心； 能做到待人以诚、执事以信、以德行医 。 感染力 古希腊，著名医学家希波克拉底说： “ 世上有两种东西能治病：药物和语言。 ” 语言感染人 出于真诚，发自内心；充满关切，不忘责任；文明礼貌，和蔼友善。 神态感染人 人情味 /不高高在上，推人千里；平易近人，贤慧善良；有朝气 /情绪传染 有磁性 /热情似火，5 / 11 大体得体，真诚善良，不做作不张狂不轻浮。 专业感染人 基本功扎实：德艺双全 人品与艺品/技艺纯熟 /安全感、可信度。 3、仪态：是人的肢体语言。是促进进一步交往和信任的基础；是人的形象、气质、教养的综合展现；能让人欣赏你 、崇拜你、信任你、追随你、接纳你。 （ 1）站、立、走：站如松、坐如钟、行如风 姿态：头微抬，目光平和，自信；肩水平；上身挺胸收腹；双手自然下垂。 站立 ：前交握 /后交握；并立时 眼神 /身姿放松直立 /勿摇晃，勿倚勿靠。 坐姿 ：上稳 /下斜 /腰直、头正 /双手交握平放，不倚不靠；坐于椅子 1/3 1/2 处，不靠背，腰直立。 走姿 ：脚轻 /中速 /直行 /礼让三先 /侧身让人； 前行：身稳下活，挺胸收腹，不摇摆，双手摆幅 30/自然； 并行：长者、病人、客人、女士优先；居左位 /客 先行 /慢步示尊重！ 引领：居左 /先行一步 /让行一步 /右手指向。 持物 ：治疗盘：手持盘 1/3-1/2 处，肘关节成 90 ，距胸 5cm。治疗夹：左手握斜置于胸前！ 6 / 11 开门：身体略转，正面朝门，距门 40cm/推门 ； 关门：（同上），无响声！ 推治疗车 -身同行走，略向前倾，距车约 30cm，两手扶左右扶手，肘自然放松，约成 135 -160 角，轻轻推动 /减少噪声！ 手语：指向 右手水平向右上方 90 弧形 /勿用左手； 抬手 手心向上，或向左； 搀扶 双手搀 /忌勾肩搭背。 禁忌：勿用指头指人前额 /上身；交流时不要手舞足蹈。 暗示：举手想发言； 双手紧握在发言时，反映拘谨、焦虑和心理或消极否定。 摊开双手总结陈述时 举起右手强调某一观点或问题。 4、面部语言： 眉宇间 皱眉，愁眉苦脸 /眉目传情，达意 /情绪感染！ 眼神 是人心灵之窗 /悲、喜、善、恶、冷、热、愁。与人交往要以善意、尊重的眼神，勿斜视 /宜专注，平和 /忌对视放电过多。 面部 人的心灵 /心情的晴雨表。对病人：要面色7 / 11 平和，慈祥，和蔼 /友善； 不拉脸 ，不呆滞，不冷漠；微笑相迎。 眼神和面部表情可以展示一个人形象、素质和教养；有很强的投射力和情绪感染力。一个温柔和眼神，一个和蔼可亲的表情，对病人，是一剂比药物还好的良方。 嘴唇 微闭，不撅嘴，不吞吐舌头，挑逗人。 避免：敌视、漠然、鄙视眼光，冷漠表情！ 要平和心态，平静表情，不把情绪带到工作中，因为客户又没得罪你，他也不是来看你脸色的。 5、气质： 自信 自傲；沉着，稳重，有序；不卑不亢 有礼有节 不手忙脚乱 /底气不足不敢言！时刻不忘自己身份； 动用潜意 识力量 遇事不慌，行为有序，自信、自尊、自爱、自强。 二、礼仪 原则：调整心态 /礼貌服务 /一视同仁 /注重细节 汪中球 “ 细节决定成功 ” 以病人为中心，以尊重为本，以诚信为根，以感恩之心回报。 公共礼仪 8 / 11 医疗环境也是一个公共的场所，要维护和建立良好的就诊氛围，就必须遵守职场规则： 你的着装打扮要符合身份、年龄、体型、场景； 你的言行举止要端庄、稳重、优雅、轻言细语、轻手轻脚；把握分寸，有礼、有节、有度 /慎言，不该说的不说。 遵守社会公德，维护秩序。不干扰 、不影响、不损害、不刺激他人；不强人所难，已所不欲勿施于人。 保持自己天使的形象、职业的尊严和社会白领的风度。 女人看得见的风度是以看不见的内涵为基础的。 3、服务礼仪 1、迎宾礼：三到： “ 眼到、口到、意到： ” 注目礼：点头颌首致意 /微笑相迎； 欠身礼节：对老人；对自己崇拜的人、需要感谢的人。 鞠躬礼节：是表示谢谢时；或表示歉意时 /是很正式的礼节。 引领礼 /导诊礼： “ 请 ” 字当先，手语指向 /躬身 “ 请随我来 ” 、 “ 请这边走 ” 。 2、接待礼：三声： “ 来有迎、问 有答声、走有送声 ” ； 微笑相迎，注目点头致意； 问好！ “ 您好！请问您找哪一位？ /是来看医生吗？ ” 9 / 11 “ 有什么事，需要人帮忙吗？ ” “ 请稍等！ ”“ 请进、请坐、请上坐、请用茶！ ” 要求：沉着自信，不卑不亢，有礼不节； 态度积极，主动、友善、热情； 对人要一视同仁 /不冷落人； 繁忙时，事先爱抚，让人等的明白。语言柔顺，中肯告知。 3、握手礼：三优先原则： “ 长者优先，领导优先，女士优先。 ” 双方的距离分寸 /力度和相握程度 /握手松紧、躬身礼； 握手看对象 ，分亲密者 /象征性 /友好型 /尊重型。 4、交流礼：要 “ 三心二意 ” 关心、诚心、耐心；注意对方、留意自己（情绪）； 注意双方的位置、距离（站姿、座姿；老少、亲疏）；注视对方、倾身、耐心倾听，不打断对方话语，让人说完； 以关心的口气，以对方为中心，换位思考；真诚的表情，耐心和宽容的态度对待患者；真诚的表情，耐心和宽容的态度对待患者。 5、分诊礼：介绍：先介绍患者后介绍医生； 询问 “ 请问您 ” ； 候诊 “ 对不起，请稍等，用茶 ” ； “ 不好意思，让10 / 11 您久等了，请进！ ” 7、送行 礼： “ 您好，请慢走 ” ；千万别说 “ 再见，byebye！ ” ； 对老人 /重病者 /搀扶到大门口； 外地人 /送到门口 /指引乘车方向，时刻，车次！ 8、治疗礼：微笑迎宾 /您好，请坐！ 礼貌接单 /复述内容； 及时安排 /友情告知：请稍等、马上准备；不冷漠人，让人明白； 主动告知 /提示 /查对 /“ 对不起，让您久等了 ” 查对、确认 “ 现在可以开始了吗 ”“ 请忍耐一下 ” ； “ 可能会有点痛，一会就好！ ” 治疗中：边观察边聊天，缓解压力、紧张感！专注表情 /状态 /处理及时得当！ 结束时：提示 /关心 /休息平稳再走，让人感受尊重，体现关心 /负责精神。 离开时：请慢走；交待医嘱 /注意事项（劳动、生活、饮食）；提示下治疗时间 /要求。 9、检验化验时：礼貌接单，提示取结果时间 /出单；礼貌交待 有疑问请医师解释；慢走 11 / 11 10、药房：（同上） /医嘱说明到位 /包装文字提示。 11、收费：礼貌接单 /验单 提示 /确认不忘谢谢！合作，谢谢支持，