合作虚拟咨询服务系统questionpoint的发展及其本地化应用

1 / 7 合作虚拟咨询服务系统 QuestionPoint 的发展及其本地化应用 【内容提要】对合作虚拟咨询服务系统 QuestionPoint 及其在北京大学图书馆和 CALIS 的应用情况进行了介绍，并从中总结出对我国发展合作虚拟咨询服务项目有益的经验。 【摘 要 题】信息服务 【 英 文 摘 要 】Collaborative digital reference is the【 正 文】 虚拟咨询服务（ Virtual Reference Service，或者 Digital Reference Service ， Networked Reference Service），是指在数字化信息环境下，图书馆以网络为基础，以电子邮件、实时问答、网上参考工具等形式，向用户提供参考咨询服务。从上世纪 80 年代中期开始出现虚拟参考咨询服务以来，其发展趋势正在逐步走向分布式的合作虚拟咨询服务，即在网络环境下，图书馆或者信息机构通过合作的方式向用户提供服务。 目前，全球范围内出现的合作虚拟咨询服务项目有 40多个，合作范围从地区间的到全国范围内的都有。其中唯一一个在全球范围内通过合作来提供虚拟咨询服务的项目就2 / 7 是 QuestionPoint（以下简称 QP），该项目始于 2000 年 11月 美 国 国 会 图 书 馆 与 OCLC 共 同 牵 头 的 CDRS（ Collaborative Digital Reference Service）项目。不同的是， CDRS 项目是一个基于“图书馆 图书馆（ Library to library）”之间运行的星型服务网络，免费服务。而 QP 在此基础上增加了面向最终用户的服务，由 OCLC 负责服务及其系统的维护和推广，为收费服务， 2002年 6 月正式投入运行，目前已有全球范围内 300 多家公共图书馆、大学图书馆、专 业图书馆、虚拟咨询服务机构等参加。 北京大学图书馆已于 2002 年 7 月加入 QP，成为中国大陆地区第一个加入该项目的成员。本文将通过对 QP 项目的系统介绍以及北京大学图书馆使用 QP 的经验，为国内图书馆界发展自己的合作虚拟咨询服务项目提供一些参考。 1 QP 系统的服务 服务模式 QP 系统的服务模式是一个三层结构的“图书馆 图书馆”、“图书馆 最终用户”的网络：全球（ Global）、地区（ Regional）和本地（ Local）。其中全球和地区服务是面向图书馆的，在系统内 的图书馆成员之间进行；本地服务是面向最终用户的，即 QP 面向最终用户的服务是通过本地服务实现的。 附图 3 / 7 图 1 Qp 系统服务模式结构示意图 QP 系统面向最终用户的服务主要包括两项内容：实时问答（ chat）和电子邮件咨询。 全球（ Global）： QP 系统在全球范围内的合作网络。QP 系统的成员馆可以将本馆无法回答的问题发送到 Global网络中去，由系统根据提问的特征将其自动分配给最适合回答该问题的成员馆，从而有效利用各个成员馆的资源。 地区（ Regional）： QP 系统为地区性的图书馆 和信息机构联合体提供了合作开展虚拟咨询服务的途径。以地区合作的方式加入 QP 系统，那么联合体的每个成员馆不仅可以享受本地的所有服务，而且成员馆可以进行合作，比如某个成员馆回答不了的问题可以转发给其他成员馆回答。此外，QP 系统会建立一个属于该联合体的知识库，可供成员馆检索和利用；每个地区联合体也可以设一个超级管理员。 本地（ Local）：本地图书馆通过在自己的主页上建立电子邮件和实时问答的链接，为最终用户提供电子邮件和实时问答咨询服务，负责咨询的图书馆员只需要有用户名和密码，就可以登录 QP 系统来为用户提供 服务，所有的技术处理都由 QP 系统来进行，也可以建立一个属于图书馆的知识库。 服务流程 QP 系统主要由三个部分组成： 4 / 7 成员资料库（ Member Profiles），记录加入系统的成员馆的特征资料情况。成员馆在申请加入 QP 系统的时候，都被要求填写 Member Profile，如果没有填写，则不能够使用 Global 网络服务。 问答管理器（ Request Manager），负责问题的输入、路由（ routing）和回答的软件系统，其主要作用是分配和协调的功能，通过相应的机制将提问馆和回答馆有机地联系起来。 知识库（ Knowledge Base），存储问题及回答的数据库，是可供检索的。 工作流程如图 2。 附图 图 2 QP 系统的工作流程图 整个系统的工作流程是： 由提问的图书馆向系统键入问题。 系统自动搜索知识库，如果这个问题及其回答已经在数据库内，就自动回复给提问图书馆。如果不在，那么这个问题就进入 Request Manager 进行进一步分析。 系统对 Member Profile 进行检索，检索出适合回答该问题的图书馆，将问题转发过去。如果问题不能由系统 自 动 匹 配 的 话 ， 就 会 被 发 送 给 值 班 馆 员（ On-call librarian），由他们进行人工匹配。 5 / 7 负责回答问题的图书馆就会收到一条电子邮件信息，被告知有问题分配给他们回答，于是他们就登录 QP 看到这个问题，然后根据本馆的资源以及其他网络资源来作答。如果这个问题他们回答不了，或者问题被错误地分配到了一个不合适的图书馆，那么他们就可以使用“退回重新分配”（ Reject for Redistribution）的功能，将问题发回系统重新分配；如果他们需要更多关于这个问题的信息 ， 就 可 以 使 用 “ 请 求 更 明 确 的 信 息 ”（ Request for Clarification）这个功能。 问题被回答后，提问的图书馆就会收到一个通知，告诉他们问题的答案存储在“结果库”（ Result Store），可以去访问。 随后，问题和答案也会被加入知识库（知识库），逐渐积累。在被加入知识库之前会有一个编辑过程，确保任何个人的信息都被删除，也会相应地增加关键词和主题， URL和书目引文的格式也都进行标准化，易受时间影响的数 据也专门进行标记，这样，问题和答案就以规范的方式存入知识库，便于 检索。除了 QP 系统的问题 /答案之外，其他信息组织或者提供咨询服务的组织，也可以向知识库提供自己的问题 /答案，这就使得知识库成为一个完备的可供检索的知6 / 7 识库。 面向最终用户的本地服务 QP 的本地（ Local）服务是系统通过本地图书馆面向最终用户提供服务的体现，以电子邮件咨询和实时问答咨询两种形式进行。服务的运行完全在 QP 系统的服务器上进行，成员馆只需要用户名和密码，就可以登录 QP 系统来管理本馆的服务。下面 我们从本地（ Local）服务的馆员界面和用户界面来介绍这项服务： （ 1）用户界面。 用户界面包括电子邮件咨询的界面和实时问答咨询的界面。 QP 系统为成员馆提供了用户界面的模版，图书馆只要将其下载并根据本馆的需求进行个性化的加工，比如，根据本馆主页的风格进行加工使其与整体风格相一致，然后将其放置在本馆的主页上，可以让用户直接访问。 在电子邮件咨询部分，用户需要填写电子邮件地址和提问的内容。对于每一个提问的用户，系统都会自动建立一个账号，并在用户提交问题之后，将用户的账号、密码发送到用户的电子邮 件地址，用户可以根据这个账号来查看问题的回答情况以及自己的提问历史。问题得到回答以后，系统也会自动将答案发送到用户的电子邮件地址，所以，用户所填写的电子邮件地址必须是真实有效并且唯一的。 在实时问答咨询部分，用户和咨询馆员同时在线，以7 / 7 实时问答的形式进行咨询。用户需要填写姓名和电子邮件地址，在实时问答开始之后，会弹出另一个窗口，很快就会有咨询馆员上线来与用户交流。实时问答结束之后，系统会自动将问答咨询的记录发送至用户所填写的电子邮件地址，供用户以后参考使用。目前， QP 系统的实时问答服务只能提供文本交互的 服 务 ， 还 不 能 提