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文档简介

XX公司客服部工作总结不经意间,年已悄然离去。时间的步伐带走了这一年的忙碌、烦恼、郁闷、挣扎、沉淀在心底的那份执着令我依然坚守岗位。在这一年时间的工作中我得到领导的亲切关怀和同事们的无私帮助,使我深深的热爱着这个团结、战斗和有生气的集体,更珍惜和热衷于我所从事的这份工作。在这一年的工作中我学习到了很多新的知识,人变得更加充实,成长了不少。在工作实践中不断的地遇到新问题又不断地解决问题,在这样的一个过程中慢慢地充实自己,积累经验。首先工作职责履行情况:一 理念、特色及定位。二 代职工作。三 项目现场各项工作的参与。1、现场营销人员培训资料的完善;2、项目销售资料的完善;3、项目宣传资料的完善;4、预售许可证申请资料的完善;5、现场客服部资料的完善;6、项目备案工作的落实;7、场地广告的落实;8、项目推介会的落实;9、房地产顾问公司招标工作的筹备;10、销售合同的准备、签署及备案的工作;其次是工作中存在的问题,回顾检查自身存在的问题我认为: 一 学习力不够,当前以信息技术为基础的新经济蓬勃发展新情况新问题层出不穷,新的房地产调控政策不断问世。面对严峻的挑战,缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。 二 执行力欠缺,在工作较累的时候,有过松弛思想,这是自己思想素质不高,也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。最后一点是下一步工作思路:客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂勾;能否赢得价值客户,不尽是企业的产品质量,产品标准,产品价格等方面的问题,客户服务也是一个关键环节。在社会发展逐步深入,产品竞争日益激烈,当产品标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。一 从以下几个方面来完善团队建设: 1、提高客服人员基本素质:A.心理素质(忍耐与宽容);B.品格素质(注重承诺,不失信于人);C.技能素质(勇于承担责任);D.综合素质(要有博爱之心)。2、提高 客服人员基本能力:A.“处变不惊”的应变力;B.挫折打击的承受能力;C.情绪的自我控制力;D.积极进取,永不言败的良好心态;E.语言表达能力;F.丰富的行业知识及经验;G.熟练的专业技能;H.优雅的语言表达技巧;I.思维的敏捷,具备客户活动心里的洞察力;J.具有良好的人际关系沟通能力;K.具备专业熟练的客服电话接听技巧;L.良好的倾听能力。3、加强客服人员品格素质要求:A.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德;B.谦虚是做好客户服务工作的要素之一;C.拥有博爱之心,真诚对待每一个人;D.用于承担责任;E.强烈的集体荣誉感。4、加强客服人员综合素质要求:A.“客户至上”的服务观念;B.工作的独立处理能力;C.各种问题的分析解决能力。二 提高客户服务意识:1、服务技巧的提高 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可A.在客户服务的语言中,没有我不能 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。 正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.以等,这些都叫负面语言。B.在客户服务的语言中,没有我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。正确方法:我们能为你做的是。C.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。正确方法:我很愿意为你做。D.在客户服务的语言中,没有我想我做不了 当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们。E.在客户服务的语言中,没有但是 你受过这样的赞美吗 你穿的这件衣服真好看!但是,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法:只要不说但是,说什么都行! 在客户服务的语言中,有一个因为要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。2、明确事务处理准则:A.聆听客户的倾诉;B.判断是否为我方原因;C.表示理解;D.并进行说明;E.详细记录。3、明确投诉处理准则:A.不争论;不恶言;不动怒;B.不轻易承诺,不失言;C.不推卸责任;D.不提高说话音调;E.避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”;F.不怀疑顾客的诚实品格。三 客户服务体系的完善。1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标A.客户服务的不同战略定位;B.著名企业的客户服务战略定位案例研讨。2、客户服务组织体系的构建 A.谁承担服务战略的管理者; B.不同功能定位的客户服务部; C.客户服务管理部与其它部门的分工; D.客户服务管理不同功能的各种实现方式; E.客户服务管理的各类岗位设置; F.服务业与产品制造销售业的客户服务差异。3、优化服务流程 A.关于流程优化的不同含义与目标; B.不同意义下的服务流程含义; C.著名企业服务流程优化案例研讨; D.服务流程优化的主要途径和要点。4、提升服务标准 A.服务标准由谁决定; B.服务标准制定的基本要求; C.服务标准提升的方向;D.服务标准不断完善的案例分享。5、控制服务质量 A.服务质量管理的基本内容; B.影响服务质量控制的五个环节; C.服务质量评估的基本方法; D.看看我的行为是如何影响服务质量的。6、客户反馈处理系统的构建A.客户反馈的不同表现形式;B.客户反馈系统构建的基本思路;C.不同形式反馈处理的基本思路与工具。7、客户服务管理体系的制度、规范、文件 A.客户服务管理相关制度包含的主要内容; B.客户服务管理制度建设的几种思路;C.客户服务管理制度建设与发展的原则; D.客户服务管理制度案例分享。8、客户服务管理的保障系统A.客户服务管理保障系统的基本模块;B.硬件环境的完善;C.经费保障的获取。D.其它保障系统的建设四 增强大局观念,转变工作作风,努力克服自己的消极情绪,提高工作质量和效率与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售工作的开展。五 提高业

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