客服任务的心得分享.doc

客服任务的心得分享 客服是压力很大的一个岗位客户服务是指一种以客户为导向的价值观它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素 客服工作心得分享篇1 来到xx的工作时间虽然不是很长但是学习到了许多新知识、新技术接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长 回顾十月份的工作情况我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新二是53客服因为没有将这两项内容很出色的完成所以我对自己的表现还不是很满意下面具体的来说明一下工作的完成情况： 一、网络工作内容 1、更新xx网站沈阳校区的新闻包括校内动态、考试信息和出国留学的信息让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章宣传xx英语 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客争取被搜索引擎抓取 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类留学论坛和沈阳本地论坛百度贴吧等地方发布广告 6、撰写xx英语公益活动高中建设的文章 7、编写xx英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容 二、53客服咨询情况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的所以也对我的工作内容有了更高的要求除了将网站整理好也必须提高和客户在网上交流的能力 网络是虚拟的我不知道在与我对话的人性格的人到底有什么真正的想法也不知道他是好意还是恶意所以在存在这些未知数的前提下如何能够真正揣测好对方的心里用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习这都是需要很好的研究通过这一个月以来53客服工作的完成我对自己并不是很满意主要存在一下问题： 1、咨询量本身与上月相比有所降低 2、针对咨询的人约访数量降低 3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引 针对以上问题在下个月的工作中我计划从几个方面进行改进： 1、分析上个月客服咨询内容找出沟通中存在的问题变化交流方式、交流语气努力揣测说话人的心里活动提高咨询能力这也是重中之重 2、加强在网站上对xx英语的宣传力度将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页提高点击率 3、提高自身业务素质能力有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感从而心态有所转变今后转变自己的心态完善业务能力、提高咨询量 下个月即将到来针对上述提到的问题有则改之无则加勉出色的完成接下来的工作 客服工作心得分享篇2 时光飞逝转眼间到移动公司工作有了一段时间感受颇多收获颇多.新环境新领导新岗位对我来说是一个良好的发民机遇也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时我就感受到了一种蓬勃向上积极进取暖如春风的工作氛围感觉到了同事们的热情执着和敬业.正是在他们的启发和感染下我开始认真学习业务知识扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一滴的学习心灵一分一分的融入工作一点一点的进步我不断坚持着自己的信仰和追求在此首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持关心和帮助.使我能够很快地适应公司的管理与动作程序努力做好本职工作进入公司工作以来我认真了解公司的发展概况及企业文化了解公司的规章制度熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作. 在这几个月里我工作认真负责勤勤恳恳按时并较好的完成上级安排的任务千里之行始于足下我从小事学起从点滴做起在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪说到心得体会感受最深的就是服务优质的服务态度能带给客户温馨的感受在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意客户满意自然就会增加收益记得刚上班时我不大喜欢笑经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊要多点笑哦这样人也会显得精神活力点她教导我服务态度很重要永远站和第一位服务态度首先是热情而表达热情的方式就是微笑面对客户要保持甜美的笑容为了让自己的笑容更加亲切自然于是我有空就对着镜子练习笑容直到自己满意为止是啊一声亲切的问候一个甜甜的微笑举手之劳的一件小事也能够拉近客户与我们之间的距离在工作中我本着沟通从心开始的服务理念热情地真诚地接待每一们客户让他们直正地实实在在地享受我们优质高效的服务 对于每天的客户不解咨询我都能够认真对待牢记用户永远是对的用户就是上帝的服务口号要用同样真诚的微笑同样耐心的解释去化客户的误解和怒火让委屈的泪水流在心里把真诚的微笑献给客户记得有一次有一位客户气冲冲地推门而入一进门就满口脏话面对如此怒气冲冲的客户我只有保持微笑面对请客户坐下耐心聆听客户的投诉我一边耐心地向客户解释疑惑一边给客户核查话费详意单疑惑终于打开了原来客户曾经开通了彩铃因没有取消造成每月扣除5元的包月费而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话当我给客户解释清楚并征求客户的意见先充值再取消彩铃时客户不但没了当时进来时的那种粗鲁反而惭愧地对我说真不好意思刚才语气重了些态度不好可你对我这样的误会还热情接待耐心地解释给我听恩移动公司的服务态度挺不错！听了这段话我终于理解了服务这两个字的概念知道了在以后的工作中如何去面对客户如何做好服务工作.那就是以诚待人务实求实！ 然而对于目前的工作我只是踏入了门槛还有很多不足之处还有很多要学习的地方所以在以后的工作中我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风从自身做起不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识实践和积累刻苦练习服务技巧同时认真听取各种意见及建议不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作更要采取换们思考的方法通过自己的奋斗和努力向客户和同事们展示自己开朗热情自信坚毅的一面：在工作中寻找自己的位置在拼搏中实现自我的价值在进取中塑造自身的形象我喜欢看到客户希冀面来满意而去的表情喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感 但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄.可是以真诚服务换客户的真情和信赖让我感到工作多彩而充实还提升了自身的综合素质此外现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的有效的团队工作可以提高工作效率加入了移动这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围学会了怎样与人相处培养良好的人际关系 在学习中主动出击学然后知不足知不足然后能自反也做到不耻下问虚心求教取人之长补已之短而领导和同事的爱护关心指导和帮助都尽可能容纳我的不妥之外让我感到很感激走进这样的学习集体让我变得更加有动力了在接下来的工作日子里我会加强学习业务知识这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言言不对症还要做各项服务工作做好月检查准备做好本职工作并努力完成上级分配的任务 据了解在中国身信息化社会迈进的今天它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求还能满足人们娱乐休闲商务学习等更多层次的需求在移动工业厅前台工作接待用户开展业务协调关系化解矛盾咨询受理投诉等也发挥着重要作用我清楚地认识到要成为一名合格的营业员不容易这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底还要了解客户的需求及时地向公司反馈信息根据客户的需求满足他们更高层次的需要为适应日趋激烈的竞争公司要提出服务与业务领先的战略开展各特色活动创建各特色服务加强与其他先进企业或优秀服务窗口的经验交流不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参观学习进行对比通过参观学习发现自身的不足促进我们营业窗口服务水平的不断提高并加大员工自向业务素质及礼仪规范的培训力度助于班组整体水平的提升加强客户的关怀在营业窗口开展各类亲情化服务加强对投诉用户建议用户的档案建立继续完善对此类用户的回访与关怀制度让客户更深切的感受到窗口的优质服务同时继续定期开展客户满意度调查或客户评议评选等活动让客户参与我们的服务管理工作做到企为的服务宗旨：追求客户满意服务还要优化经营策略对不完善的营销方案进行清理规范总结经验和教训在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题共同维持良好的市场秩序为做世界一流通信企业打好坚实的基础 能走进移动是我的荣幸更是我人生的机遇对移动提供给我这样的机会我心寸感激公司给了我一个发挥自我的机会而我需要做的是在这个舞台贡献自己的力量创造出自己的精彩.良好的开始是成功的一半众里寻他千百度蓦然回首那人却在灯火阑珊处.面对着如此大好机遇我能不努力呢 在这激烈竞争的年代前进的脚步绐终不能放松不只我还有我们大家都应该要有信心不辜负移动对我们的期待虽然肩上的担子很重也要务实求实地工作一起为公司做世界一流通信企业做出自己应有的贡献 客服工作心得分享篇3 7月至9月我在移动公司10086任职客服话务员两个月的工作使我对客服工作有了一定的了解和认识现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态 2.作为客服人员需要一定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意 (2)不轻易承诺说到就要做到客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到在移动公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必须做出处理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求 (3)勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任客户服务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失因此在客户服务部门不能说这是那个部门的责任一切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任 3.作为客服需要一定的技能素质： (1)良好的语言表达能力与客户沟通过程中普通话流利语速适中用词恰当谦恭自信 (2)丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客