浅谈收费站优质服务.doc

浅谈收费站优质服务 客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。高速公路收费从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。一、高速收费不是永远高枕无忧的垄断企业，不是完全与竞争绝缘的。在现阶段来说，高速收费还似乎不存在竞争的问题，但是倘若高速收费不能让客户满意，在一定程度上还会造成客源的流失。客户可能选择其他的方式来避开高速服务。另外虽然现在高速服务还没有同行竞争，但现今是一个开放的市场经济，难保将来在同一地区会出现同样性质企业，假如现在我们没有认识到提供优质服务的重要性，必将使我们在将来的工作中陷入被动之中。要以发展的眼光看待现今的高速收费，认识到高速收费与竞争是不绝缘的。既然高速收费不排除竞争，那么提供优质服务是我们高速收费的必然也是唯一的选择。二、高速收费服务形象是整个地区的形象。高速收费服务形象直接关系到一个地区的形象。说高速收费服务是一个地区的窗口一点也不为过，它是很多客户第一个接触到的本地区的服务系统，高速收费能否提供优质高效的服务，在一定程度上影响了客户对本地区人文环境的看法。假如在高速收费服务环节就给客户留下了一个十分不好的印象，那么很有可能改变了客户对整个地区的看法，乃至影响到整个城市的形象问题。三、一个高速收费窗口的服务形象影响着整个高速系统的形象。以前的垄断行业，口碑总不是很好，在人们的印象中，这些系统中的人总是蛮横无理，想怎么样就怎么样，一点也不顾及服务对象的感受。但高速公路很注重服务形象的树立，高速收费是整个高速系统展示给人们最大的一个窗口，在很大程度上决定了整个高速系统的形象。只有在高速收费环节给人们以好的印象，才能使人们对整个高速系统有好的印象。而要做到这点，提供优质的服务是我们不二的选择。形象的改变能大大化解缴费矛盾，改善双方关系。四、提供优质服务可以满足时代进步的需求。时代在进步，人的要求也在不断提高，一般的服务已经难以满足人民的要求了。而今在其他服务行业在变着法儿、想着招儿在如何提供优质服务下功夫的时候，我们高速收费也不能坐井观天、守势不变了。同样作为服务行业，只有立足于自身，为客户提供优质的服务，才是我们高速收费服务要走的阳光大道。优质服务，是不会从天而降的，它需要我们全体高速员工的共同努力，尤其是一线员工的付出、努力。至于如何从具体方面来提高服务水平，提供优质服务呢，认为可以从以下几个方面入手：第一，要树立优质服务的意识。很久以来，我们高速收费系统都是以管理者的角色来收费的，而今这样的观念已经不能与时代背景相适应了。我们要与时俱进的变管理的角色为服务的角色。只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能改变过去收费生、冷、硬的工作场景，变管理式收费为服务式收费，为高速和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。第二，要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善其事，先利其器”，所以提高高速公路整个队伍的能力水平对于高速公路能否提供优质的服务这点置关重要。而要做好这点，必先从高速公路队伍的素质的提高入手。要提高高速公路队伍的素质，可以从动方面入手：如大力推广文明用语，进行微笑服务；不仅可鼓励员工利用业余时间进行各种业务技术学习，自觉提高服务技能，而且还可由单位组织员工进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度、业务知识和技能等的学习培训。只有这样多管齐下，才能有效的提高高速系统员工的素质，为高速收费提供优质服务打下良好的基础。第三，要为优质服务制定规章制度。通过建立和完善各种规章制度，在人事安排、工资分配、目标考核以及中层管理人员任用等方面进行改革，引入了目标管理责任制和优胜劣汰的竞争激励机制，让高速员工在健全制度的保驾护航下，自觉遵守规章制度，自觉按章办事，既能准确无误的完成自己的收费工作，又能为客户提供优质高效的服务，达到双赢。第四，要为优质服务提供各种条件。高速收费服务也不是单纯的单靠人的因素就可以做到，在软硬件上还需要许多措施与之相配套，如配备先进的仪器设备给收费提供好的条件，同时也给服务对象以方便，能为客户提供行之有效、客户又需要的相关服务。第五，要为优质服务提供一个良好的内部环境。高速收费员工在工作要忍受住“天气、废气、人气“的折磨，忍受住日夜颠倒、佳节思亲的煎熬，忍受住工作单调、谨小慎微的困挠。倘若不为他们创造一个良好的收费环境，要他们给客户提供优质服务也难，所以也很有必要改善高速收费员工的条件，增强内部凝聚力，甘心情愿的做好本职工作，在工作中为客户提供优质服务。第六，要为优质服务提供一个良好的外部环境。通过多种形式与社会各界、兄弟单位进行广泛的接触与交流。同时，通过设备、设施的改善，从而创造一个良好的收费外部环境，为高速收费服务的优质化创造条件。 客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。高速公路收费从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。一、高速收费不是永远高枕无忧的垄断企业，不是完全与竞争绝缘的。在现阶段来说，高速收费还似乎不存在竞争的问题，但是倘若高速收费不能让客户满意，在一定程度上还会造成客源的流失。客户可能选择其他的方式来避开高速服务。另外虽然现在高速服务还没有同行竞争，但现今是一个开放的市场经济，难保将来在同一地区会出现同样性质企业，假如现在我们没有认识到提供优质服务的重要性，必将使我们在将来的工作中陷入被动之中。要以发展的眼光看待现今的高速收费，认识到高速收费与竞争是不绝缘的。既然高速收费不排除竞争，那么提供优质服务是我们高速收费的必然也是唯一的选择。二、高速收费服务形象是整个地区的形象。高速收费服务形象直接关系到一个地区的形象。说高速收费服务是一个地区的窗口一点也不为过，它是很多客户第一个接触到的本地区的服务系统，高速收费能否提供优质高效的服务，在一定程度上影响了客户对本地区人文环境的看法。假如在高速收费服务环节就给客户留下了一个十分不好的印象，那么很有可能改变了客户对整个地区的看法，乃至影响到整个城市的形象问题。三、一个高速收费窗口的服务形象影响着整个高速系统的形象。以前的垄断行业，口碑总不是很好，在人们的印象中，这些系统中的人总是蛮横无理，想怎么样就怎么样，一点也不顾及服务对象的感受。但高速公路很注重服务形象的树立，高速收费是整个高速系统展示给人们最大的一个窗口，在很大程度上决定了整个高速系统的形象。只有在高速收费环节给人们以好的印象，才能使人们对整个高速系统有好的印象。而要做到这点，提供优质的服务是我们不二的选择。形象的改变能大大化解缴费矛盾，改善双方关系。四、提供优质服务可以满足时代进步的需求。时代在进步，人的要求也在不断提高，一般的服务已经难以满足人民的要求了。而今在其他服务行业在变着法儿、想着招儿在如何提供优质服务下功夫的时候，我们高速收费也不能坐井观天、守势不变了。同样作为服务行业，只有立足于自身，为客户提供优质的服务，才是我们高速收费服务要走的阳光大道。优质服务，是不会从天而降的，它需要我们全体高速员工的共同努力，尤其是一线员工的付出、努力。至于如何从具体方面来提高服务水平，提供优质服务呢，认为可以从以下几个方面入手：第一，要树立优质服务的意识。很久以来，我们高速收费系统都是以管理者的角色来收费的，而今这样的观念已经不能与时代背景相适应了。我们要与时俱进的变管理的角色为服务的角色。只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能改变过去收费生、冷、硬的工作场景，变管理式收费为服务式收费，为高速和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。第二，要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善其事，先利其器”，所以提高高速公路整个队伍的能力水平对于高速公路能否提供优质的服务这点置关重要。而要做好这点，必先从高速公路队伍的素质的提高入手。要提高高速公路队伍的素质，可以从动方面入手：如大力推广文明用语，进行微笑服务；不仅可鼓励员工利用业余时间进行各种业务技术学习，自觉提高服务技能，而且还可由单位组织员工进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度、业务知识和技能等的学习培训。只有这样多管齐下，才能有效的提高高速系统员工的素质，为高速收费提供优质服务打下良好的基础。第三，要为优质服务制定规章制度。通过建立和完善各种规章制度，在人事安排、工资分配、目标考核以及中层管理人员任用等方面进行改革，引入了目标管理责任制和优胜劣汰的竞争激励机制，让高速员工在健全制度的保驾护航下，自觉遵守规章制度，自觉按章办事，既能准确无误的完成自己的收费工作，又能为客户提供优质高效的服务，达到双赢。第四，要为优质服务提供各种条件。高速收费服务也不是单纯的单靠人的因素就可以做到，在软硬件上还需要许多措施与之相配套，如配备先进的仪器设备给收费提供好的条件，同时也给服务对象以方便，能为客户提供行之有效、客户又需要的相关服务。第五，要为优质服务提供一个良好的内部环境。高速收费员工在工作要忍受住“天气、废气、人气“的折磨，忍受