武汉电话银行中心新员工培训心得体会【建设银行】.doc

武汉电话银行中心新员工培训心得体会【建设银行】 前期，武汉电话银行中心第二批新员工培训正式拉开序幕，产品营销部刘主管对大家提出殷切的期盼：希望每个人都学习圆满，学有所思，学有所悟，学有所长!时至今日，18个工作日的培训课程完美落下帷幕，给大家留下了无尽的怀恋和感慨。 纪律篇纪律严明，风气良好 感动于每一位授课老师的精心准备以及精彩的讲解，大家都从中获益匪浅。每天，大家都会八点一刻准时坐到课桌边，穿戴整齐，精神抖擞，怀着饱满的激情与求知若渴的态度，等待着授课老师与我们进行一次心灵上的碰撞与业务上的交流。在课堂上大家准守纪律，认真做好笔记，积极地和老师进行互动，不懂就问;在课后，大家踊跃与授课老师交流日常工作，争取早日融入中心的工作节奏之中。大家一直都保持着良好的学习习惯不动摇，善始善终。 业务篇夯实基础，扎根业务 此次培训课程设计科学合理、全面高效，内容涵盖呼入、呼出业务的方方面面，包括武汉电话银行中心岗位要求与职业素养、规章制度、企业文化、呼入业务、电话营销、系统操作、问题解决等等。万丈高楼平地起，业务知识是基石，唯有扎实的业务知识才可以增强问题处理能力，提高灵活变通水平，坚守原则与底线，不为细枝末节所纠缠。 实践证明，此次培训达到了应有的效果，学员们普遍反映此次培训很好的弥补了作为新员工的业务知识短板：现在大家比较熟练掌握了IVR、CSR、知识库操作，同时也对电子银行、个人存款、个人贷款、龙卡业务、自助设备、投资理财等等有了宏观的把握。“实践是检验真理的唯一标准”，相信在上线的过程中，大家会更好的将所学运用到实际工作之中，学以致用，不辜负中心领导对于大家的关爱和付出。 心态篇正向沟通，客户为尊 此次培训，中心安排了大量的课程着重为大家讲授了客户服务礼仪与技巧、客户问题处理案例分析等等。作为刚从大学毕业的新员工，服务技巧经验欠缺是作为武汉电话银行中心员工目前所普遍面临的困境，所以此次培训像是一场及时雨，给予大家帮助与指引，意义重大。 通过培训，大家明白了正向沟通的意义。即改变话术，听出客户的弦外之音，主动询问客户，寻求配合，承担责任，用正能量的话术给客户积极正面的联想。例如把“如果你不我就不可以”替换成“如果您可以那么我们就可以为您”，虽然听起来只是个别单词以及语序的调整，但从心理学角度来讲，其对于客户脑海中潜意识的影响是极其神奇而微妙的，所以不要忽略细节的改进，细节决定成败。其次，大家对于客户态度也形成了一个系统的认知。作为客服人员需要以客户为尊，但绝非无原则的退让与满足。要真正实现尊重客户就必须善于把握不同类型的客户，进而采取针对性的应对策略。最后，大家深刻认识到微笑服务的巨大效用。做个快乐的人，敢于担当，与客户温柔相对，才可以为客户带来更好的服务体验! 展望篇扬帆起航，携手共进 这次培训中新员工之间的互帮互助也让人感动，虽然大家都是九零后，但身上丝毫没有娇气与不和谐，大家会互相查看笔记，互相帮忙打水，互相借用书本与学习用品等等。这也正是受到中心文化氛围的熏陶，相信大家在今后的工作中会继续发扬武汉电话中心员工团结一心、善于协作，爱岗敬业、勇于拼搏，苦练内功、勤于钻研的精神，勇于肩负起解决问题的责任，勇于对客户负责，把客户当成朋友，解决好客户的难题，真正实现专业解决方案的提供者，让顾客满意，使自己开心。在自己平