在经济全球化的今天沃尔玛已经冲入了这股浪潮中.doc

课题研究方法：上网查找资料课题研究步骤：1、 上网查找资料。2、 组员讨论，得出研究结论。3、 写课题报告。主要研究材料：沃尔玛公司创始人：山姆沃尔顿 从外表来看，山姆沃尔顿是一个普通人。他在美国经济大萧条时期长大，二战时期曾在军中服役，正是这个名不见经传的人后来创建了世界上最大的零售企业。山姆有着极强的竞争意识和冒险精神，他意识到，沃尔玛要想获得成功，除了为顾客提供低价位的商品之外，还必须超越顾客对优质服务的期望。山姆倾其毕生精力为此理念而不懈努力。他激励并鼓舞员工，并身体力行地实践他所倡导的一切。山姆一直以勤奋、诚实、友善、节俭的原则要求自己。虽然他已在1992年去世，但随着沃尔玛业务的扩展，这些精神依然在不同的国家和文化中得以体现。沃尔玛开办的历史1960年代 1962年 山姆沃尔顿创建公司，在阿肯色州罗杰斯城开办第一家沃尔玛百货商店1969年 10月31日成立沃尔玛百货有限公司1970年代1970年 在阿肯色州的本顿维尔镇成立了公司总部和第一家配送中心1972年 沃尔玛公司股票获准在纽约证券交易所上市1975年 山姆沃尔顿受韩国工人的启发，引进了著名的“沃尔玛欢呼”1980年代1983年 在俄克拉荷马州的中西部市开设了第一家山姆会员商店1984年 山姆沃尔顿实践对员工的许诺，公司税前利润达到8%，他在华尔街跳起了草裙舞1984年 大卫格拉斯出任公司总裁1987年 沃尔玛的卫星网络完成，是美国最大的私有卫星系统。1988年 大卫格拉斯出任公司首席执行官1988年 首家沃尔玛购物广场在密苏里州的华盛顿开业1990年代1990年 沃尔玛成为美国第一大零售商1991年 沃尔玛商店在墨西哥城开业，沃尔玛开始进入海外市场1992年 3月17日山姆沃尔顿先生获得由美国总统乔治布什颁发的自由勋章1992年 4月5日山姆沃尔顿先生辞世1992年 4月7日S罗伯森沃尔顿出任公司董事会主席 1992年 沃尔玛进入波多黎各1993年 沃尔玛国际部成立，波比马丁出任国际部总裁兼首席执行官1993年 12月首次单周销售额达到10亿美元1994年 在加拿大收购了122家Woolco商店1995年 进入阿根廷和巴西1996年 通过成立合资公司进入中国1997年 成为美国第一大私人雇主1997年 在美国拥有68万名员工，在美国本土以外有11.5万名员工1997年 沃尔玛公司股票成为道琼斯工业平均指数股票1997年 沃尔玛年销售额首次突破千亿美元，达到1,050亿美元1998年 收购21家Wertkauf，进入德国1998年 首次引入社区店，在阿肯色开了三家社区店1998年 年度慈善捐款超过1亿美元，达1.02亿美元1998年 通过成立合资公司，进入韩国1999年 员工总数达到114万人，成为全球最大的私有雇主1999年 收购了ASDA集团公司(有229家店)，进入英国2000年代2000年 在财富杂志的“全球最受尊敬的公司”中排名第52000年 李斯阁出任沃尔玛公司总裁兼首席执行官2001年 单日销售创历史纪录，在感恩节次日达到12.5亿美元2001年 在财富杂志公布的世界500强企业排名中位居榜首，并在财富杂志“全美最受尊敬的公司”中排名第三2002年 收购日本西友百货部分股份，进入日本2002年 在财富杂志公布的世界500强企业排名中位居榜首，并在财富杂志“全美最受尊敬的公司”中排名第一2003年 在财富杂志公布的世界500强企业排名中位居榜首，并在财富杂志“全美最受尊敬的公司”中排名第一沃尔玛的规模美国 数 量沃尔玛商店1,353沃尔玛购物广场1,713山姆会员商店552沃尔玛社区店85合计：3,703国际部 数 量墨西哥697波多黎各54加拿大262阿根廷11巴西149中国45韩国16德国91英国283合计：1,608员工 数 量美国超过126万 国际部超过40万 合计：超过160万配送中心110个沃尔玛经营理念总结在经济全球化的今天沃尔玛已经冲入了这股浪潮中。他的成功理念不但影响着零售行业，而且深深影响着各个服务行业，在世界各地都形成一股强大的“ 沃尔玛”效应 。但是 我们应该怎样来看待这种现象呢：首先我们必须肯定他的成功经验 。并用来发展自己的零售业 。比如他的服务原则。尊重个人 尊重每位同事提出的意见。 经理们被看作“公仆领导”, 通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事认识、发掘自己的潜能。 使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题、多关心公司。服务顾客 “顾客就是老板”。 沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。 “三米微笑原则”是指同事要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。三米微笑原则沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”这就是我们所说的“三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。还在他刚进入哥伦比亚州的密苏里大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。他曾说过，“我很早就懂得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。”“如果我认识他们，我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人了。他们认识了我并视我为他们的朋友。我积极参与竞选每一个社团的领导职位。”追求卓越沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。 在每天营业前, 同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号, 查看前一天的销售情况, 讨论当天的目标。“日落原则”要求同事有一种急切意识, 对当天提出的问题必须在当天予以答复。 日落原则一个星期天的早上, 阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接到店里打来的电话 , 一名店面的同事通知他, 有一个顾客, 是糖尿病患者, 不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处理掉了。 杰夫知道 , 一个糖尿病患者如果没有胰岛素就会有生命危险, 所以他立即赶到店里, 打开药房, 为这位顾客开了胰岛素, 这只是实现我们沃尔玛商店所遵循的日落原则的众多事例和方法之一。在沃尔玛, 我们应该严格遵守日落原则。 在这个忙碌的地方, 大家的工作相互关联, 当天的事当天完成, 即日落以前完成, 是我们的做事标准。 无论是楼下打来的电话, 还是其它地方的申请需求, 我们都应该当天答复每一个请求, 这是我们的工作原则。日落原则是我们的创始人山姆沃尔顿对那句古老的格言“今天的事情今天做”的演绎。 它还是我们沃尔玛文化的重要组成部分 , 也是我们的员工为什么以他们的顾客服务而闻名的原因之一。日落原则意味着我们要努力做到日落以前答复所有当天的来电, 它与山姆沃尔顿先生的三个基本信仰, 即尊重个人, 服务顾客和追求卓越, 是一致的。 在沃尔玛, 我们的同事懂得我们的顾客生活在一个忙碌的世界里, 日落原则是一种向顾客证明我们想他们所想, 急他们所急的一种做事方法。 超越顾客的期望在沃尔玛，我们每天都会收到许多顾客来信，表扬我们的员工所做的杰出服务。在这些来信中，有些顾客为我们的员工对他们的一个微笑、或记着他们的名字、或帮助他们完成了一次购物而表示谢意；还有一些为我们的员工在某些突发事件中所表现出的英勇行为而感动-例如，塞拉冒着生命危险冲到汽车前勇救一个小男孩；菲力斯为一位在商场内突发心脏病的顾客采取了CPR急救措施；卓艾斯为让一位年轻妈妈相信我们的一套餐具是摔不破的，而将一个盘子扔到了地上；安妮特为让一位顾客能为自己的儿子买到称心的生日礼物而放弃了为自己儿子所买的电动骑兵玩具。许多年过去了，山姆沃尔顿所倡导的“盛情”服务依然激励着所有沃尔玛人为之不懈努力。他说：“让我们成为最友善的员工-向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务-超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此的出色、细心周到，他们可以做到，他们可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顾客的期望。如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。”作为沃尔玛的员工，我们深知仅仅是感谢顾客光临我们的商场是远远不够的-我们期望竭尽全力、以各种细致入微的服务去表达我们的谢意！我们相信这将是吸引我们的顾客一次又一次光临我们的商场的关键之所在。山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。你每天都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一哲学。通过公益事业来提高企业的名度 沃尔玛中国总部同事在9月5日探访深圳社会福利中心的儿童，并将市政府颁发的三万元抗非典奖金赠送给福利中心，用以购买四部冷暖两用的空调，以改善中心的居住环境。深圳沃尔玛因为在非典时期大力支持政府工作，并在店内外积极采取防护措施，宣传卫生知识，而受到深圳市政府的嘉奖。厦门 7月23日,厦门沃尔玛成功开展了一场名为“暑期少年-沃尔玛今天我当家”的公益活动,社区小学60名学生参加了本次活动。孩子们学当迎宾员、导购、处理散货、商品打包，并根据所学的营运知识，现场督导“收银七部曲”、“三米微笑”等服务标准。昆明 8月中旬，云南沃尔玛集大店与世界宣明会一起成功举办了山区孩子暑期城市游活动。超过50名由学校选送的品学兼优的山区孩子参加了这次活动。校方、当地政府、孩子和顾客均对此活动深表赞许。孩子们来到沃尔玛，兴致勃勃地参观了商场，对商品、管理等等兴趣盎然，随后了解了沃尔玛企业文化和营运知识。 但同时又必须看到他对于我们的冲击 ，有资料表明从2004年起，外国流通企业在中国的投资额将大大增加，并很有可能进一步向中国小城市及农村市场进军。