十年大堂中 千般献紫红—记枣庄大观园支行大堂经理宁艳.doc

十年大堂中 千般献紫红记枣庄大观园支行大堂经理宁艳 十年大堂中千般献紫红 记枣庄大观园支行大堂经理宁艳 宁艳是枣庄市中大观园支行的大堂经理，30年银行工作履历，10年大堂经理生涯。步入大堂岗位以来，她以自己真情服务赢得了客户的广泛赞誉，用自己的执着奉献演绎出大堂的鲜活生动。先后多次被省市行授予“全省最满意大堂经理”、“明星大堂经理”、“三八红旗手”，被中国银行业协会和山东省银行业协会分别授予“规范服务明星大堂经理”等称号。 引导自助服务，缓解柜面压力 枣庄大观园支行地处商业街，客流密集，业务繁忙，上级行为这里配备了多台ATM机、登折机、电子银行演示设备、自助转账机以及“95588”电话。机具多了，条件有了，大堂经理的责任也就更大了。为了让这些机具真正起到作用，她把教会客户使用这些自助设备作为重点，引导持有银行卡的客户到自助设备办理，分流小额取款和转账业务，动员客户办理网上银行，并为客户现场演示指导。在她的宣传引导下，枣庄大观园支行客户分流率大幅提升，电子银行业务快速发展，连续三年被省行评为“电子银行明星网点”。 有一对中年夫妇来给在外地上大学的女儿汇款，她一边帮助客户办理业务，一边向客户介绍网上银行。听到她的介绍，看到她的演示，客户觉得网上银行很方便，经常给女儿汇款就不要每次跑银行了，高兴地办理了网上银行，拿到了一个“U盾”。宁艳还给客户留了一张个人名片，说如果有什么问题可以随时给她打话电。过了一段时间，晚上8点多钟，她正在吃饭，突然接到了客户的电话，说网上银行不能用了，急着给女儿汇款。她放下饭碗急忙按照电话里说的地址来到客户家，检查了一遍发现客户不会网银升级，于是引导客户进行了升级并办理了汇款。这让客户十分感激，对她倍感亲切和信任，不久还转来170万存款，成了大观园支行的忠诚高端客户。 拓展客户资源，搞好产品推介 分流取得的成绩令人欣喜，但更重要的是她注重在引导中识别客户，使更多的中高端客户留了下来。她在分流客户的过程中不是唯分流而分流，而是注意收集客户信息，建立中高端客户档案，并且经常联系，了解客户需求，既有效维护了原有客户，又通过客户带动拓展了其他客户。今年以来经她识别引荐的优质客户达260余人，其中有80名客户的存款超过100万元，其他客户在该行人均资产达20万元以上。 人们常把市场营销叫做闯市场，大观园支行在闯市场中不断创新的思路，组成了以大堂经理为首电子银行团队。电子银行团队在宁艳的带领下利用休息日深入企事业单位，大力宣传工行多维、立体的服务渠道，并且利用优质客户信息优势，通过加强与高端客户联系，拓宽客户信息网。一次，有位熟人来网点拿牡丹卡申请表，说他的朋友在郊区某中学工作，想办贷记卡委托他来拿。得知这一消息，宁艳很快通过他联系到学校校长，为老师们介绍公务卡+借记卡+网上银行组合套餐，受到老师们的欢迎。之后，又通过该校联系到另外三所学校，并与这三个学校签订了公共卡协议，为他们申办公务卡，共办理公共卡300余张。 真诚服务客户，责任挂在心间 她对客户热情细心，待客户如亲人，赢得客户的赞誉和感动。去年夏季，一位中年妇女因丢失了银行卡来这里挂失。一时着急犯了心脏病，面色泛青，指着口袋不能说话。见此情景，她立刻明白了客户的意思，从她口袋里拿出了救心丸，倒来一杯水，帮客户服下，使客户身体不适很快得到了缓解。当客户的子女得知此事后，立刻赶到网点，拉着她的手感激不尽。也是在这个夏天，她还收到了一份意外的礼物，是从西藏寄来的雪域哈达。那是因为一个月前一西藏客户持外地存折无法取款，由于方言差异，她就通过文字和手势与客户进行交流，建议并帮助客户办理了银联卡，开通了网上银行，又把客户存折下挂到网上银行，使客户取到所需款项。 对需要帮助的客户提供服务是分内的工作，而对客户的资金安全也是她义不容辞的义务和责任。前几天，有位七十多岁的老太太到这里提前支取一张3万元的定期存单，说是有急用。看着老太太拿着3万块钱出门，宁艳提醒大娘注意安全，可是大娘却说她不回家，从老家来的侄女就在前面的路口等她。听说她侄女就在前面路口等她拿钱，宁艳想道：“不到百米远的地方为什么不一起来呢?”联想到媒体披露好多冒充侄子、侄女行骗老人的事，宁经理更加放心不下，便陪着老人向她所说的地方走去。到了路口，果然有一个中年妇女站在那儿正朝这边张望，可是当她与宁经理对上目光后却转身跑了。老太太见此情景恍然大悟，那人借把宁艳当成了自己的家人，心里发虚就跑了。原来大娘有二十多年没见到自己的侄女了，如果不是宁艳帮忙，就被这个“假侄女”欺骗了。 妥善化解问题，确保客户满意 “干服务工作，首先要学会换位思考”,她是这么说的，更是这样做的。日常服务工作中，有的客户对我行制度不理解，大额提款不带证件，开户不带证件，误认为是故意刁难，出言不逊。在遇到这种问题的时候，她从不与客户争执，总是耐心解释，安抚客户，宁可委曲自己也要让客户满意，直到客户情绪平息。 去年八月中旬的一天，一位客户在提前支行存款时因户口号不符不能办理而大发脾气，她见此情形即忙上前劝解。客户气冲冲地责问她：“我自己的钱为什么不能取?这明显是你们为了存款进行刁难。”她一面笑脸相对，劝客户不要急，一面了解情况，寻求解决办法。原来客户证件号不符是因客户住所变更换了新户号，于是又通过派出所进行核查，确定该客户的户号与开户时同属一户，最终客户顺利的取出了钱。后来，这位客户陆续开立了网上银行，购买了基金、人民币、外汇理财产品等，成为理财金客户。她就是靠着这种“宁可委曲自己也要让客户满意”的服务理念，凭借耐心的解释与引导，使客户满意度不断提高，杜绝了客户投诉的发生。 日复一日做着重复的工作，每天以实际行动忠实地履行着自己的岗位职责，在不懈的坚持中印证了那句老话：“把简单的事做好就是不简单，把平凡的事做好就是不平凡。”常年的大堂站立工作，让她落下腰椎病，严重时起床都要人搀扶，可这丝毫没影响到她的工作，一到网点她就立刻精神焕发，大堂里每天都见她忙碌、穿梭的身影。为了丰富的业务知识，她通过学习考取了理财师资格，还主动利用休息的时间到其他金融企业或服务行业观察学习，比较服务、业务与本行的异同。青岛创杰培训公司应邀来枣庄市中支行对服务工作进行暗访后，给予宁艳高度的评价：“优秀的大堂经理就该象宁艳同志那样，眼观六路、耳听八方，待客户热情、真诚”。 宁艳曾在枣庄分行服务工作会议的典型发言中，用这样一句