关于开展优服务、树形象、创巴士品牌活动方案

1 / 6 关于开展优服务、树形象、创巴士品牌活动方案 各基层单位： 为了提高企业的服务质量和管理水平，增强企业核心竞争力，推进企业的文明进程，践行“绿色巴士，服务到家”的经营理念，落实“让乘客满意，让员工满意，让政府满意”诺言，打造巴士品牌，建设省会城市一流公交企业，特制定本活动方案。 一、组织领导： 组长： 副组长： 组员： 领导小组下设办公室， 办公室主任： 二、活动主题： 围绕抓优质服务，亮窗口形 象象，创巴士品牌的主题 活活动，推出“ 1137” 工程， 三、活动时 间间及步骤： XX 年 7 月月 11 日正式启动，分 三三个 阶段实施。 、第 一一阶段：宣传发动 1、 7 月 11 日召开 “ 优 服服务、树形象、创品牌 活活动 ” 动员大会。 2 / 6 2、公司统一制作创品牌 示示范线标志，接受乘客 监监督。 3、各营运单 位位和车队根据本单位实 际际情况，制定活动细化 方方案，明确目标，落实 责责任，并召开动员会， 广广泛宣传此次活动的重 要要意义，让每一位员工 都都了解活动的目的内容 和和要求。 第二阶段： 实实施阶段 1、 7 至 9 月月，开展 “ 知荣辱、守 公公德、讲文明 ” 主题活 动动，将 “ 知荣辱、守公 德德、讲文明 ” ，文明服 务务用语，社会服务承诺 ，乘车规则等内容张贴 在在车辆内， 作为营运线 路路司乘人员的行为准则 。 3、 9 至 10 月， 结结合公用用事业局举办 的的 “ 长沙市城市公共客 运运行业风采 ” 主题活动 和和公司的 “ 三无 ” 劳动 竞竞赛，组织全司各岗位 开开展技能竞赛。 4、 110 至 12 月，开展乘 客客满意率测评活动，测 评评结果作为呈报公用事 业业局星级线路、车组评 选选的依据之一。同时， 对对各单位申报的文明示 范范线检查验收。 5、 XXX 年 1 至 3 月，在全 司司开展 “ 春运安全生产 优优质服务竞赛 ” 主题活 动动。 、第三阶段：整 章章建制，建立长效管理 机机制 总结经验，整章 建建制，建立长效管理机 制制，推动创品牌示 范线 活活动深入开展，力争把 湖湖南巴士打造成全国省 会会城市一流公交企业。 3 / 6 四、活动措施 1、开 展展 “ 五比五看五查纠 ” 活活动 比服务质量，看 谁谁的违章投诉少，查纠 服服务意识差、服务纠纷 和和投诉多等行为；比管 理理机制，看谁的经营管 理理规范，查纠管理水平 不不高、管理环境不优、 服服务意识不浓等问题； 比比运营秩序，看谁遵章 守守纪、交通违章少，查 纠纠运营秩序差等各类违 法法违章行为；比卫生环 境境，看谁的车容车貌好 ，查纠工作环境差、车 容容车貌差和服务设施、 标标识不齐全等问题；比 行行车安全，看谁的营运 事事故率低，查纠安全意 识识差、车辆安全技术状 况况差、事故隐患多等问 题题。分公司将查纠情况 进进行通报和讲评，并在 每每月 10 日前将查纠的 情情况报公司活动领导小 组组办公室。 2、培育 先先进典型，营造创建氛 围围 各基层单位要加强 文文明创建工作的宣传力 度度，组织通讯员及时报 道道活动中涌现的先进个 人人、先进集体，进行大 力力宣传。充分利用调度 室室设立的龙虎榜和曝光 栏栏，发挥其激励和警示 作作用。适时召开经验交 流流会，推介先进典型， 总总结创建经验，发挥先 进进个人和文明示范线典 型型引路的作用，营造创 建建氛围。 3、采取强 硬硬措施，严肃处理违章 行行为 在营运现场管理 上上采取有效、过硬的措 施施，工作不停留在布置 上上，不放走一个死角， 不不留下一处空白。通过 活活动完4 / 6 善基础管理，坚 持持行之有效的管理制度 ，在管理制度上做得更 到到位，在管理措施上做 得得更落实，逐步实现投 诉诉减少，直至为零的目 的的，使我司在营运服务 工工作上有大的改变，在 服服务水平上有大的提高 3、加大考核力度， 认认真开展讲评 加大查 办办、督办、处理力度， 公公司和分公司领导定期 到到车队检查，督查安全 、服务、卫生等工作。 职职能部门、稽查队和车 队队加大检查力度，采取 明明查，暗查等多种方式 认认真检查。各 单位要对 检检查中发现的问题及时 整整改。活动期间，公司 每每月 15 号之前召开一 次次服务工作讲评会，各 单单位文明创建工作纳入 经经责考核。 五、工作 要要求： 1、统一思想 、明确目标、认识到位 、措施求实，增强品牌 意意识。各级领导班子要 坚坚持 “ 两手抓，两手都 要要硬 ” 的方针，把优服 务务、树形象、创巴士品 牌牌活动纳入领导班子重 要要议事日程，切实做好 扎扎实的工作。 2、加 强强培训，提高素质。各 基基层单位要夯实企业管 理理基础，提高企业管理 水水平，加强对员工的职 业业道德、纪律教育和业 务务知识培训，使员工自 觉觉做到遵章守纪、文 明 服服务。 3、健全机制 ，科学管理。各基层单 位位要根据本单位实际建 立立、健全管理制度，完 善善服务质量考核机制， 建建立乘客5 / 6 投诉处理制度 和和社会监督制度，使企 业业内部考核和外部监督 机机制有机地结合起来， 促促使企业管理水平不断 提提高。 六、考核、奖 励励办法 1、考核内容 ：安全行车、营运秩序 、服务质量、生产指标 等等四个方面。 安全行 车车 行车中发生大事 故故以上者，一票否决。 营运秩序 凡发生 不不规范进站停靠、闯灯 越越线、滞客、在站外上 下下乘客，丢站甩客、拒 载载老年乘客等违法、违 章章行为以及营运中打手 机机 、吃槟榔、抽烟、语 言言不文明等行为一票否 决决。 服务质量 发 生生乘客有责投诉，媒体 曝曝光一票否决，公司内 部部检查扣分 30 分以上 ，个人取消参评资格； 线线路服务合格率低于 977%，卫生合格率低于 998%，取消文明示范 线线称号。 生产指标 - 线路百公里营收不 得得低于上半年平均水平 ；劳动生产率完成公司 下下达的指标。 2、奖 励励办法：公司 10 月开 始始对申报的文明示范