建设银行工作感悟（客户服务部 程志田）.doc

建设银行工作感悟（客户服务部 程志田） 自己作为顾客时，对商品和服务总是用挑剔的眼光来看待，总想要求商家提供最优质的服务。当自己终于也走上服务岗位时，才知道要做到让顾客满意的还是挺不容易的。 有时听同事报怨说：“这个客户太纠结了”“那个客户蛮不讲理”等等，我们静下心来认真想一想，真的完全是客户的问题吗?试着把自己放在客户的角度，当我们遇到吞卡错账了，遇到转账支付异常了，遇到被骗了等等，我们希望能够得到什么样的帮助?在心里想一想，就能理解客户的诉求了。简单的说就是你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。其实大多数客户对我们的要求都是合理的，作为银行职员，了解基本的金融知识是必要的。随着社会的不断发展，客户的要求也在不断提升，我们必须不断充电、不断学习才能不被淘汰。 初进武汉中心时，记得主任曾说过，选择了武汉中心就是选择了学习，现在才真正体会了这句话的含义。作为客服人员的我们，面对的顾客是多种多样的，首先我们得学会根据不同客户的沟通特点做出适时调整，其次得了解不同的客户需求是什么，怎么样才能既保护银行的利益又让顾客满意。这是一门很高深的学问，需要长期的学习以及经验的积累。 虽然只要我们掌握好业务知识，有良好的服务态度就能解决大多数客户问题，但还有些少数客户属于“找茬型”，在沟通过程中总想要激怒你，让你不自觉的犯错。经过这段时间的工作，我总结出对待这类客户的最高境界：“装聋但不能作哑”，就是指当客户在抱怨甚至在破口大骂时，我们既要当自己什么都没听见，（一生）但又不能不吭声，要不停地解释道歉，哪怕客户根本不理解，不听，那也要等他们骂够了觉得没意思了自己把电话挂了，才算完了。 我想要做好这个工作，是要像古时候的高僧学习的。不嗔不怒，不以物喜，不以己悲，修炼到这个境界，是极致。 就在紫阳湖公园对面，我们每天工作工作的地方，也是我每天的必经之路有一条烈士街在那里，我每天都从那里走过，有空闲的时候我喜欢带上一杯饮品在路上慢慢走着，当微风吹过整条街道，仿佛能够听到那些为国家牺牲的人们想要向我们述说着什么。 冬风掠过，寒冷刺骨。冬天的夜晚格外的寒冷，已经是晚上11点半了，作为客服人员需要上夜班的，晚上的街道冷冷清清的，走在了这条烈士街上，看着烈士街的牌匾不仅想到，也许我现在的确很辛苦，但是想想那些先烈们，为了未来的我们更加的辛苦，有俗语说的好：苦不苦，想想红军二万五。相对于那么革命先烈们，我们现在吃的苦还只是小儿科。 秋风袭来，遍地金黄。秋天的风是最舒服的，不太寒冷，也不炎热，下班走在这条路上，从树荫下透出点点阳光洒在落叶上，如此的美景想必也是画家和摄影爱好者最钟爱的场景。十年育树，百年育人，在这条街道来来往往的人们是不是也能够感受到随之而来的风声中包含了烈士们对我们的祝福呢? 夏风阵阵，酷暑难耐。在武汉，夏天是最难过的日子，往往在树荫下和树荫外温度的差别就十分的巨大，每次在经过这条路的时候总是沿着路边的树荫行走，这样在炎热的夏天我总算是可以清凉一会，每次路过的时候也都像是有许多的巨人伸出了自己的双臂为我遮挡阳光，烈士们都是为了保护我们才作出的牺牲，所以我们需要感恩。 春风拂过，万物新生。春天的风象征着生命，现在的烈士街有了许多的商贩给人们贩卖宠物，看着那些可爱的动物们在那里欢乐的等待着自己的主人，这是生命的感召，用来纪念逝去的人们的地方，却有着新的生命等待他们的归宿，这也正是象征着生命的轮回，宁静的街道有了新的生命在欢腾着。 这条街道可以在寒冷的冬天让奋发向上