餐饮企业顾客满意度调查问卷.doc

。 问卷编码：_顾客满意度测评问卷（餐饮企业）尊敬的 （Z1、 先生 / 女士）：您好！我是龙岗区质量技术协会的访问员，受（某）餐饮企业的委托对您的需求进行了解，以提高顾客契合。现在打扰您几分钟时间，请您评价一下该酒店/餐馆/餐馆的产品质量和服务水平,可以吗?谢谢您的支持与配合!第一部分 甄别部分Z2、请问您（或贵单位）是第一次还是多次到该酒店/餐馆/餐馆用餐？（新老顾客识别）1、第1次继续访问 2、经常继续访问 第二部分 期望、质量及价值感知部分以下请您对您接触过的服务以打分的形式进行评价，请您放心，对于您提供的评价信息，我们仅用于总体评价计分及综合改进建议，对于您的个人信息对被评价单位保密，并且不作任何其他用途。如果您不清楚的问题请在“N”上打 “”，如果您觉得不方便回答的请在“R”上打 “”。编码具体问题评分E01请问在您接触该酒店/餐馆提供的相应服务之前，您对其整体印象如何？（即您对该酒店/餐馆服务的总体期望值有多高）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R印象非常差 印象非常好E02请问在您觉得该酒店/餐馆的知名程度如何？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R之前没听说过 知名度非常高E03就您的所见所闻，您觉得该酒店/餐馆的口碑如何？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R口碑非常差 口碑非常好PQ11请问您觉得该酒店/餐馆的宣传工作做的怎样？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常差 非常好PQ12请问在您需要该酒店/餐馆服务时，其预定受理工作做得怎样？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常差 非常好PQ13请问您是否使用过大堂的咨询问询服务呢？您觉得该项服务可以打几分呢？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常不满意 非常满意PQ14请问您觉得来该酒店/餐馆的交通便利性如何？您觉得可以打几分呢？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常不满意 非常满意PQ21请问您觉得该酒店/餐馆的整体环境如何？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常不满意 非常满意PQ22请问您觉得该酒店/餐馆的房间整洁及舒适度如何？可以打几分呢？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常不满意 非常满意PQ23请问您觉得该酒店/餐馆的配套设施怎样？可以打几分呢？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常不满意 非常满意PQ24请问您觉得该酒店/餐馆的点菜及上菜服务做的怎样？可以打几分呢？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常不满意 非常满意PQ25请问您觉得该酒店/餐馆饭菜的口味如何？可以打几分呢？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常不满意 非常满意PQ26请问您觉得在该酒店/餐馆用餐时所感受到的卫生情况如何？可以打几分呢？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常不满意 非常满意PQ27请问您觉得该酒店/餐馆提供的一些其他方面的延伸服务做得怎么样？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常不满意 非常满意PQ28请问您觉得该酒店/餐馆的结账服务做得怎样？可以打几分呢？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常不满意 非常满意PQ31就您所接触过的该酒店/餐馆工作人员来看，您觉得该酒店/餐馆人员的整体表现如何（包括人员的形象、态度、效率、专业性等）？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常不满意 非常满意PQ31K在工作人员方面，您觉得哪类人员或哪些方面需要进行改进呢？ PV1请问您觉得该酒店/餐馆的收费价格水平如何？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常便宜 非常贵PV2综合考虑酒店/餐馆所提供的硬件设施及服务，请问您觉得入住该酒店/餐馆（在该酒店/餐馆用餐）的性价比如何？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常低 非常高第三部分 满意度、抱怨度及忠诚度部分编码具体问题评分CS1综合以上各个方面的评价，请给该酒店/餐馆一个综合的打分，即您对其提供服务的综合满意程度。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常不满意 非常满意CS2K在您接触或了解的酒店/餐馆中，综合来看，您认为龙岗区哪个酒店/餐馆提供的整体环境和服务最好？具体好在哪些方面？CS2该酒店/餐馆与您以上觉得最好的相比能够得多少分？（把您认为龙岗区最好的酒店/餐馆定为满分10分的话，该酒店/餐馆与其相比，如果上题答案为该酒店/餐馆，该题为10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常不满意 非常满意CS3与您理想中的酒店/餐馆相比，该酒店/餐馆能够得多少分？（如果把您理想的酒店/餐馆定为满分10分的话，该酒店/餐馆与其相比）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R非常不满意 非常满意C就2011年内您所接触过该酒店/餐馆的硬件设施及服务等各方面而言，您对该酒店/餐馆的抱怨状况如何？1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N / R没有抱怨 抱怨非常多C1. 请问您有没有对该酒店/餐馆提出过意见或建议？ 1、有请继续回答以下C1*问题： 2、没有请继续回答以下C2*问题： C11.您是通过什么途径提出意见建议的？1.致电该酒店/餐馆反应 2.与工作人员即时反应3.向相关行业协会反映 4.通过相关政府部门反映5.其他_C21.您为什么没有提过意见建议？1.没有不满请跳至L1问题继续访问2.有不满但是没有提出请继续问C22问题C22.请问您为什么有不满但没有采取行动？（可多选）1.投诉渠道不方便 2.没有时间 3.怕麻烦 4.觉得投诉解决不了问题5.希望酒店/餐馆自己能主动改进6.其他_C12.对于您的意见建议，该酒店/餐馆的反馈情况如何？能打多少分？ 分C13.在意见建议的反馈过程中，您对哪方面存在不满？_L1. 如果您还有到酒店/餐馆用餐的需要，您有多大的可能会再选择该酒店/餐馆？ %L2. 如果您的朋友或亲人需选择到酒店/餐馆用餐，您有多大可能推荐其选择该酒店/餐馆？ %第四部分 开放式问题K、您希望该酒店/餐馆