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淮安供电公司服务营销策略优化对策研究 阚中华 （淮阴工学院，江苏淮安223001） 摘要：随着电力企业管理体制改革不断深化，市场竞争趋于激烈，供电企业正面临严峻的挑战。电力产品属于服务产品，电力产品营销是供电企业的核心业务，面对需求不断多样化和个性化的用电客户，创新服务营销策略，提高服务质量水平，提升用户的满意度，成为供电企业可持续发展的有效路径。本文通过对淮安供电公司服务营销存在的问题梳理，提出优化服务营销策略的对策。 关键词：服务营销；电力企业；对策 ：X773文献标志码：A：1000-8772（xx）28-0153-02 1淮安供电公司概况 淮安供电公司成立于xx年，隶属江苏省电力公司，主要承担淮安市域内的电网建设、运行与管理职能，经营淮安市场的电力销售业务。公司下辖涟水、盱眙、洪泽、金湖等4个县供电公司、128个供电所。至xx年底，拥有全民职工2191人、农电职工3811人。 截至xx年底，全市电网35千伏及以上变电站142座，主变容量1178万千伏安，其中500千伏变电站1座，是江苏电网“北电南送、西电东送”的重要枢纽；220千伏变电站16座，构成淮安电网主网架；110千伏变电站61座、35千伏变电站64座。35千伏及以上输电线路369条，计4898公里；10（20）千伏配变28559台、容量707.5万千伏安，线路1000条、17195公里。公司服务各类用电客户214万户。 随着经济社会的发展，公司转变营销服务观念，以电力客户的利益为公司追求的目标，实现良好的经济效益和社会效益。xx年，保证全市全社会用电量148.39亿千瓦时的电力需求供应量，增长10.1%；供电量134.20亿千瓦时，增长10.24%；公司销售电量127.26亿千瓦时，增长11.38%；电路线损率5.17%，降低1.18个百分点；全社会用电最高负荷286.45万千瓦，增长21.2%。 2电力企业服务营销现状 电力企业是从事电力生产经营活动的工业企业，通过发电、变电、输电、配电等子系统进行电能的生产和销售。淮安供电公司营销理念开始向现代营销转变，重视营销服务活动，电力营销客户满意度明显提升，但服务营销也存在一定的不足，服务营销策略具有优化的必要。 2.1构建了电力营销服务体系 随着电力体制改革的不断深化，淮安供电公司完成从生产型向生产经营型的转变，确立市场战略目标，建立电力营销服务体系，开展了有效的电力营销活动。 2.2形成现代服务营销理念 为适应电力产品的特征、电力市场的竞争压力和电力消费者的需求，形成了“以客户为中心，满足客户最大让渡价值”的现代营销观念，为电力产品消费者提供优质服务的理念被广泛接受。 2.3建立了较完善的营销组织 现有供电企业成立了电力客户服务中心。“大客服”模式是把原有市场营销部和与客户相关的职能全部划入客户服务中心，形成营销服务“一口对外”的管理模式。“小客服”模式，市场营销部和客户服务中心保持独立。 2.4建立了营销服务技术支持系统 淮安供电公司所属供电企业多数实施了电网公司信息化建设工程，将营销管理系统作为这一信息集成平台的重要组成。 2.5建立了一支营销队伍 通过对营销人员培训，基本建成了具有营销理论和营销技能的营销人才队伍，为电力营销奠定了良好的基础。 3电力企业服务营销存在的问题 3.1管理体制与市场需求不能有效接轨 第一，企业组织构架在服务用户不能有效融合。营销机构大都按原区块划分，各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务，处于条块分割的状态，未能有效融合。第二，营销部门不能和其他部门高效协作，长期以来，供电企业强调了专业管理，忽视了整体协调，电力营销和客户服务只是少数职能部门的事情，企业其它职能机构缺乏服务客户的意识，提供的电力服务不能完全满足顾客的需求。第三，提供的服务存在单一性、粗糙性与趋同性。第四，电力企业之间服务内容与服务方式彼此雷同，不能形成有特色的营销服务，难以满足客户日益提高的对电力企业服务的个性化需求。 3.2市场意识淡薄 淮安供电公司的市场意识还较为淡薄。电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求。传统的生产方式缺少市场导向，垄断性较强，“电老虎”的意识和观念在不少企业和人员中还未去除，有较强的影响，需要完成从生产管理为主到市场营销为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。 3.3供电服务层次较差 服务层次还不高。电力是一种商品，如今以打破垄断，引入市场竞争为取向，电力工业体制改革成为我国电力走向市场的必然。多年来，供电企业供不应求的“卖方市场”，使电力企业形成“门难进，脸难看，事难办”的作风，对大量的最终用户缺少研究，没有完整的售前、售后服务体系，装接电手续繁琐，故障处理不及时、不到位，制约了电力销售，影响电力市场的正常发育。另外，居民住宅供电设施简陋也不能适应居民用电的需求，导致部分销售市场的丢失。 3.4目标市场的选择存在误区 根据现有电力市场环境，对各类用电市场进行细分，在细分市场的基础上，捕捉市场商机、正确选择与确定目标市场是电力企业生存与发展的基础。一些供电企业太过于重视目标市场，忽视了不易发现的非目标的潜在的小市场。 3.5营销队伍素质急待提升 现有的营销人员没有受过营销专业的专门培训，素质参差不齐。电力营销管理上，既缺乏基础理论支持，又缺乏搏击市场的经验，更缺乏这方面的人才，整体队伍的素质较低。 4供电企业服务营销策略优化对策 4.1创新服务营销理念 更新服务观念，创新服务理念是供电企业开展优质服务的前提。服务营销是以顾客服务利益为目的而营销活动，关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。通过“以服务为导向”经营理念确立，为消费者解决实际问题，在消费者心目中树立了良好的形象。 4.2重视营销人员服务培训模式 人是服务营销中最重要的因素。在激烈的市场竞争条件下，电力企业竞争优势的取得依赖于营销人员的素质和能力。服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对企业的印象，营销人员的素质就直接的影响着企业的形象与声誉。电力企业需要创新营销人员培训的内容与方式，提高营销人员的素养，为用电客户提供优质、落单的服务， 4.3创新服务型组织与文化体系 创新电力企业文化体系，建立服务型组织是企业开展服务营销的基础。服务营销始终都贯穿在电力产品的生产经营活动中，企业要营造浓厚的服务氛围，建设良好的服务环境，引入现代企业的管理机制，建立服务型组织，建立服务文化体系，以市场需求为导向，以效益为中心，实现从旧的用电管理模式到市场营销模式、从计划用电限制用电到促进用户合理用电的转变，企业管理模式要完成从生产管理为主向市场营销为主的转变。 4.4坚持服务特色个性化 服务特色个性化是电力企业服务营销的关键。树立起全员服务观，形成个性化的服务特色和亮点，在营业窗口大力推行“星级式”服务，举办优质服务知识礼仪培训班，开展优质服务言行规范化演练活动，让广大电力客户享受温馨便利的服务；对孤寡老人、残疾人、五保户等特殊用户推行“保姆式”服务，定期无偿检修用电设备，专人帮助代购电和代缴电费；对整个社会大力推行“承诺式”供电服务，以公告、设摊等宣传形式进一步增大承诺事项的透明度，塑造可爱供电人的形象。 4.5创新服务载体，拓宽营销渠道 随着电力市场供求关系的日益转变，需要不断创新服务载体，拓宽电力市场营销渠道。第一，要主动走进社区，宣传环保节能、智能电表、阶梯电价、电费催缴及安全用电知识，义务排查消除居民用电安全隐患，提供维修服务。第二，定期走进学校，重点加强学校用电可靠性和安全性检查，确保学校的用电安全。第三，热情走进企业，主动为客户提供节约用电、节能技术等方面的技术指导和咨询服务，对实行峰谷电价的客户提供合理利用电建议和降低用电成本方案，对重要客户开展用电安全检查和隐患排查治理等工作。 4.6创新营销管理体制和机制 创新以市场为导向的管理体制和机制是电力企业服务营销活动的重要内容。通过体制与机制创新，为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务。一是创新电费回访机制，适时出台了友情催费新举措，拉近企业与客户之间的距离，营造了良好的收费环境，实现了供用电双方互惠互利、和谐双赢。二是优化电价普查整顿方式，按照国家电价政策，规范电力市场，规范电力价格的预期目标，维护了企业和用电客户的合法利益。三是