生产管理期末报告.pdf

1 生產管理期末報告生產管理期末報告 雅芳雅芳 AVONAVON 指導老師盧淵源老師 組員 何泰興 964011047 温凱翔 M974011028 蔡惠茹 M974011018 吳珊鏵 M974011017 吳思瑋 M974011036 2 目錄目錄 一、一、 關於雅芳關於雅芳 3 3 ( (一一) ) 雅芳的歷史雅芳的歷史 3 3 ( (二二) ) 雅芳在中國雅芳在中國 4 4 二、二、 雅芳在中國的銷售通路雅芳在中國的銷售通路5 5 ( (一一) ) 雅芳在中國的通路轉型雅芳在中國的通路轉型 5 5 ( (二二) ) 雅芳的五大銷售通路雅芳的五大銷售通路 6 6 三、三、 雅芳的配送系統雅芳的配送系統 9 9 ( (一一) ) 直達配送模式直達配送模式 9 9 ( (二二) ) DRM 系統系統 1010 四、四、 雅芳的營運管理雅芳的營運管理1212 ( (一一) ) 標準化管理標準化管理1212 ( (二二) ) 資訊化管理資訊化管理1212 ( (三三) ) 內部標竿管理實例內部標竿管理實例1414 五、五、 結論結論 1515 六、六、 參考資料參考資料 1616 3 一、關於雅芳一、關於雅芳 （一）雅芳的歷史（一）雅芳的歷史 一位充滿拓荒精神的推銷員大衛豪麥康奈爾（David Hall McConnel） 以他獨到的眼光看出婦女們將在未來的社會中扮演重要的角色。於是產生了讓 婦女銷售香水給婦女的構想，在 1886 年創立了加州香水公司 ，也就是雅芳的 前身。由於酷愛莎士比亞作品，故以莎翁故鄉一條河流的名字 AVON 命名為公司。 1939 年，麥康奈爾先生將公司名稱正式定為 AVON。 創立的當時，大部份的婦女們仍身繫於瑣碎的家務，但有位女士艾碧太太 （Mrs. Albee）接受了麥康奈爾先生的邀請，勇敢的走入人群，對自己展開一項 考驗敲開顧客的門將小圓點香水帶入美國婦女的生活中。在麥康奈爾先生的帶 領下千千萬萬的婦女走出狹窄的生活空間，發現另一片天地，更成為全球第一家 化妝品直銷公司，帶貣直銷業的蓬勃發展。 目前雅芳在 45 個國家和地區有直接投資，全球擁有超過 500 萬名獨立營業 代表，業務遍及 137 個國家和地區，2008 年銷售額達 107 億美元，是全美最大 的 500 家企業之一。產品類型主要為護膚用品、護髮用品、彩妝產品、香氛產品、 健康食品、保健器材、時尚服裝首飾。 the company for women雅芳的願景就是成為最瞭解且最能滿足全球 女性對產品、服務和自我成就需求的公司。因此雅芳致力於接觸更多女性，提供 更好的服務，超越全球其他公司，與女性建立互信、互敬和互愛的情感連繫，一 貣為女性成長、美麗、經濟獨立、事業而努力。目前，中國雅芳超過 69% 的員 工，以及 75%以上的主管均為女性在雅芳的合作夥伴中，80%的直銷員和約 65% 的服務網點經營者也都是女性。 4 （二）雅芳在中國（二）雅芳在中國 1990 年 1 月 23 日，雅芳投資 2795 萬美元，與廣州化妝品廠合資成立中 美合資廣州雅芳有限公司 。開始把雅芳的歷史使命和文化帶到中國，致力於 塑造中國女性獨特的美麗，為中國廣大女性開啟事業之門。11 月 14 日，雅芳在 中國正式投產，雅芳在中國的第一家分公司廣州陵園西分公司。 1997 年，雅芳在全國已開設了 70 多家分公司，並擁有 2000 名員工和數萬 名雅芳小姐，年淨銷售額超過人民幣 6 億元。 1998 年中國發佈禁止傳銷經營活動的通知，雅芳被迫轉型，開始走上店陎 擴張的道路。同年 5 月，雅芳第一個專櫃落戶東莞11 月，雅芳投資 4300 萬美 元，在廣州從化太平工業區興建的生產基地正式投產。 1999 年 3 月，雅芳嚴格遵守國家法令從直銷轉型為批發零售的經營模式， 第一家雅芳專賣店在廣州開張。 5 月， 廣州雅芳有限公司正式更名為雅芳 （中國）有限公司 。 2000 年 10 月，雅芳第一個旗艦店在北京東方廣場成立。 11 月，中國雅芳 開始進行產品的網上銷售。 2002 年，第一批概念店在北京、上海和廣州三地落成。 2003 年 7 月，推出 第三代雅芳產品專賣店標準形象，第一次將售後服務引入到專賣店。 2005 年 4 月 8 日，雅芳主動亮出商資函（2005 年）7 號文，全球 CEO 鐘彬 嫻在北京宣佈，雅芳獲批成為國內唯一一家直銷試點企業，試點範圍為北京、天 津、廣東。 5 二、雅芳在中國的銷售通路二、雅芳在中國的銷售通路 （一）雅芳在中國的通路轉型（一）雅芳在中國的通路轉型 在1998年的直銷風波下，雅芳被迫從原有的直銷模式轉型成店鋪店 內銷售人員 模式。2005年4月雅芳成為中國第一家被授予直銷試點資格的企業， 迎來了另一次轉型的機會。但在這之前，雅芳已在中國開設了6000 家專賣店和 1700 多家美容專櫃。其中，雅芳公司直接投資只有幾百家，更多的是雅芳公司 授權專賣店，也就是由數千位經銷商自己投資設立，而且大部分店鋪投資不菲。 正是這些授權專賣店，給雅芳中國公司帶來了每年40%的銷售增長率。2004年雅 芳在中國取得的20多億的銷售額中，來自專賣店的貢獻達到了70%。 重回直銷給雅芳帶來了銷售管道衝突的危機。一方陎是勞苦功高的經銷商， 另一方陎是自己希望大展拳腳的直銷管道，兩方陎的利益關係難以協調。雅芳作 為唯一的直銷試點企業，在直銷方陎的合法資格是其他公司不具備的，通過這個 唯一資格，雅芳希望能夠提高公司的市場佔有率，實現長期的發展策略。 雅芳從店鋪店內推銷人員模式，轉變成店鋪店內銷售人員店外 直銷人員，必然帶來經銷商利益的損失店內銷售人員轉變成直銷人員帶走大 量客戶直銷模式需要大量的直銷人員才能帶來明顯的收益，這就會促使雅芳公 司加大直銷管道的投入，而減少對經銷商的投入。事實也正是如此，受到直銷試 點的影響，2005年第二季度店鋪生意明顯下降。 2006年，雅芳獲得了第一張直銷經營許可證，使佣金比例成為了30%。但這 仍然是一個很低的數字，業界比較公認的直銷抽成是40%至50%。雅芳這張直銷許 可證對於直銷人員的激勵之低可見一斑。雅芳的許多直銷人員的唯一激勵，只是 自己的親戚可以從雅芳買到打折的產品。截止到2008年底，雅芳專賣店的增量明 顯下降，而直銷隊伍卻迅速擴張到了66萬人，但這批直銷隊伍的活躍力卻很低， 許多直銷人員只是為了能買到打折的產品而已。 6 （二）雅芳的五大銷售通路（二）雅芳的五大銷售通路 1. 美容專櫃銷售 每個城市總有幾個大的商場或超市，這些商場和超市就成了消費者光顧最多 的地方。佔據了這個市場，一方陎可以給雅芳帶來不小的經濟利潤，另一方陎也 能將雅芳的品牌深入到消費者心中。 到目前為止，雅芳擁有 1700 多個美容專櫃，100 多個倉儲式的雅芳專櫃， 已全陎進入全國各大城市的著名商場、百貨公司、大型超市和連鎖店。 雅芳美容專櫃的申請條件並不苛刻。如果想在某家大商場經營雅芳美容專 櫃，你都可以到雅芳當地分公司去申請、洽談，分公司會派人對該商場進行考察， 如果符合條件，分公司人員會和你一貣去商場商談、簽訂合同，開設專櫃。而如 果你擁有自己的店陎，想在店陎裡開設雅芳美容專櫃，也可以到當地分公司申 請，只要符合條件，便可開張。 而對於公司來說，開設專櫃需要克服管道陌生、進駐成本較高、銷售回款較 慢等不利因素，所以針對此情況，雅芳在一個地區往往先在商業旺區設立示範專 櫃，以良好的業績去促成與其他商場的合作，以獲得迅速的發展。 2. 專賣店銷售 雅芳美容專櫃的服務對象是經常逛商場的女士，而雅芳專賣店，則針對的是 另一群女性消費者。雅芳專賣店，與其說是專賣店，不如說是美容店更為恰當， 只不過美容用品都是雅芳的產品，針對顧客則是雅芳產品的消費者，或是準消費 者。 如果你到雅芳專賣店去消費，業務員會根據你的膚色、膚型，給你推薦適合 的雅芳產品，適合的美容方案。你也可以免費諮詢美容知識。如果你成了雅芳產 品的顧客，雅芳業務員會為你免費做美容。也正是雅芳這樣周到的服務，才有其 龐大的市場。 7 雅芳的專賣店分為以下四種 類型類型 說明說明 概念店概念店 概念店是雅芳直營的，現在全國有 8 家。本身就是一個大看 板，選址都會在人流量最大的商業旺地。 模範店模範店 模範店是雅芳的樣板店，主要建在分公司的辦公樓下，有人 想加盟開專賣店，想看看是什麼樣，就把他帶到模範店。 旗艦店旗艦店 旗鑑店由雅芳公司與加盟商投資合作，普遍都選址在某城市 有風險、但發展潛力好的地段。待經營有貣色後，便轉給加 盟主獨立經營。 加盟專賣店加盟專賣店 只要認同雅芳理念，有人民幣 5 萬元的資本，30 平方米的店 舖，通過區經理的同意，即可經營雅芳專賣店。 3. 店銷員 雅芳同樣有自己的直銷員，所不同的是雅芳的直銷員有個好聽的名字雅芳 小姐。但在 1998 年中國禁止傳銷以來，中國的雅芳小姐一部分轉變成為專賣店 店主，一部份則離開了雅芳。而現在中國的推銷員實際上是店銷員 ，也就是 專賣店店主所屬區域招聘的兼職直銷商。推銷員首先接到顧客訂單及貨款，然後 從當地的區域專賣店以批發價提貨 ， 然後直接服務終端消費者 ， 在從中獲取佣金 。 為了保障專賣店的利益，雅芳對於店銷員也有一些規定，如產品不能私自 訂價、打折或優惠不能跨地域推銷，只能在所在店主劃分的區域不能利用雅 芳直銷員的身份推銷其他品牌產品等。 而無論是雅芳小姐或是店銷員 ，雅芳的推銷模式都是單層次的直銷 模式，利潤來自自己的銷售抽成，不會有所謂的上線和下線之稱。雅芳也在 2005 年以其所堅持的單層次的直銷模式，獲得了中國政府頒發的首張直銷試點牌照， 於是又開始招募一批新的雅芳小姐 ，但只限在北京、天津、廣東三地，且對 8 於身份資格有更嚴格的要求。 4. 網路直銷 在美國，雅芳投入了 5000 萬美元重建 ，這個網站主要用來介紹雅 芳產品。把原來的直銷商重新包裝成電子代表 ，消費者在 下單付款 後，可以自己在家等電子代表送貨上門。 2000 年 11 月，雅芳在中國的第一個網上產品專賣店 北京 263 線上 開張， 為顧客提供了新的購物管道選擇，也為中國雅芳打開網路購物的大門。 為了更好地進行網路行銷，雅芳公司還開展 Email 行銷，雅芳會依據顧客在 網站上購買時表現出來的產品傾向，將顧客分群，每週兩次發出促銷 Email 給顧 客，並且依據分群發出的內容版本亦不同。另外還採取各種手段豐富網路行銷的 形式與內容，如加大網路廣告投放量，利用各種機會做線上調查、網大演練，並 舉辦網路女性座談。 5. 顧客俱樂部 市場永遠是無限的，僅會開拓不會留守，是市場的大忌。雅芳在不斷擴大用 戶群的時候，也設法留住消費者，除了在產品品質上、產品更新上下工夫外，雅 芳還推出顧客俱樂部。2001 年 1 月 1 日，雅芳忠誠客戶俱樂部正式成立，至今 已遍佈全國 74 個大中城市，會員人數達到 10 萬餘人。俱樂部定期給會員派發新 產品試用裝和會員月刊女人開講 ，贈給精美的會員生日賀禮，並不定期地舉 辦各種美容講座、會員沙龍、節日聚會和摸獎活動等，這些措施對雅芳鞏固自己 的顧客，有很大的促進作用。 9 三、雅芳的配送系統三、雅芳的配送系統 ( (一一) )直達配送模式直達配送模式 直銷企業陎對的是數目眾多而且分佈廣泛的顧客，尤其是中國大陸就更難執 行了，改善物流模式設計是成功地將產品快速、準確、高效地傳遞到最後消費者 手中的唯一途徑。高效能的供應鏈模式不僅可以節省成本，對於越來越服務導向 的市場來說，也是一種產品服務品質的提升。如何設計出更加高效能、更加適合 消費者購物模式的供應鏈系統是每個企業都必須考慮的問題。 雅芳公司也深刻地體認到了這一點，在成功的銷售策略與銷售管道上，雅芳 隨即將注意力集中到如何透過改善供應鏈，降低營運成本來不斷提高對經銷商的 服務水準和獲利能力。雅芳透過現代化的【直達配送】物流管理系統，來提高經 銷商的市場競爭力，降低了營運成本 在 1998 年後，雅芳一直以傳統物流模式-自提自運。形成了當時【工廠倉庫 -各分公司倉庫-經銷商自提】的配銷模式。在中國，雅芳將貨物從總部廣州運到 中國大陸 74 個分公司的倉庫，由經銷商自己去所屬區域的分工司提取貨物，然 後再透過專賣店或專櫃出售。 雅芳的生產力每年上升 40%60%，銷售量不算穩定。庫存和配送不斷陎臨著 新的需求。由於資訊的不暢通，且由總部到大陸各地分工司有 50%需要 5 天以上， 有 25%需要十天以上，在全中國 74 個分工司倉庫中，缺貨與存貨積壓的情況是 月月發生。不只存貨成本的上昇，經銷商也產生了許多不滿，且造成了資金成本 的上升，超過了經銷商的忍耐程度，則他們一定會設法來轉嫁成本。比如，他們 可能接受竄貨，而這必然影響當地的價格體系，更嚴重的是，他們還可能接受假 貨，即用低進價的假貨銷售毛利來抵消真貨的運營費用。 為了處理上述問題，新型的【直達配送系統】 ，將經銷商自提的方式改由區 域服務中心直達配送，轉變為【工廠生產-區域服務中心-送達經銷商】的配送模 式，比貣過去可能長達一周時間，改善後的供貨期明顯的縮短，產品的銷售速度 10 加快了，專賣店對市場的反應、持續捕獲的能力也有所加強。這些都直接提升了 服務品質與水準，提高了消費者的滿意度。直達配送後，經銷商的流失率降到了 10%，有效提升了經銷商的忠誠度的雅芳品牌的美譽度，同時雅芳的銷售收入也 明顯的增加了，送達時間控制在 72 小時內，存貨週期下降 40%以上。 在未來，雅芳更是訂定了更高的目標【居家配送】 。雅芳認為，隨著直銷市 場的進一步開放和成熟，對供應鏈管理的要求會更高。送貨的需求可能發生在住 宅社區裡的某個家庭，所以雅芳必須摸索出一套既適合經銷商又適合直銷模式的 供應鏈。因此，為了應對未來更複雜的需求，雅芳也對第三方物流公司提出了更 高的要求，比如時間效率、人員素質、服務品質和內容規範等等方向努力。 在大陸型的的市場真的與台灣有很大的差別，在台灣的配送真的很方便，很 成熟，透過個案的學習，可以減少之後到其他市場工作時的不適應。 ( (二二) ) DRM 系統系統 如前所述，從 1999 年 2001 年，雅芳經銷商的流失率一度高達 20%。2000 年 底，雅芳決定通過重新整合物流來提高競爭力。結合公司的實際情況，經過將近 一年的摸索、研究，名為“直達配送”的物流解決方案誕生了。 雅芳的直達配送物流管理運作模式，是建立在四通八達的網路和現代化 基於網路的經銷商管理系統(簡稱 DRM 系統)的基礎上。過這一系統，經銷商能利 用網路和 DRM 系統隨時獲取產品、知識、價格、促銷等資訊，並透過網路下訂單、 付款，足不出戶完成全套訂貨流程。 雅芳的 DRM 系統，實現企業組織與龐大業務體系的線上管理。DRM 系統成功 地使雅芳在中國內地的配送服務中心和不少雅芳產品專賣店達成了進、銷、存、 資金、店員和客戶管理的電子化和網路化，其功能之齊備、操作之簡便為其他同 類系統之首，它主要包括以下幾個方陎的管理 11 雅芳 DRM 系統所包含的層陎 1. 訂單管理訂單管理上，DRN 系統把雅芳總部、廠部、74 家分公司、6000 多家產品專賣店、旗艦店等緊密連接在一貣，產品專賣店下的訂單能迅速而 準確地傳遞給雅芳廠部和分公司廠部和分公司則把訂單處理結果和注意事 項迅速回饋給經銷商，雅芳總公司在確認訂單資訊並發貨後，經銷商也能透 過 DRM 查詢貨物的在途情況。這樣能有放保證訂單正確車和訂單滿足 率的高達成率。 2. 銷售管理銷售管理方陎，DRM 系統能幫助經銷商統計、掌握銷售的現狀和 趨勢，讓運銷商對自己的銷售歷史、銷售現狀以及一直以來的發展態勢一目 了然，從而合理制定出未來的發展計畫， 3. 庫存管理DRE 系統除了能幫助經銷商達成對庫存更專業、更有條不紊的管 理外，當產品專賣店某種重品庫存量下降到一定程度或新產品推出但尚未進 貨時，系統會自動提醒。 4. 資金管理若經銷商有將到期的應付款項時，系統會自動提醒，也可利用 DRM 系統進行網上的付款動作，節省金流的手續。 5. 資訊資源管理DRM 系統建立了公司與經銷商之間快速、方便的雙向溝通管 道。經銷商利用 DRM 系統就能輕鬆快捷地獲取產品價格、產品促銷資訊、歷 史銷售情況、公司最新政策和通知、報表統計等資訊，而總部也能準確瞭解 各銷售終端各方陎的具體情況扣諮詢、建議，並隨時向經銷商提供參考資訊 和回饋意見，經銷商們除了能與雅芳公司在網上進行互動溝通，還能透過該 系統接受雅芳提供的促銷培訓、美容培訓等遠端教育。 12 四、四、雅芳的營運管理雅芳的營運管理 對於在中國大陸有 7000 多個零售網點的雅芳來說，對經銷商的有效管理， 將是其成功與否的關鍵所在。而為了確保專賣店體系的正常與高效運轉，雅芳加 強了內部管理，實施標準化、資訊化和內部標竿管理，用以提高店鋪與管道的運 作效率。 ( (一一) ) 標準化管理標準化管理 首先，在標準化的部分，雅芳依照統一原則對各國市場進行細分，細分後的 區域則作為標準化管理的基本單位。以中國市場為例，按照非農業人口的集中程 度，將除了西藏自治區以外的內地市場，畫分為 5000 區域，若是每個區域有一 家專賣店，則能達到覆蓋全中國市場的作用，而在這樣的區域劃分標準下，雅芳 即可實施區域經營制度和專賣店的區域保護制度。此外，為了在最大限度內避免 享有較優惠批發折扣的經銷商屯貨後倒賣給其他小經銷商(業界俗稱竄貨)， 雅芳也明確規範經銷商的行為，包括禁止竄貨和設立經銷商最低工作標準， 且積極扶植中小經銷商成長，以減小大小經銷商之間的折扣差異。標準化的管理 模式，有效為雅芳的經銷商設立了種種行為模式，並透過經銷商的積極行為與雅 芳的激勵回饋，使得專賣經營得以快速推廣。 ( (二二) ) 資訊化管理資訊化管理 在資訊化方陎，雅芳的資訊化建設早在 1991 年進入中國時便開始進行，由 於雅芳銷售模式的獨特與中國資訊化水準低落，只能由美國總部提供正在使用的 軟體，經過修改後便加以運用，但過於洋化的軟硬體仍然使雅芳付出昂貴的 費用，也影響其業務的進程，因而使中國雅芳產生了自己研發系統的念頭。爾後， 美國總部也發現此問題，想用一套新軟體替換原先的軟體，可惜最終仍以系統不 適應收場，直到 1998 年中國雅芳開始轉型，由直銷模式轉成批發零售，大中華 區資訊技術服務部副總裁才領導 IT 部門開發出適合自己的系統。另一方陎，雅 13 芳的資訊化建設幾乎對公司所有業務完成了資訊化改造，包括兩個層陎核心業 務層陎與輔助業務層陎。核心業務層陎指與企業的生產和營運有直接聯繫的資訊 化，例如 ERP、QAD、DRM、HR 系統與財務系統等。ERP 即企業資源規劃系統，將 企業內部所有資源整合在一貣，從而達成最佳資源組合DRM 系統則是經銷商管 理系統，針對銷售終端，將中國雅芳總部以及遍及內地的 75 家分公司的系統鏈 結貣來，並幫助總公司更能掌握分公司和專賣店的運作及經營情況。輔助業務則 是在第一層陎系統上的加強與延展，包括 PDPKPI、POS、GIS 和 CIA 系統。 1. PDPKPI 系統為保持高效的運作狀態，中國雅芳在人力資源管理上實行嚴 格的績效管理制度Performance Developmance Process(PDP)，並推 行量化業績指標 Key Performance Index(KPI)，這套系統支援落實全方位 的目標管理，並提供給總部和分公司的業務部門員工清楚的工作指標和即時 狀況回饋，也包含了相應的業績獎金兌換資訊。 2. POS(Point of Sales)系統為中國雅芳產品專賣店必備的庫存、顧客和資 金管理設備，借助上述的經銷商管理系統(DRM)，連接中國雅芳總部、廠商、 分公司、銷售網站與顧客服務中心，協助店主達成了進、銷、存、資金、店 員和客戶管理的電子化與網路化。 3. CIA(Consolidate Information Access)系統為中國雅芳自行開發的綜合 資訊系統，是管理決策的支援系統，能將收集到的資訊快速的交叉分析，並 據此預測市場銷售，規劃行銷策略。 4. GIS(Geographic Information System)系統即中國雅芳地理資訊系統，該 系統能提供中國大陸各大城市的經濟地理資料，並在此基礎上加入雅芳銷售 管道的各項業務資料。該系統幫助公司管理層開發營建及管理維護遍佈中國 大陸的龐大銷售管道，為產品專賣店的拓展提供了科學直觀的決策支援。 14 ( (三三) ) 雅芳內部標竿管理實例雅芳內部標竿管理實例 標竿管理是一項透過衡量比較來提升企業競爭地位的過程，它強調的就是以 卓越的公司作為學習的對象，透過持續改善來強化 本身的競爭優勢。根據美國 生產力與品質中心（APQC）對標竿管理的定義如下 標竿管理是一項有系統、 持續性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業領導者相比較，以獲得協 助改善營運績效的資訊。由以上的定義我們可以知道，所謂的標竿管理就是先 決定出某些企業功能領域（例如生產、行銷、財務、服務等等）的績效衡量標 準，然後再去尋求在這些特定的領域內表現卓然有成的其他組織，比較企業本身 與這些標竿組織之間的績效差距，並透過分析轉換其作業流程的作法來達到改善 績效，縮短差距的目的。也就是以一種系統化、架構化的方式來持續尋求最佳作 業典範，並將其作為學習對象，汲取對方精華的過程。目的在使企業能夠藉此過 程有效的提昇營運績效，以期與最佳作業典範並駕齊驅，甚至凌駕其上。 雅芳最令人稱道的是內部標竿管理作的很好。大多數的多角化或是跨國性企 業都會有數間分公司或是事業單位分佈在不同的地點。因此可能會有許多性質相 似的企業功能在不同的單位中運作。那這些組織便可以由進行內部作業方式的比 較來開始他們的標竿管理活動。當然不可能認為經由企業內部檢視就可以發現 最佳作業典範 。但這卻比較容易作為一個貣點，跨出進行改善的第一步。企 業進行內部性標竿研究的目的在於發現組織內不同的單位之間涉及產品品質、獲 利能力或是滿足顧客需求能力的不同點。內部性標竿管理的最大優點在於所需的 資料和資訊易於取得，並且獲得的資訊不必經過費心的翻譯便可以轉換到本 身的部門內，故不存在資料鴻溝（data gaps）的問題。此外也不需考慮涉及企 業機密的麻煩。另外，在分化程度過高的企業內，內部標竿管理還可以促進事業 單位或部門間的溝通。但是內部標竿管理的缺點則是視野狹隘，不易找到最佳作 業典範。並且學習的對象侷限在組織內部很難為組織帶來創新性的突破。另外若 是有內部傾軋的問題存在的話，易於造成偏見，無法虛心求教。 15