《前台与客房管理》课程教学课件 第二讲 前厅部概述(35P).ppt

第一章 前厅部概述,前厅与客房管理 教学课件,本章学习目的：,了解前厅部的地位、作用及主要任务； 了解前厅部组织机构设置及各部门主要职责； 对酒店大堂及总台的设计有个基本的认识。,一、前厅部的地位和作用,区域范围 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域 主要功能 推销客房 接待客人 为客人提供综合服务 控制客房状况 负责客房帐务 建立客史档案,前厅部（front office）,前厅部的地位,前厅部是饭店形象的代表，是客人产生“第一印象”和“最后印象”的部门； 前厅部是饭店开展业务活动的中心 同客房部一起做好客房的销售和服务工作； 与销售部、公关部合作，全面提升饭店形象； 为餐饮部、康乐部等提供充足的内部客源，等； 前厅部是饭店的信息中心，有大量的第一手客源资料 负责整理和分析有关饭店经营的各种信息和数据，为饭店制定营销计划、实现经营目标提供参考依据,二、前厅部主要部门及业务,前厅部组织机构设置的原则 （一）从实际出发 （二）机构精简 （三）分工明确,前厅部组织机构(大型饭店),前厅部组织机构（中型饭店）,图1-3 小型酒店前厅部的组织机构图,1.预订处（rooms reservation） 主要职责是尽可能以最大的收益率销售每一间可利用的客房； 全面负责饭店的订房业务； 及时向前厅经理、总台及有关部门提供客房预订情况，向上级管理层提供vip客人抵店信息； 参与制定全年的客房预订计划。,二、前厅部主要部门及业务,2.接待处（check-in） 又称房口处，主要负责销售客房，接待入住客人； 为客人办理入住手续、续住手续和分配房间； 与客房部和预订处及时联系，掌握并控制房态变化； 制定客房营业日报表等表格，协调对客服务等。,3. 问询处（information/inquiry） 主要负责回答客人提问，提供各种饭店内部和外部的相关信息； 接待来访客人； 处理客人邮件，提供留言服务； 分发和保管客房钥匙等工作； 目前有不少饭店将问讯处与其它岗位进行了合并，其工作职责分别由接待处、行李处等岗位承担。,4.收银处（cashier/check-out） 负责客人入住客房的消费结帐业务，客人在饭店其他部门的消费由客人自行在所消费部门付费结账； 提供外币兑换服务； 负责客人贵重物品的保管和寄存； 夜间审核全酒店的营业收入及帐务情况，等。,5.大厅服务处（bell service） 由“金钥匙”、驻外代表、迎宾员、行李员等组成； 在门厅或机场、车站接送客人； 负责客人的行李运送、寄存及安全； 雨伞的寄存和出租； 代客召唤出租车； 协助管理和指挥门厅出口处的车辆停靠； 负责客人委托代办（concierge）事项，等。,6.电话总机（switch board） 转接电话，叫醒服务，等。 7.商务中心（business center） 提供打字、翻译、复印、传真、订票及internet网络服务，等。 8.车队（taxi service） 负责接送重要客人、有预定的客人或有特殊需要的客人； 为客人提供出租车服务。,三、前厅部管理人员岗位职责,： 与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发 现未平衡的账目。 ： 向预订员了解当日预订抵店情况。 ： 迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审 和预订部门的信息。帮助前台收银人员为客人办理结账手续。 ： 分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些潜在的问题。,前厅部经理的工作分析,： 与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题； 与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会 的单位和组织的问题。 ： 与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅 的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话 务员等前厅部有关岗位和人员。 ： 召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息 问题。处理客人账务的有关争议。 ： 与总经理讨论下一年度的财政预算问题。 3： 与公司商务客户共进午餐。 ： 了解、预测下一周的预订情况。 14： 与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房,14： 与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月 的预算执行情况的反馈信息。 14： 向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。 15： 迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房 分配以及待售客房等信息。 15： 协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队。 16： 对两名应聘前台工作岗位者进行面试。 16： 协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料。 16： 协助前台接待员为客人办理住宿登记手续。,17： 向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息。 18： 向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题。 18： 填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修。 18： 准备翌日“待完成工作”计划。,三、前厅部管理人员岗位职责,前厅部经理（p14） 前厅部副经理（p16） 前台主管（p17） 前台领班（p17）,四、大堂与总台的设计,一、大堂 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、 功能合理、流程高效、人群集散便捷的空间。,厦门：悦华酒店大堂,酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。 大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为平方米间。 整体布局合理，装饰华丽。,一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：,大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。,空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 有良好的隔音效果。 背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 灯光柔和。,有足够的湿度。 地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 位于大堂的部门招牌显而易见。 星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。,总台的设计，一般要考虑两个因素,1.总台的外观 半圆型或者 直线型 l型 高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为cm，宽cm。 为了方便客人，部分酒店请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要cm左右即可。见下图,2.总台的大小 总台的大小是由总台服务项目和接待人数的 多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等 决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断 进步和电脑的使用，总台将日益小型化。,前厅的区域的分布（试绘制分布图）,1、团队休息室 2行李寄存 3、值班经理室 4、消防控制室 5、监控中心 6、前厅办公室 7、总服务台 8、贵重物品寄存 9、客用电梯 10、步行梯 11、大堂副理 12、员工电梯