银行大堂培训心得.doc

银行大堂培训心得 为一名大堂经理在今后的工作中要勤于思考充分研究客户心理识别客户需求以客户需求为导向关注客户情感需求注意每一个工作细节学习以客户为中心的现代商业银行服务理念树立正确的职业化意识踏踏实实接下来由小编给大家介绍了银行大堂培训心得的有关范文希望对大家会有帮助 银行大堂经理他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影肩负着协调银行和客户间关系的重任大堂经理是一个银行的形象“代言人”当客户踏进银行大门时直接进入客户视线的第一人就是大堂经理因此大堂经理的服务态度和服务质量至关重要做好大堂经理工作对银行来说也非常重要 要想成为一名优秀的大堂经理不仅要练好“外功”还需要勤练“内功”做到“内外兼修”大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员 大堂经理要提升个人素质和仪表形象起码做到端庄、优雅、大方当客户一进入银行大厅时大堂经理要对他们展开会心的微笑热情、文明去迎接客户用微笑去了解并懂得客户的需求用微笑去解答客户的疑问尽量去满足他们使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的 大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面这样才能有足够的基础为客户提供服务否则“一问三不知”大堂经理就形同虚设了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款问清汇里个是有的人连所需要的凭条都不会填写要细致的为他们讲解填写的方法 有要有较强的与客户沟通的能力大堂经理直接面对客户要有较强的与客户沟通的能力不仅要做到与客户的沟通更应该协调客户与柜员之间的摩擦做到面观四方、耳听八方及时与客户沟通密切与客户的关系 当遇到需要帮助的顾客时大堂经理要勤示范、勤帮忙当遇到老弱病残的客户要热情地提供举手之劳的帮助 尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时大堂经理要倾听客户的不满情绪不要急于去辩解什么谁对谁错并不重要就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果要真诚的向客户道歉因为你代表的不是你自己首先要取得客户对你的好感这样才可能很好的进行以下的沟通其次要弄清楚客户他的需求要尽快帮客户解决他的问题如果这个问题的确与制度冲突要耐心的聆听客户为什么如此的为难要给他发泄的渠道不要插嘴因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事他需要的是一种宣泄也可能他是在其他方面生气来到你这发泄而我们要想解决问题能做的就是一种理解你可能觉得做到这一点太委屈也太难的确这就需要一个良好的心态然后感谢客户的督促 要具备足够的应急事件的处理能力不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件如客户排长队问题大堂经理要及时分流客户要引导客户到其他窗口办理相关业务带有卡客户到自助设备办理从而减轻柜面压力确保营业大厅秩序稳定 我们要随时随地急客户所急想客户所想以完美无缺的服务去赢得每一位客户要让每一位客户感受到我们的微笑感受到我们的热情感受到我们的专业感受到宾至如归的感觉 从去年到今年我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了在这一年当中我学到了很多金融方面的知识也逐渐体会到了在一个营业网点大堂经理的作用有多么重要 首先大堂经理是一个营业网点的形象大使当客户来办理业务时关注的不仅仅是室内的环境卫生业务办理和等候的时间长短还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案有没有得到更优质更全面的服务而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我所以微笑面对客户认真倾听客户的需求及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了因为此时我的任何言谈举止都将代表工行的形象 另外我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作容不得一点差错他们每天都要办很多笔业务工作压力一定极大如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询不但影响了他们的工作还极易因此出现失误操作导致操作风险此时如果停下来为客户解答就影响了正在办理的业务;如果不予理睬又会得罪客户两者都会导致投诉或者客户的流失的风险 作为大堂经理多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台只有将这些辅助工作做在前面我才能尽自己所能为他们分担压力同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务 因此在大堂经理的岗位上我围绕岗位职责主要开展了以下工作： 一、分流、引导客户根据客户的需求引导客户到相关的业务区域办理业务向客户推荐使用自助设备办理业务指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道节省客户在银行等待及填写表格的时间更可以足不出户轻松办理业务 二、为客户提供基本的咨询服务解决客户遇到的业务问题并根据客户需求主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务 三、识别优质客户根据分层次服务的原则给予其特别关注和优先服务依据客户的星级及资金闲置情况向客户经理推荐有潜力的优质客户 四、遵守大堂经理服务标准及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会保障网点现场及时、高质和高效率的服务提高客户满意度 在上述工作开展的过程中我认为自己的不足之处还很多仍有以下几方面需要改进： 一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面没有更深层次地挖掘客户的需求推荐产品主动性有待加强 二、在日常工作中需要处理的杂务较多占用了较多时间以致于对优质客户的关注度不够 三、有时只单纯为了解决问题而解决问题没有认真的思考问题产生的源头没能杜绝问题的再次发生 四、在与客户交往和关系维护时手段简单营销效果并不明显营销技巧有待提高 结合我这一年来的所得我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会也很感谢工行的帮助无论将来我从事一行做什么工作重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心都能为我带来更加光明的前途 8月27日至8月28日两天我参加了阜阳市银行业协会举办的大堂经理综合技能提升训练班在短短两天时间里使我开阔眼界学到了如何做好本职工作提升服务水平的业务知识为提升品位授课前放音乐中间互动现场演练一些服务技能达到了预期效果 本次培训的内容有：大堂经理的角色定位包括大堂经理岗位使命、职责银行网点的现场管理几个模块;大堂经理工作实务训练包括大堂经理基本工作流程、客户识别的技巧大堂经理主动营销五步法：看、听、赞、问、说等几个模块培训时授课老师把我们分成8个小组互不相识的学员在短时间内形成团队在学习的过程中老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准并强调客户有被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、受尊重的需求讲完后老师还播放了中国银行一名大堂经理工作流程的视屏给我留下了深刻的印象她业务精通微笑服务言谈举止大方得体从她身上我深深感觉到：不温不火恰到好处的服务才是最好的服务后来听中行员工介绍这位女员工从县内一网点直接调到省行贵宾理财室业绩显著成为标兵看完视屏还分小组进行情景演练在演练中让大家学以致用能亲身体会老师所讲的内容 两天的培训一个主题提升大堂经理的服务水平大堂经理是各家银行向社会递交的第一张名片服务品牌以自身员工为先对客户而言代表品牌的人就是品牌假如员工表现不当直接影响银行信誉所以我们在日常的服务中要为我们的客户提供真诚的发自内心的服务 当前银行面临的市场竞争力有:卖方竞争力买方竞争力潜在竞争力替代产品竞争力同业竞争力各家银行只有强化服务工作才能在竞争中立于不败之地可见服务工作的重要性.当今服务的特征是：无形性不一致性增值性不可分割性.提升服务水平增加客户满意度是各家银行服务工作的重点.当前造成服务缺失的三大根源是:差不多心理外力大于内力形同虚设.要改变服务缺失就要在平时的服务中专心服务发挥团队的协作精神. 服务是永恒的主题这次培训我受到很大的启发作为一名大堂经理在今后的工作中要勤于思考充分