五星级酒店服务员用心微笑服务体会：浅谈微笑服务【2000字】.doc

五星级酒店服务员用心微笑服务体会：浅谈微笑服务【2000字】 其一、在对客服务中，让宾客有“家”的归属感。“”是开启第一道门的钥匙。 酒店业提出为宾客创建“家外之家”，目的在于宾客一到达酒店就有回家的感觉，所以酒店的产品：打动宾客心灵的服务微笑，要给宾客至亲、至爱、关心等等的温暖。诚然，微笑是开启心灵之门的钥匙之一，服务人员通过微笑这把钥匙作为媒介，传递、表达了温馨、关怀使得宾客有回到家的感觉。从而宾客就会成为酒店的回头客，忠实的客源，对酒店品牌建设起到举足轻重的作用，使得酒店利益最大化，打动宾客心灵的服务微笑，是留住宾客的重要钥匙之一，也是服务的灵魂所在。 可目前很多酒店在一线服务过程中，没有落实服务的主动性和敏锐的观察力，在宾客走到面前也没有意识，有些宾客抱着无所谓的态度，但有些宾客一句善意的提醒，才仓促发现，慌里慌张的弥补，一是没有高星级酒店的标准、到位，二是零乱，跟菜市场差不多。主要在于没有把让宾客有“家”的归属感理解到位，宾客是至亲、至爱的家人，酒店为宾客营造家的温馨，难道有人见到亲人还板着一个脸吗?要时刻提醒自己服务的主动及对宾客的关注，怎样做到动之以情的服务，看来微笑是开启打动宾客心灵第一道门的钥匙。 其二、“微笑服务”是酒店竞争发展的基石。 “你今天对客人微笑没有?”是希尔顿酒店的企业文化，希尔顿认为，微笑不但可以使人和睦相处，还能给人带来成功。希尔顿酒店的宗旨是：“为宾客提供最好的住宿和服务”，它的品牌影响力已经成为顶级、高档酒店的象征。唐纳希尔顿先生多年里不断地到各地的希尔顿酒店视察，他向大多数员工问得最多的就是：“你今天对客人微笑没有?”微笑的魅力就是希尔顿酒店成功的因素之一。这也正如，乔.吉拉德推销之神中所说：“你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深。但如果你给对方一个微笑的话。你将得到10倍的利润”。在酒店的每一位员工既充当个体，又是集体,彼此依赖又相互联系，也就是说酒店的口碑、品牌是由服务人员来体现的。若酒店的员工都能做到微笑服务，宾客除对这位员工的礼节礼貌、个人修养感觉不错外，而且会把这一具体的感觉升华到酒店整体形象的认可，对酒店品牌、口碑的影响力也起到极大的提升;相反，酒店的员工态度不好，不够热情、主动，宾客除对这个服务员的个人素质、修养表示差外，同样会把这一感觉升华到对整个酒店形象的否定，使宾客与酒店产生距离，对品牌、口碑将产生不可弥补的损失。现今人们的思想观念有了极大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，酒店要想在“战国”激烈的竞争市场中求生存与发展，必须“备战”赢得更多宾客的青睐，使服务标准、规范化，并逐步向人性、个性化迈进，加强建设品牌的影响力。“你今天对客人微笑没有?”在希尔顿酒店每位员工让其发挥得淋漓尽致，故而“微笑服务”是它成功的因素之一。 微笑，表达与传递的是：我能为您服务是我很荣幸的事，我很高兴、乐意为您服务，我能给您什么帮助吗等等。微笑能起到诱导宾客情绪的作用，一个微笑的表情，使用礼貌的语气，注意语言的规范、标准，不但可以引起宾客心里对这个服务人员的好感与肯定，有时还能稳定宾客急躁、焦虑的情绪;工作中语言的变化却可以让宾客感觉到服务人员态度的好坏，然而微笑可以在不经意间调整这些不好的影响，使宾客在享受服务过程中感到满意、轻松的心灵触动。乔.吉拉德推销之神中所说：“在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹”。微笑可以振作精神，改变气氛，更可以改变你，给自身带信、主动等良好的氛围与情绪，工作效率、质量也会提高。微笑会为你铺平崎岖的道路，从情感上拉近与宾客之间的距离，宾客遇到困难、问题，就会很坦然、轻松的向你说明，把你当朋友、“家人”，毫无顾忌，你可以永远或90%的时间用微笑来避免遭遇问题。诚然，微笑服务有利于工作的开展。 现今，五星级酒店我们不能把它仅仅理解为装饰的豪华，更重要的是如何为宾客提供舒适的环境、周到快捷、优质的服务、能满足宾客的需求。同时，今天的宾客都是消息灵通、精明的，对享受的服务已经不能仅仅满足于舒适的环境，对服务的选择、便利等有了更多、更高的要求，享受服务质量的意识越来越强，酒店要想在“战国”激烈的竞争中求生存、发展，须降低运营成本，提高效率，建设品牌、口碑的影响力，赢得更多宾客的青睐，做到动之以情，所以微笑服务是打动宾客心灵的方法之一，只有把微笑服务灌输到工作的每个环节，才不会