外包呼叫中心协议模板.doc

协议编号： “ 热线”坐席租赁服务协议甲 方： 地址： 法定代表人: 乙 方： 地址：法定代表人: 根据中华人民共和国合同法的有关规定，甲、乙双方经充分协商，现就甲方委托乙方提供坐席租赁服务事宜，达成以下协议条款：第一条 双方的权利和义务一、甲方的权利和义务1、甲方有权在本合同有效期内按照本合同所约定之时间、方式和用途合理使用乙方提供的与坐席租赁服务有关的电路、网络、设备和系统，但甲方不得将上述业务以及有关的电路、网络、设备和系统用于非法活动以及经营性电信服务的用途，如VOIP业务、为其它运营商或ISP提供转接（穿透）服务等。未经乙方书面许可，甲方不得将上述业务以及电路、网络、设备和系统有偿或者无偿转租、转让、出借给其他任何单位和个人使用。甲方不得破坏或者以不适当之方式使用上述业务以及电路、网络、设备和系统。2、甲方应当按照本合同约定之价格、支付时间、支付地点以及支付方式向乙方支付坐席租用的有关费用。3、甲方应配合提供乙方工作所需的网络环境、硬件条件，以保证乙方的服务工作能顺利完成；4、甲方保证其自备设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求，同时甲方应在本合同签定后五个工作日内将所用或者拟用之自备设备的品牌、型号以及相关技术参数以书面形式及时告知乙方。5、甲方在技术和业务两方面都应指定专人负责与乙方人员的沟通联系，并全力配合乙方的服务工作；联系人： ，联系电话： ，手机： ；技术联系人： ，联系电话： ，手机： 6、甲方应在本合同签定后五日内完成工程实施准备工作并将具体情况（如硬件的技术参数、网络环境、甲方软件安装情况等调试必备条件）以书面形式告知乙方；7、甲方应保证所提供资料的准确性和及时性；8、甲方应保证乙方提供的所有资料不泄密；9、甲方应配合乙方完成IP坐席客户端的安装、调试工作；10、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方分配、调整坐席技能组。如有分配、调整坐席技能组，需要提前一个工作日以书面的形式通知乙方。11、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方定制、更改IVR语音流程。如有定制、更改IVR语音流程，甲方需事先提供IVR流程脚本、IVR语音播报文件，并在提前一个工作日以书面的形式通知乙方。12、甲方可根据业务的发展需要，在本合同第二条规定的服务时间期限内，委托乙方增加座席的数量或更改坐席功能。如有增加座席数量或更改坐席功能，甲方需要提前7个工作日以书面、电话的形式通知乙方。13、在本合同第二条规定的服务时间期限内，甲方如有委托乙方增加IP坐席客户端的软电话功能，双方另行协商解决。14、在本合同第二条规定的服务时间期限内，甲方如有委托乙方提供呼叫参数接口（工号、技能组、主叫、被叫四个变量除外），双方另行协商解决。15、甲方委托乙方保存坐席通话的录音文件，保存期限为1个月，乙方应保证数据能FTP下载至本地服务器。 16、甲方自行负责其相关工作人员的管理，甲方人员在使用乙方IP坐席软件及相关提供工具、共用资源（设备、系统、通信线路、网络等）时须遵守乙方相关的规章制度和操作规程，由于甲方人员的过错所造成的一切法律责任均由甲方承担。18、由于甲方的呼叫所产生一切法律责任由甲方独自承担；19、甲方在使用乙方所提供的坐席租赁服务过程中出现的任何呼叫控制故障均有权但应及时向乙方申告。20、坐席租赁所需的场地由甲方自备。二、乙方的权利和义务 1、乙方负责提供-个可迁移的IP坐席软件许可及相应的坐席软件；2、乙方保证所提供的呼入IP坐席软件具备以下软电话功能：签入/签出、示忙/示闲、内部转移、内部呼叫、来话保持/去保持、人工转自动；3、乙方保证所提供的呼入呼出IP坐席软件具备以下软电话功能：示忙/闲、来话保持/去保持、呼出、内部呼叫、内部转移、转接来话、三方通话、转出、人工转自动；4、乙方负责与乙方平台相关的日常维护工作；5、乙方负责提供具备工号、技能组、主叫、被叫四个变量的呼叫参数接口；6、乙方应保证甲方提供的所有资料不泄密；7、乙方对甲方提供的客户服务需求资料，乙方应根据甲方确定的时间及时更新服务系统；8、乙方提供报障电话 ，提供5x8小时的售后保障服务；9、乙方负责提供甲方坐席通话的录音服务，以及转移甲方录音文件所需的FTP服务；10、乙方应向甲方提供呼叫中心话务服务水平统计报表、呼叫中心坐席服务时段分析表、呼叫中心坐席服务明细表、呼叫中心来电属性分析报表；11、乙方应配合甲方做好呼叫参数接口的调试工作；12、向甲方提供统一呼叫的接入服务；13、乙方应按信息产业部相关要求，保证甲方正常使用坐席租赁服务；15、为保证国家电信网络的的正常运行，乙方有义务根据国家规定进行调网、割接、系统升级等工作。由此引发的业务中断，应确定为非业务故障，乙方将提前通知甲方并承诺在最短时间内保证业务恢复正常。16、乙方保证所提供的系统设备稳定性不低于98（下文简称“系统稳定标准”），系统设备稳定性标准计算公式为：（1系统设备故障持续分钟数/当月自然天数2460分钟）100。但因第一条二.15所述的非业务故障、固定电话或手机终端设置引起的呼叫障碍以及其他非乙方之原因所造成的业务故障时间不计入本项所指的故障时间在内。17、乙方对所提供的IP坐席软件以及相关软件许可、共用资源（平台硬件设备与软件、通信线路、网络等）拥有所有权。18、乙方为甲方使用人员提供一次免费现场操作培训。19、乙方负责提供软件使用的技术支持和软件版本升级服务。第二条 服务地点和时间一、服务期限： 乙方坐席安装调测完成，在甲方签字确认后，正式开通业务。合同起始日期以正式开通业务日期计算。二、IP坐席客户端安装地点：甲方指定地点。第三条 合同金额及付款方式一、合同金额服务平台单个纯呼入坐席租赁费为￥ 元/座席/月（ 整），单个呼入呼出双向坐席租赁费为￥元/座席/月（ 元整），先期开通的个呼入坐席月租赁费用共计：元/月（陆千元整）。乙方将根据甲方的实际使用坐席数量、坐席功能结算当月的坐席租赁费。注：单个坐席租赁费中不含相关终端设备费用。二、付款方式：合同签订后15天内系统投入运行，甲方自测试通过并签署验收报告后付款，按月向乙方支付坐席租赁费。（收款帐号： ，开户银行： ）第四条 保密责任 未经对方书面许可，合同任何一方不得向第三方提供或披露本合同的各项内容以及通过履行合同所了解的，与对方业务有关的资料和信息，法律另有规定的除外。第五条 违约责任一、甲方如违反本合同第一条一之规定，在非乙方设备原因，甲方不签字确认工程报竣工的，则乙方有权单方面解除本合同，并且有权要求甲方支付坐席月租赁费总额3倍的违约金。二、甲方应依照合同约定向乙方支付坐席月租赁费。如有逾期，乙方应及时向乙方补缴所欠费用，并且每逾期1日，甲方则应向乙方支付所欠金额3的迟延违约金。若甲方逾期超过60日仍未足额支付坐席月租赁费以及迟延违约金，则乙方有权单方面解除合同，并且有权要求甲方支付坐席月租赁费总额3倍的违约金。三、如乙方不能根据合同约定时间开通交付，若在约定期满后60日内仍未能予以纠正的，甲方有权拒绝支付坐席月租赁费，并终止合同，同时乙方应向甲方支付相当于坐席月租赁费3倍的违约金。四、因不可抗力导致合同一方不能履行或不能完全履行本合同约定之有关义务时，不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方应于不可抗力发生后15日内告知对方。在不可抗力影响消除后的合理时间内，合同双方应当继续履行协议。由于不可抗力导致协议不能或者没有必要继续履行的，双方可协商提前解除本合同。五、因乙方提供的设备及维护原因，导致乙方提供的系统设备稳定性低于本合同第一条二.16之标准（98），按每下降一个百分点，从当月结算总款中扣除1； 若当月系统稳定标准低于（含）90%，乙方必须以书面形式向甲方提交调查报告及改善方案，同时甲方按照月结算总款的80%支付当月的服务费；若当月系统稳定标准低于（含）80%，乙方必须以书面形式向甲方提交调查报告及改善方案，同时甲方按照月结算总款的50%支付当月的服务费；若当月系统稳定标准低于（含）65%时，甲方有权拒付当月结算款项。第六条 合同期限、续约、终止一、本合同自双方法定代表或授权代表签字并加盖公章之日起生效。 二、本合同有效期为XX年，2008 年 月 日至 年 月 日，如一方不予以续约应在本合同期满前壹个月，提出书面通知。本合同期满后，如合同双方均无书面异议，则本合同自动续展一年，续展次数不受限制。并且，除非双方另有约定，本合同所有条款在续展期内对于合同双方仍有约束力。三、因不可抗力因素（地震、火灾、战争、政变或其他不可抗力因素），影响本合同的正常履行，双方互不承担违约责任。但发生不可抗力一方应在不可抗力发生后立即通知对方，并应在15日内提供不可抗力发生地公证机关有效证明文件。不可抗力发生后，双方有权根据不可抗力对合同的影响程度协商继续履行、变更或解除本合同。四、在本合同有效期内，经双方同意可友好协商本合同的变更事宜，但合同变更请求应提前三个月书面告知对方。第七条 附则一、双方因本合同的履行而发生的争议，应由双方