关于在会议中心从事康体服务工作的实习报告

1 / 11 关于在会议中心从事康体服务工作的实习报告 关于在北方温泉会议中心从事康体服务工作的实习报告 半年的实习稍纵即逝，在北方温泉会议中心的实习，我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。在实习中经历了生活中的挫折和失败后，现在的我变得做事会深思熟虑，也使我明白了社会竞争的残酷与现实，真正体会到了父母平日的辛苦，让我一夜之间成熟了许多，也越挫越勇 ? 一 . 概述 (一 ) 实习单 位位概况 1.北方温泉 会会议中心简介 北京北 方方温泉会议中心位于北 京京市房山区，距广安门 桥桥 23 公里，距北 京京西客站 30 公里 ，交通十分便利。中心 环环境优雅、装修豪华、 功功能齐全，是召开各种 会会议、专业培训、商务 洽洽谈和休闲度假的理想 选选择。 北方温泉会议 中中心占地 200 亩 ，有六万平方米的绿地 园园林，花草树木芳香浓 郁郁，一派清新 ;七千平 方方米的人工湖畔，九栋 新新颖和谐、装修雅致的 别别墅，点缀着庭院典雅 的的空间 ; 192 间 装装修一新的客房让您舒 适适享受，给您一个理想 家家园的感觉。 北方温 泉泉会议中心主体建筑 - 四季厅，一年四季 春春意2 / 11 盎然，并将餐饮、 会会议、运动、娱乐区巧 妙妙连为一体。会议区有 9 个大小各异、高 档档豪华 的会议室，并配 有有先进的声像设备，是 理理想的会议之都。餐饮 区区豪华气派的宴会大厅 可可同时容纳五百人就餐 ，由深圳名厨主理的鲍 鱼鱼、鱼翅地道正宗，能 满满足商务宴客的尊贵之 需需 ;以绿色食品为主的 农农家小菜、地方小食， 经经济实惠、丰俭由人。 北方温泉会议中心是休 闲闲的乐园。它利用独特 的的地热资源，修建了温 泉泉泳馆，并拥有室外高 尔尔夫练习场、室内篮球 馆馆、排球馆、网球馆、 羽羽毛球馆、保龄球馆、 壁壁球馆、乒乓球室、桌 球球室、棋牌室和 KTVV 包房、美容美发、 歌歌舞厅、桑拿按摩，为 各各界人士和八方宾客提 供供了惬意的休 憩场所。 北方温泉会议中心由 拥拥有优秀管理团队的深 圳圳北方大酒店经营管理 ，这支团队将在首都西 南南部为尊贵的顾客呈献 专专业服务和职业风采 ! 2.实习部门 北方 温温泉所分部门： 客房 服服务： 清洁整齐的客 房房由专业的清洁队伍负 责责整理和保洁 , 客 人人可根据需要 24 小小时向房务中心传递信 息息和提出服务要求 , 可以在客房内享受到 美美味可口的宵夜、茶点 、四季3 / 11 水果和优美的鲜 花花。 会议策划： 客 房房部的独立会议区共设 有有 9 个大小不同装 修修豪华、风格各异的会 议议室 , 可供 6000 人同时使用 , 最最大的会议室可同时容 纳纳 300 人左右开 会会。 餐饮特色： 富 丽丽堂皇的金色大厅坐落 于于中心一层，配有红地 毯毯舞台、超大背景，能 向向您展示任何产品，大 厅厅地面以白色为主 ， 顶顶高十五米，属正方形 的的宴会大厅，可容纳五 百百人同时就餐 ;大厅共 分分为三个区域，每个区 域域又可分为两个区域， 活活动屏风随客人的意思 开开关，相互之间没有任 何何干扰。 康体娱乐： 北方温泉会议中心康 体体馆是集室内、室外、 运运动、休闲为一体的综 合合性场所，提 供保龄 球球、沙壶球、壁球、桌 上上足球、射箭、有奖射 击击、气悬球、快乐飞镖 、 快乐大礼包、乒乓球 、台球、棋牌室、网球 、羽毛球、篮球、排球 等等室内项目，在各运动 场场馆可以享受到我们为 您您提供的优质服务及专 业业 . (二 ) 实 习习工作过程 1、岗前 培培训 实习前期，酒店 安安排经验丰富的人事经 理理肖经理给我们4 / 11 培训。 肖肖经理风趣幽默，体贴 关关怀新员工，培训员工 专专业有效，深受我们这 帮帮人的喜欢。期间主要 培培训礼仪礼貌，微笑待 人人，走姿坐姿站姿，以 及及接待顾客的宗旨类 培训工作分为三大块 ：一是人事部的岗前培 训训，进行了四个课时的 室室内培训和游览培训， 主主要是介绍酒店的概况 ，同时也 对我们进行了 员员工素养及酒店管理制 度度的培训，这让我们对 工工作有了大概的了解 ;第第二是消防安全意识培 训训，酒店特别安排了工 程程部的经理助理为我们 现现场讲解授课，让我们 对对酒店安全和消防常识 有有了更深入系统的了解 ; 第三是业务技能 培训 ，这一培训贯穿着我们 实实习的半年，由部门负 责责人员为我们进行不间 断断的技能指导，培训让 我我们对部门工作有了基 本本的了解，这也得益于 酒酒店系统而全面的培训 。这些培训对于我们以 后后的学习和工作都是非 常常有用的。 2.上岗 实实习 人事分配后，我 被被分配到了康体部。康 体体部作为酒店的辅助部 门门，相对于餐饮和客房 来来说是比较轻松的部门 。因为酒店并没有给服 务务员们制定具体的岗位 职职责和工作描述，在刚 刚刚走进工作岗位的几天 ，我们就像无头苍蝇， 完完全不能领会工作的流 程程和要领，只是听从领 班班和老员工的安排和他 们们手把手的教导。庆幸 的的是基本所有的老员工 对对我们都特别的友好， 细细心引导我们的工作。 在在后面的日子里，我们 基基本都能熟练各项工作 了了。 5 / 11 我们的工作除了 迎迎宾、接待，开单外， 也也得兼职勤杂工，打扫 卫卫生，扛桌子椅子，等 一一些脏活、重活。我们 实实习生的上班时间是 8 小小时工作制，每周休息 一一天，主管根据我们的 需需要，为我们排了两轮 班班，即早班和中班，具 体体为早八点五十到下午 五五点半，下午两点半到 晚晚上十一点。早班下班 时时间固定，中班就要视 情情况而定，经常根据实 际际情况加班加点，但是 加加班时间都有记录，适 当当的时候会有补休，虽 然然没有加班费，但我觉 的的这种制度还是很灵活 合合理的。 酒店员工都 是是穿着工作服的，由酒 店店统一发放换洗，由于 我我们部门是运动型的， 因因此工服是运动服，穿 起起来阳光大方，常令其 他他部门欣羡不已。酒店 的的员工大都是热情友好 的的，不管哪个部门，他 们们并没有因为我们是实 习习生 而对我们冷漠生硬 ; 在劳累之余，同事们 的的一个甜美的微笑，一 句句再普通不过的 “ 辛苦 了了 ” 都会让人分外感动 ; 在休息和职工食堂进 餐餐的时候，我们都会聚 在在一起聊天，分享彼此 的的感受，就像一家人 ;而而管理层中的几位经理 也也很和蔼，没有什么架 子子，但偶尔还的会对没 有有做好工作的下属发发 脾脾气。 在服务过程中 ，我们接触到了形形色 色色的客人，在工作中既 受受到过客人的嘉奖，也 曾曾招受客人的投诉，由 于于北方温泉会议中心是 以以会议型为主，因此接 待待的客源都是以团队形 式式进驻，其中不乏很多 高高层领导， 在服务的 过过程中，我 们增长了见 识识，学会了很多待人处 事事的技巧。 6 / 11 二 . 实 习习项目简介 (一 ) 项项目介绍 康体部是集 室室外高尔夫练习场、室 内内篮球馆、排球馆、网 球球馆、羽毛球馆、保龄 球球馆、壁球馆、乒乓球 室室、桌球室、棋牌室、 美美容美发为一体的娱乐 型型部门 。 (二 ) 基基本原理 康体服务严 格格尊崇“以人为本，以 客客为先 ;严谨高效，专 业业创新 ” 的服务理论， 热热情待客，微笑服务， 争争创一流的服务团队。 三 . 实习内容综合分 析析 (一 ) 本人承担 的的主要工作 康体部保 龄龄吧台负责接待顾客， 指指导客人正确规范地进 行行保龄活动 (二 ) 专专业知识和技能的应用 通过在康体部的顶岗 学学习，对一些专业知识 也也耳濡目染，了解到酒 店店基本知识，康体运动 知知识，安全、消防、卫 生生基本知识，服务心理 学学，服务接待的礼仪、 礼礼节 ;然后慢慢地领会 ，化为自己的技能，再 实实践，同时注重技能技 巧巧的多元性用到为客人 提提供优质的服务中去。 四 . 实习总结 (一 ) 收获与体会 7 / 11 经过半 年年的实习，获得很多东 西西。具体如下 : 首先 ，对各个项目的工作流 程程和业务不太了解，必 须须得花一番功夫去熟悉 。其次，要学会一些技 能能对客人才能提供更好 的的服务。第三，了解康 体体部整个管理体制，使 各各位员工遵守它，立即 更更加合理有效地运行。 第第四，加强各员工之间 的的沟通，使整个康体部 团团体和谐，提高工作效 率率，才能事半功倍。第 五五，加强与提高和领导 的的交谈技巧，从中学会 为为人处世的道理，细细 领领会，提高自身的工作 涵涵养和素质。在这六个 月月里，有时是痛并快乐 着着的，有时是阳光总在 风风雨后，总之是，自己 过过得充实，通过自调减 少少不利于工作的负面情 绪绪，使自己更加坚强， 让让别人认为自己不是停 留留在学校时的温室花朵 ; 同时理解了学校让我 们们顶岗实习的缘故。因 为为它，第一，能拓展大 学学生的 综合素质，培养 “ 适应型 ” 人才。第二 ，使大学生增加社会阅 历历，积累工作经验。第 三三能培养大学生的创业 能能力，树立正确的创业 观观。第四，能帮助大学 生生树立市场意识，端正 就就业态度。第五，能帮 助助大学生树立正确的立 业业观，适应市场，顺利 就就业。如果说学校是我 的的第二个家的话， 那 么么中心可算为是自己的 第第三个家，在这六个月 ，我深深感受到了它的 亲亲切和温暖。经过这六 个个月的实际运用，使我 们们对酒店的经营运作有 了了一定的了解，通过实 践践，受益匪浅。我在实 践践中学会了很多技巧， 包包括沟通技巧、交际技 巧巧 ;8 / 11 体验到了 酒店管理 的的艺术性和人力资源合 理理利用的重要性，得到 了了很多宝贵的经验财富 ; 了解到自身的不足， 总总结了经验和教训。在 以以后学习生活中我将明 确确自己努力的方向，不 断断地进行自我增值，为 以以后策划自己的职业生 涯涯垫定基础。同时我就 酒酒店目前的发展和管理 体体制发现了不足之处， 因因为它必须要与新世纪 接接轨的，才能符合其发 展展和走得 更远。 (三 ) 问题与探索 目前 员员工面临着危机： 1， 酒酒店管理的人性化意识 淡淡薄，片面强调公司的 利利益，无视员工的福利 及及待遇，特别是作为中 小小企业 (公司 )，员工 的的休假及培训方面是 事 关关酒店服务等质量的根 基基，作为我们酒店，平 时时没有什么的福利和待 遇遇，如果每月的休假安 排排不好，很可能影响员 工工的工作积极性和效果 .2，酒店现有的员工 大大多都是来自外地的， 每每逢这个隆重的春节， 都都急切的回家团圆，这 对对于一些酒店是一个非 常常不利切影响巨大的员 工工流失因素，如果酒店 不能妥善处理好员工 的的待遇，就会直接的导 致致员工的离职 !3，员 工工的受尊重问题是影响 员员工工作热情的重要因 素素，如 果一味的强调员 工工尊重上司，而领导不 能能换位的考虑一下员工 的的感受，这在管理学中 是是违背现代企业管理理 念念 和宗旨的 .4，酒店 的的员工处罚制度如果得 不不到健全和完善，是对 员员工辞职的基本因素， 如如果因为一点的小事就 处处罚，批评，这是对员 工工的不尊重，尤其是作 为为上司要处处当楷模， 时时时作表率，只有这样 才9 / 11 才能在员工错误的时候 让让员工心服口服，绝对 不不能采取强制性的扣罚 ，必须从心里上让员工 服服 !5，工作的数量和 质质量上要本着公平合理 的的原则，人就是人，无 论论做什么事情虽然有无 穷穷的潜力，但只能发挥 出出有限的能力 !所以对 待待员工要人性化 !不能 当当牛马用，当大炮 使 ! 因此，现代酒店业的现 代代化管理步伐是比较缓 慢慢的，与朝气蓬勃的现 代代餐饮业是不协调的 !所所以作为酒店行业，必 须须千方百计的留住人， 留留长时间的人，无论外 界界环境多么的复杂，作 为为酒店都能永远立于不 败败之地，一个老员工， 一一个好员工他可以带动 身身边的多位同事努力工 作作，去为公司的发展做 贡贡献，创效益 .员工的 一一言一行是酒店服务质 量量的，是酒店档次和规 模模的标志，员工的满意 是是任何一家酒店发展和 前前进的直接推动力 .员 工工的推销可以为酒店创 造造直接的经济效益 .对 于于那些整天抱着我要辞 工工的念头和带着不良情 绪绪工作的人直接影响的 就就是工作效果，直接就 反反作用与的 顾客 ，可想 而而知起后果 !所以，作 为为现代行业中比较活跃 的的酒店餐饮业必须要转 变变管理方式，更新管理 理理念，始终把员工的利 益益放在首位，始终把员 工工的工作作为衡量酒店 发发展的标杆，只有这样 才才能提高经济效益 !才 能能在当前活跃的经济环 境境中保持稳步的企业效 益益的增长 . 我认为酒 店店的管理要注重这些方 面面的加强和改革： 1. 更新管理理念，树 立立员工满意的公司用人 制制度。一10 / 11 改以前的片面 强强调顾客满意的思维。 千千万不能出现多头领导 和和管理的现象，这对于 本本身很灵活的行业很容 易易出现工作漏洞。要注 重重员工的考核，加强培 训训和实战操练。 2. 创新管理模式，不能 生生搬硬套的按部就班或 循循规蹈矩，千方百计的 调调动员工的工作热情和 积积极性。预见性的防止 不不该发生的事情的出现 。 3. 健全管理体 制制，酒店要实事求是的 分分析现状并制定切实可 行行的措施解决现实 的 影影响和制约发展的瓶颈 问问题，增强员工和管理 者者的执行力，注重公平 . 4. 增强大局意 识识，树立良好的管理者 的的良好形象，对于行业 的的固有的不良现象 要 有有分寸的处理和对待 (如如偷吃等 )，灵活的处 理理员工的错误和过失行 为为，坚持教育为本，处 罚罚为辅，争取达到标本 兼兼治 的目的。 总之， 半半年多的实习我也曾经 因因困难而想退缩过，半 年年多的实习我也曾认为 没没有用过，半年多的实 习习我也学到了书本上没 有有的知识，我也为真