基于电子商务环境快递企业提升服务质量的研究---陈意.doc

服 务 营 销 学 科 论 文 系部 市场营销系 班级 物流1003班 姓名 陈 意 学号 基于电子商务环境快递企业提升服务质量的研究内容摘要：随着电子商务的迅速发展，快递企业的业务量呈快速增长趋势。然而，快递企业的服务质量并没有随之提升，而是呈一个下降的状况。本文阐述了电子商务环境下快递企业服务质量的现状及重要性，并分析了网上购物后快递企业服务质量存在的问题，最后提出了基于电子商务环境快递企业提升服务质量的对策。关键词：电子商务环境 快递 服务质量一、基于电子商务环境快递企业服务质量现状及重要性（一）基于电子商务环境快递企业服务质量现状随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展。据统计，目前我国规模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60-120%的速度递增。2010年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。2010年开始快递行业企业总数由2009年的15230家开始呈现下降趋势。2010年基于网络购物业务的快递企业数量为12310家，预计今后几年洗牌加剧。而2010年国内网络购物快递企业营收规模突破400 亿元，达412.8 亿元，较2009年涨幅达108.5%，未来几年还会持续增长。快递企业服务质量划分为三个维度：结果质量、过程质量和企业形象。在中国最大的 C2C 电子商务平台淘宝网站上发放了调查问卷，结果显示：在顾客眼中，快递服务的结果质量和过程质量比企业形象更重要。在结果质量的二级指标中，排在前面的为：保证顾客物品的安全，在承诺时间内及时完成快递服务，及时、准确的将物品送达指定地点，提供合理的服务价格。在过程质量的二级指标中，排在前面的为：能为顾客提供个性化服务，服务时间能够符合所有顾客的需求，理解顾客，与顾客有良好的互动。在企业形象的二级指标中，排在前面的为：员工应着企业统一制服，员工应着装整洁。这些指标应该成为快递企业首先应该保障的服务质量指标。但是，这些地方正好是客户投诉最多的地方。2010年度快递行业投诉统计分析报告指出，在2010年受理的30265 宗快递投诉中，投诉人共反映了51266个投诉问题，投诉问题主要集中在延误晚点、服务态度、邮件投递不到位、服务电话接通难、物件丢失、赔偿问题、货物损坏、辱骂客户、代收货款、拒绝验货等问题最为突出。其中，延误晚点问题最为严重，投诉15194宗，占行业总投诉量的50.20%；其次是服务态度问题，投诉11644宗，占了行业总投诉量的38.47%；邮件投递不到位，投诉6384宗，占行业总投诉量的21.09%；服务电话难接通，投诉6321宗，占行业总投诉量的20.89%；物件丢失的投诉6196宗，占行业总投诉量的20.47%；赔偿问题的投诉2896宗；占行业总投诉量的9.57%；涉及货物损坏的投诉2862宗，占总投诉量的9.46%；其他投诉4782宗，占总投诉量的15.80%。由此可见，快递企业要提高服务质量，要从准时送货、改善服务态度、送货上门、及时解决客户的问题、为客户提供方便、支持验货等方面着手。（二）基于电子商务环境快递企业服务质量的重要性1、提高电子商务企业的客户忠诚度，吸引潜在客户电子商务时代，买卖双方通过网络完成交易，下达订单、货款转移都可以通过网络完成，但是货物空间位置的转移不能通过网络直接完成，必须通过快递公司来完成，在此过程中快递延迟或是商品丢失，都会造成客户对卖家产生不良印象，导致客户对卖家进行不良评价，可能再也不会和卖家做交易；而其他的潜在客户看到卖家在网上的不良评价，也不会选择和该企业合作。2、增加快递公司的竞争优势目前，中国的快递行业尚处于快速发展、爆发性增长的阶段，快递企业无暇顾及服务质量的提高，但是这一阶段总会过去，随着市场逐渐饱和，客户对服务质量的要求越来越高，靠低成本取胜的时代将会过去。随着市场的规范化，只有提高服务质量才能增加客户对企业的信任感，提高“回头率”，增加快递公司的竞争优势，扩大企业的市场份额。二、基于电子商务环境快递企业服务质量存在的问题电子商务及网上购物推动了快递行业的迅速发展，但我国的快递行业仍处于初级阶段，服务质量存在较多问题，其投诉量一直保持较快的增长。其主要问题集中在以下四个方面：（一）网购后快递的签收问题网上购物快递送达后，是应该先验货后签字还是先签字后验货的问题成为网购物流中一个尖锐矛盾。卖家和买家会要求先验货后签字，担心因物流公司的问题导致商品的损坏、被窃，买家还会担心商品本身是否存在质量问题。而快递公司为了规避责任，会要求先签字后验货，这样买家在发现物品有损坏时，快递公司称收货人已经确认签收，不承担赔偿责任。（二）快递公司管理水平低作为网购物流的主力，民营快递企业由于处在创立或成长期，资金和企业经营经验严重不足，导致企业没能力雇用较为专业的企业管理人员，企业的管理人员由企业创立者组成，并负责企业全部的管理工作。随着企业的发展，这势必成为制约企业进一步发展的因素。（三）快件运输过程中安全问题快件运输时过程中安全问题是经常引起消费者投诉的第二大原因，诸如快件遗失，电脑变石头，短斤缺两损毁等等，占到每月投诉量的27.8%-45.7%。快件操作员在分拣、装运、搬卸时的粗暴操作易引起内件损毁或丢失、不良商家将客户贵重品掉包，食品开封偷吃等现象都反映出快递企业经营时的不负责任及欺诈行为。（四）快递速度慢2010年上半年快递物流的所有投诉中，物件延误晚点占行业投诉量的45.99%排在第一位。在淘宝网买家的购物评价中，对快递速度慢的抱怨也是比比皆是。网购商品在运送途中的某个环节被延误，或者终端配送时被耽搁都会导致快递速度的降低。（五）消费者索赔难快件由于快递企业的疏忽而发生问题的时候，客户的维权往往异常艰难，即使客户花钱购买了报价或保险服务，由于快递服务的特殊性，要完成一单货物的运输可能跨越数个城市甚至国家，快件也会经过多人的操作，而权责划分的模糊使得客户在埋赔时往往面临责任推诿的情况，无法及时得到赔付；更有甚者，无视客户的诉求，用粗暴的言语和肢体行为回绝客户，无视运单条款中所承诺的赔偿责任（六）从业人员素质较低大部分快递公司为了降低成本，在物流终端配送时都会雇佣文化水平较低的快递员，由此带来的是服务质量和服务意识不强。再加上快递公司本身管理水平低，不注重对员工的培训，又没有物质激励，员工消极懒散，对工作不负责，更加导致企业的服务水平低下。三、基于电子商务环境快递企业提升服务质量的对策（一）电子商务网站提供对具体快递公司评价的服务目前，电子商务网站上对快递公司的评价还停留在简单评价的阶段，没有具体到是哪家快递公司，是哪一方面的服务质量不好，仅仅只是说快递公司服务质量不高，但是网上购物必须依靠快递公司来完成商品的投递，客户不可能对所有的快递公司都不选择。如果电子商务网站提供对具体快递公司的评价服务，客户就可以直接选择服务质量好的快递公司，而服务质量差的快递公司要么被市场淘汰，要么提高服务质量。这样有利于快递企业服务质量整体水平的提升。（二）推行严格的管理和激励制度企业内部要有严格的管理制度，对员工的个人形象高度重视，做到人员着装规范统一，工具统一以及服务口径的统一。比如顺丰速运的写字楼里常常能看到忙碌的“SF EXPRESS”小伙在走动，他们始终坚持维护顺丰的形象，无论着装还是行为举止，无不渗透出顺丰高效、规范的服务管理理念。当客户收到快件并签字确认后，顺丰员工仅用 5 分钟又多做了一点：第一时间记录收件的时间和收件人，并迅速以短信平台的方式发送给寄件人。这一点使顺丰速运在顾客心中的服务口碑遥遥领先。另外，把员工的利益与怎样改善公司的服务联系在一起，才能不断提高客户服务水平。比如，联邦快递在进行员工考察绩效时，会从员工表现，服务水准、利润评估三个方面考核员工的业绩，这些都清楚地界定了影响考绩的关键因素。所以，严格的管理和激励制度会给快递企业的服务质量提升带来一定的效果。（三）采取超前或主动服务补救在服务失误时，采取超前或主动补救。超前服务补救，是指公司相关部门在收到消费者对公司业务服务的投诉之前，已经通过强大的信息系统提前把服务失误情况主动反馈给客服部门，客服部门在接到通知时，立即主动打电话给顾客道歉，并通过网络实时跟踪系统将最新情况告知顾客，且根据相应的具体情况迅速替顾客解决问题，使其损失降到最小并对其损失进行赔偿，让顾客对此比较满意。而主动服务补救，就是快递企业相关部门多次收到消费者对公司业务服务的投诉，公司在接到投诉之后，立即责成有关人员调查失误情况及原因，公司一方面派出业务代表向遭受损失的顾客当面道歉，同时根据相应的具体情况对顾客进行了赔偿；另一方面，公司迅速组织相关人员总结失误原因及教训，避免类似情况的再次发生。研究表明，在出现服务失误事件时，不论企业服务价格如何，当企业采取超前的服务补救措施时，所得到的顾客满意度提升幅度最大；采取主动的服务补救措施时，顾客满意度水平将会得到一定程度的提升。（四）采用“直营模式”扩展公司规模，提升员工的忠诚度目前很多民营快递企业采用的是“加盟体制”，由于加盟商自行负担成本、自负盈亏及自主经营，民营快递企业实现了低成本的迅速扩张，快速地拥有了国有快递企业花费大量资金和时间建立起来的网络优势。但是，由于“加盟体制”的员工属于不同的加盟商，他们对公司总部没有归属感，加上各个加盟商的资质、条件参差不齐，导致快递行业员工流动率居高不下。虽然总公司规模大，但是各个加盟商各自为政，规模小，属于中小企业，而中小企业人才流动率高一直是令人头疼的问题。 从长远来看，快递企业应该采用“直营模式”来扩展公司规模，对公司采取统一的管理模式；可以利用广告传媒，有明确的长期规划，树立大企业的形象，增强员工的归属感，提升员工的忠诚度，留住员工就是留住客户。（五）完善现代信息技术的应用信息技术对于快递服务质量的提高和物流业务的开发有重大意义。快递企业要积极采用现代化信息技术，提高自身的快递服务水平。要加大对GPS物流跟踪系统、ERP企业资源管理系统、EDI数据交换系统以及条形码技术等先进信息技术的投资，并且要重视对这些系统的充分利用。还要建立货物信息查询网站，实现网上实时信息查询，货主可凭客户密码实时、透明地查询货位信息，了解整个配送过程、时间进度，方便货主在货物流转过程中，更合理地安排自己的生产销售计划。这也是顾客评价物流服务质量好坏的一个重要方面。（六）加强对员工的培训，提高员工的生产力快递业属于服务行业，提高服务质量要从技术质量和功能质量两个方面着手。技术质量是指服务过程的产出，即客户在服务中所得到的实质内容。 功能质量是指服务的技术性要素是如何实现的，即服务的生产过程，包括服务人员的态度与行为、企业的内部关系、对客户的了解程度、行业知识和专业经验等要素。无论是技术质量还是功能质量提升都离不开对员工的培训，这正是目前快递企业所欠缺的。 很多快递公司招到员工后没有经过任何培训就上岗了，很多员工没有相关的从业经验，这样的员工提供的服务，其质量可想而知。 而国际快递企业非常重视员工素质的提升。和国际快递企业相比，我国的快递企业不仅在装备、资金和技术上有差距，更重要的是知识观念、人才培养方面的差距。 我国快递企业应该加强对员工的培训，增加员工的专业知识和实践能力，提高员工的生产力，提高服务于客户的能力，从而提高服务质量。四、总结优质的物流服务质量是电子商务及网上购物发展的必要条件，电子商务给快递企业带来了巨大的发展空间。但是，不可否认的是我国目前的快递服务质量存在着一些问题，在一定程度上制约了电子商务及网上购物的发展。快递企业如果能够发挥优势，克服自身局限，与电