十大情景演练.doc

十大情景演练情景 1：顾客站在盘源架前说： “我随便看看” 常见应对 1.好的，您请随便看吧（估计不出 30秒，顾客就会离开） 2.您好，这是我的名片，有需要的话可以进来了解一下。 （顾客倍感压力，30 秒左右将离开） 3.外面天气热，进来坐坐，我给您详细介绍一下（顾客赶到过分热情，搭讪几句便离开） 引导策略 当看到顾客站在店门门口观看“盘源架”时，物业顾问的通常做法是立即起身来到门口，对顾客说“先生/小姐，请问有什么可以帮到您的？”而顾客经常会说：随便看看！顾客这样说通常有两个原因：一是顾客闲逛而至，想了解一下目前房地产市场的行情，真的只是想随便看看而已，二是顾客在该门店的盘源架上还没有看到他想买或租的房子，不想过早地接触物业顾问，不管是哪种情况，顾客的心理都对物业顾问建起了一条心理防线，任何不恰当的言行举止都可能导致顾客立即离开。 遇到这种情况，物业顾问一定要用话术让顾问在 30 秒内立即对物业顾问的话题感兴趣，并接受物业顾问的邀请，来到店内坐下详谈，从而进一步了解顾客的真实需求。否则，顾客会子 30秒内离开。情景 2顾客打电话问：你们那套 80 40万元的房子是怎样的？ 您是说XX日报上登的那套吧！这是某某花园 A栋高层单位 （这种话术比较平淡，顾客听后不会有迫切地想听下去的心情） 2.这套房子不错，是 7 楼的，非常方正实用 （虽然道出一点房屋特色，但不够吸引人，在电话沟通中，这样是很难引起顾客兴趣的） 3.这房子是4楼的，很不多，有很多人看，请问您是什么时候有空过来看一下？ （顾客还没有了解，就想让其前来看楼，会让顾客产生压力，从而没兴趣听下去） 引导策略 当顾客打电话问： 你们那套 80 40万的房子是怎样的？顾客一般是看了公司广告后才来电咨询的，这时顾客是对广告上这套 80 40 万的房子有一点兴趣，想了解一下，然后决定要不要看这套房子，因此，当顾客在电话中说出这句话时，物业顾问在回答的话句中，必须立即描述出这套房子的卖点及亮点，以引发顾客看楼的兴趣。 当物业第一次接触顾客是在这种电话联系的情景下，物业顾问可以通过“卖点直击”引发顾客兴趣，将这套房子的最大卖点立即告诉顾客，引发顾客的兴趣，物业顾问也可以通过营造该广告楼盘欢迎的态势，让顾客在电话的另一端产生立即向前来该房子的心理，从而接受物业顾问的看楼邀请。 情景 3为吸引客人，你刊登了一套不存在的笋盘广告，顾客打电话咨询该盘情况 常见应对 1.这套房子是楼梯九楼的（顶楼） （想以顶楼来拒绝顾客，这种话术顾客听的太多 知道是骗人的，不会留下联系电话） 2.这套房子是临马路的（这种房子很吵的） （想以吵闹来拒绝顾客，这种话术顾客也听得太多，知道是骗人的，不会留下联系电话） 3.这套房子刚刚有人下定了（已经售出） （这套房子笋盘已售出，让顾客没了选择，然后介绍贵一点的房子，这通常会让顾客反感） 引导策略 我们在刊登盘源广告时，为了能够吸引更多的买家打电话前来咨询，有事偶尔会刊登一些笋盘广告（其实这些房子根本不存在，只是为了吸引顾客打电话前来吗，收集尽可能多的买楼客户资料）当顾客打电话前来咨询这些广告盘时，物业顾问在话术上如果处理不当，或者总是使用上面这些话术，将很难成功，顾客在太多的这类故事面前，已经有了免疫力，这些招数很难发挥其功效。 在这种情况下，为了更好地实现刊登广告的目的，物业顾问在与顾客电话沟通时，可告诉顾客这套房子是比较好的一套房子，只是不能立即看楼，需要预约看楼，要求顾客留下联系方式，收集顾客资料，而到了约定看楼日期时，物业顾问可告诉该房子刚刚成交，让顾客产生好机会没有把握住的遗憾，然后顺势推介一些略贵的类似盘源，以达到预定目标。情景 4 顾客说：不用交诚意金啦，谈到 XX万我就直接过来签约 常见应对 1.根据顾客口头约定，帮顾客谈价，谈到顾客约定价格后，叫顾客前来签约（顾客往往会找借口，不来签约，而是再次压价，如我同太太商量过，我太太觉得 XX万元还是太贵了，你在帮我谈谈，再少两万元，你看如何 诸如此类借口） 2.顾客不交诚意金，就是谈到约定价格，也不能约顾客前来签约 这种做法有时可能错失一些成交 3.先尝试力促顾客交诚意金，如行不通，则尝试谈到顾客约定价格后，再约顾客前往签约 （不失为一个好办法 但仍受到顾客可能反悔的影响） 引导策略 1 当顾客说到谈到多少万元就直接过来签约，不肯交诚意金时，如果物业顾问按照顾客的要求同业主谈价，即使谈到顾客约定的价格，然后电话请顾客前来签约，不少顾客会立即改变约定的条件，乘机找借口在压低价格，让物业顾问无功而返 当物业顾问遇到顾客不肯定交诚意金这种情况时，可一边同业主谈价，一边做顾客的工作，一旦同业主谈到顾客约定的价格时，物业顾问可以谈不成为由，要求顾客亲自出马直接同业主见面谈（物业顾问私下同业主协商，要求业主先坚持一小段时间，然后再同意顾客约定的价格）一旦谈成，要求顾客立即当场下定金 锁定成交 情景 5不可不知的带客看楼 23个细节 常见应对 在看楼前的半个小时左右需再次落实客户是否记得这个约会 （确认及提醒业主及买家看楼，以免任何一方误约） 约顾客等待地点不能是管理处，看楼现场，附近环境混乱的地方或者中介公司 （今天的房地产市场竞争激烈，万一客人先到了预定地点，在上述地点易被对手抢走） 随即应变，根据现场情况灵活处理 （应对顾客不同的购房目的，不仅需要随即应变，更需要个性化促进） 引导策略 现实中的工作不同于在学校考试，在学校考试 60 分就及格了，而现实中的工作，只有 100分才会及格，任何差错都有可能导致全盘皆输的局面。100-1=0 讲的就是这个道理，即细节的重要性，看楼过程中， 看楼细节大多数人都能做到，并且很多其他细节也都能做到，但这并不代表物业顾问把全部细节都做到了，但是工作的要求是我们必须全都做到。 物业顾问看楼过程中要注意的细节主要看楼前的准备，看楼中的注意事项，看楼后的必选动作，以及在整个过程中防止买卖双方跳单，防止竞争对手抢走顾客或业主等，这些细节，我们必须全部做到，做好。 物业顾问需要注意其他的一些看楼细节有： 1.出发前检查衣着是否整齐，是否带了看楼纸及其他相关资料。 2.约客看楼要准时，不能迟到。 3.合理安排好整个看楼的程序和时间 4.看楼过程中，如果经过其他房产公司门口时，应该通过谈话等分散顾客注意力。 5.看楼过程中需走在顾客的前面带路，按电梯，开门 6.见到业主先递名片作自我介绍，并将客户介绍给业主认识 7.不管我们有没有钥匙，要进门都必须先敲门，否则万一里面有人那会很尴尬 8.看楼过程中，物业顾问应该站的位置一般在买卖双方中间。 9.看楼过程中，要照顾好客人，不要经过塞车和环境脏乱的地方 10.如果自己一个人带客看楼，应该先借出钥匙并预先到达。 11.看楼时间不要过长，不要做无谓的逗留 12.不要让客人与业主单独相处 13.看楼过程中，要预防外来的印象因素 14.去一个陌生的楼盘看楼要先去了解或向同事询问相关情况 15.看楼过程中要预防外来的形象因素 16.看楼时回公司拿东西，不要将客户放在门口，因为他会走过隔壁的中介公司 17.不要打断客户的谈话不要着急自己争着讲话，客户会很反感。 18.如果业主是自住，一定要在看楼前签好看楼纸，防止客户事后直接找业主。 19.看楼过程中，可适当制造很多人对这套房子感兴趣的态势。 20.客人说话及指出的问题要及时回答 21.看楼中可列举附近的楼盘最近成交的个案作比较 22.要敢于日出实质性问题，明确表示客户如有兴趣，可交诚意金。 方法技巧 物业顾问要思考一下细节： 看楼前的准备细节 看楼中的控制细节 看楼后的把控细节 防止买卖双方跳单的细节 防止外来同行竞争的细节 情景 6一分钱一分货的成交法 常见应对 1.价格总是被顾客最常提起的话题，用合理的解释让顾客信服一分钱一分货 （技巧运用过程中，关键是不能与顾客争论，不能直接推翻顾客观点） 2.向顾客诉求楼盘物美价廉 （关键是物业顾问推荐的是不是真的物美价廉） 3.通过叙述购买楼盘所带来的好处，说明物有所值 （这是有效的方法，关键是如何阐述顾客所需要的好处，而不是顾客根本不需要的好处） 引导策略 房屋买卖中，价格总是被顾客最常提起的话题，不过挑剔价格本身并不重要，重要的是挑剔价格背后的理由 因此，顾客挑剔价格时，物业顾问不要与顾客争论，赢得争论的结果一般是输了交易，相反，物业顾问应感到欣慰，因为毕竟只有顾客对购房感兴趣时，才会挑剔价格，物业顾问此时要做的是让顾客觉得价格符合房子的价值时，这样就可以顺利成交 情景 7顾客要求佣金打折，怎么办？ 常见应对 1.告诉顾客，公司不允许佣金打折 （顾客其实最讨厌所谓的公司规定） 2.告诉顾客自己没有权限打折，要等经理回来解决 （顾客肯定会等 但顾客一等，物业顾问有可能错失成交良机） 3.给顾客打点折 （折出去的可全是利润） 引导策略 二手楼买卖本来就是在谈判中成交的 价格是在一谈再谈中达成的 说完房屋价格再谈佣金打折，顾客觉得是很自然的事情，当然，对中介公司来说 打折出去的佣金都是公司的利润，如果纵容佣金打折现象的发生，公司利润讲不到保障 当遇到顾客要求打折时，当然可以用公司规定没有权限等来拒绝顾客 但并不能得到顾客满意的认可，顾客提出要求时，这并不代表顾客真的希望能折多少佣金，而是希望得到一种获胜的心理，因此在拒绝打折时，物业顾问最好能够提供一些替代方案，从而让顾客觉得满意 情景 8让业主不好拒绝的收钥匙妙招 常见应对 直接要求业主方钥匙 （这是通常的做法木业是物业顾问必须养成的好习惯） 以搞卫生等名义，要求业主放钥匙 （业主不太想放钥匙时也可以利益诱之） 以作广告灯利益要求业主放钥匙 （用不同的利益诱使业主放钥匙，但要注意成本，业主价格高，千万不要答应做报纸广告） 引导策略 二手房屋中介，钥匙盘越多，就越有利于成交，一是钥匙盘看楼容易，二是钥匙盘荣翻译制造多人看楼场景，三是钥匙盘可以立即带看，然后送顾客上车，避免顾客进入同行店铺，减少竞争。 如何收到尽量多的钥匙盘呢？除了到别的中介借钥匙的时候尽可能配一些钥匙回来外，在业主委托放盘，在带看访过程中都可以说服顾客留下钥匙，说服的方式以放钥匙对业主的利益或好处来打动业主。 情景 9让业主不好意思压低佣金的辛苦度策略 常见应对 1.成交时告诉业主自己带过很多客人来看过喽 （成交时， 业主并不一定记得住谁带客人来看过楼， 特别是钥匙盘， 物业顾问带过谁来看楼，业主并不知道） 2.每次看完楼后，要给业主反馈情况 （看完楼后还有很多工作，业主无法了解到） 3.把成交过程中的所有工作极其辛苦告诉业主 （物业顾问告诉业主，业主一方面不会相信，另一方面则没有兴趣听） 引导策略 在业主眼里，中介公司的佣金特别好赚，带着客人看几次楼，一旦成交，动不动就有几千元甚至几万元的佣金收入，因此，到了成交之际，顾客往往不愿意付佣金或把佣金的价压的特别低，让中介人员难以维持必要的开支，这主要的原因是业主不知道为了一套房子的成交，除了带客看楼外，其他的艰难工作吗，特别是钥匙盘。业主连物业顾问做了非常多的工作，知道这些后，业主在成交后就不太好意思压低佣金了。 情景 10上门看楼前，客人不肯签看楼纸怎么办？ 常见应对 告诉客人，公司规定，不签看楼纸，不能带顾客看楼 （消费者最反感的就是公司规定这些霸王式条款，这样服务于顾客，顾客肯定不满意） 不签字，无所谓，反正跳单的人不会太多，相信天下还是好人多 （虽说跳单的人的确不多，但作为专业中介，看楼纸是必须要签的，以确保工作成果） 随即应变，开始时要求签看楼纸，万一顾客真的不签，也就算了，继续待看。 （这相对时一种好一点的做法，但顾客不签时，还是没