用朴实的音符奏响服务之歌—邯郸新国际支行大堂经理焦红梅.doc

用朴实的音符奏响服务之歌邯郸新国际支行大堂经理焦红梅 用朴实的音符奏响服务之歌 邯郸新国际支行大堂经理焦红梅 1995年，焦红梅成为我行一名储蓄代办员。从入行的那一天起，她就坚定了自己的工作信念：“要干就要干到最好”。她先后从事过出纳、会计、一线柜员等岗位，直到现在的大堂经理，不管在哪个岗位上，她都用春风般的微笑迎送每位客户，用娴熟的业务技能排解客户疑难，用真诚的服务诠释“您身边银行”的理念。 勤学苦练，她是业务娴熟的大堂经理 今天，常有人把大堂经理比喻成银行的名片，是银行的第一形象代言人。焦红梅深知，大堂经理是客户进入网点第一位接触到的人，也是第一时间了解客户需求的人，更是需要最早帮助客户解决问题的人。“打铁还需自身硬”，她坚持证券、保险、外汇等拓展业务的再学习和精学习，先后取得了会计、基金、保险从业资格证书，理财规划师执业资格证书、寿险管理师资格、并通过了AFP资格认证考试。通过积极的实践历练，使自己逐渐成长为一名业务素质高、操作技能娴熟的大堂经理，为高效快捷服务客户奠定了良好的基础。 一天，一位外地客户来邯郸谈生意，急需将50万元理财产品赎回转账。由于异地卡不能办理理财产品赎回业务，他辗转几个网点没有办成，抱着最后一线希望，来到新国际支行咨询，得到同样的答复后，客户当场情绪失控，大吵大闹起来，指着焦红梅发泄着自己的不满情绪，嘴里还不停谩骂。焦红梅没有着急，一边微笑着安慰客户，一边又详细了解客户情况，在得知客户真正的意图后，她凭借娴熟的业务，很快帮助这位客户开通了网上银行，使他及时赎回理财产品，并快捷、优惠地将款项汇出，使客户避免了20万元定金损失。事情办妥了，客户满意了，也向焦红梅表达了歉意。焦红梅微笑着说：“我非常理解您的心情，希望我们的服务能够使您满意，欢迎您再来工行办理业务。” 文明高效，她是客户的贴心人 为减少客户等候时间，在长期的客户分流引导工作中，她总结出“勤观察、勤引导、勤思考、勤沟通”的“四勤工作法”，坚持做到“大堂巡视、您好问候、询问需求、引导分流”;坚持手把手的指导客户使用自助机具;坚持客户等候期间利用间隙，讲解金融产品知识，缓解排队等候焦虑。 每月的20日，是代发社保退休工资的日子，来办理业务的人比较集中，且大部分都是老年客户，给柜面带来了巨大的压力。有些老人不理解常常会大声吵嚷，发牢骚。为使老人们“高兴而来，满意而去”，每到这一段时间，焦红梅都会等候在网点门口迎接每位老人，“大爷、大妈您来了，”“有台阶，您慢走!”一句句温馨的话温暖着老人的心。营业期间，她还会关注每位老年客户，不厌其烦的提醒每位老年客户：“大爷，您几号，下一个号就是您，再过2分钟就该您办理业务了”期间，她还会主动为客户送上一杯茶，缓解客户等候的焦急心理。同时在自助机旁，耐心细致地手把手的教客户使用，及时有效的分流引导老人办理业务。对不急需取款的老人说服他们避开业务高峰期，减少自己的等候时间，并为有需要的老人介绍适合他们的产品。一来二去，许多老人都和焦红梅成了忘年交，有什么事也会找她帮忙，甚至还有老人即使不办业务，也会隔三差五地来网点看看她，说上几句知心话。焦红梅用自己的真诚、真心、真情打动着客户，用自己的热诚服务赢得了客户的信赖。 xx年，一个下雨的早晨，还没到营业时间，焦红梅像平时一样正在工作区。这时，网点里走进一位女士，非常焦急的说自己钱包刚在早市场被偷了，卡里有十几万元，身份证也丢了，要赶紧挂失。她赶忙拨打95588电话帮助该女士成功挂失，还详细说明了正式挂失的手续如何办理。一星期后，该女士抱着孩子来办理正式挂失，焦红梅又热情的帮她办理了所有手续，这位女士非常感谢她。交谈中，焦红梅了解到这位女士夫妻二人都忙于生意，大儿子上中学，小儿子不满一岁无人照看，经常带着孩子奔波。说者无心，听者有意，这件事她暗暗记在了心里。焦红梅发动家里人一起为该女士找保姆，解客户燃眉之急。几天后，女士来到网点感谢她，她甜甜的一笑说“没什么”。从这天起，这位女士陆续将在其它行的100多万元资金转到了新国际支行，焦红梅还为该女士办理了理财金账户卡，并开立了网上银行，还针对资金使用情况为她合理配置了基金、稳得利、灵通快线等产品，并详细登记台账，购买与到期都及时提醒。她用温馨、贴心的服务赢得了客户的信任。 情系客户，她是客户的知心人 在服务实践中，焦红梅善于“察言观色”，以多重角色满足不同层面客户的金融需求：对带孩子前来办理业务的客户，她是“临时保姆”;对腿脚不方便的客户，她是温暖的“小棉袄”和体贴的“小拐杖”;遇到对规章制度不理解而发脾气的客户，她是“灭火器”和“开心果”。在大堂经理的接待台上，焦红梅精心准备了一个“爱心小药箱”，里面备上了常用的创可贴、风油精、救心丸. 一天，她正在大厅内巡视，一位女士突然“砰”地一声摔倒在地上，焦红梅见状一个箭步奔上前去，迅速将女士搀扶到座椅上，为她递上了一杯热水。询问情况后，得知女士有低血糖病，焦红梅马上从她的“爱心药箱”中取药送到女士的手中。女士因摔倒时将玉镯摔碎了，把自己的下巴划伤了一个口子，鲜血直流，焦红梅为她及时清理了伤口，贴上了创可贴。焦红梅见女士的情况稳定了，为她联系上了家人。她的举动感动了许多在场的客户 冬天的邯郸天气非常寒冷，焦红梅总是早早的来到单位，将门前和台阶上的积雪清扫干净，铺好防滑地垫，放上温馨的防滑提示牌。看到有的客户带孩子来办业务时，孩子的手套因为雨雪融化，往往很潮湿，让孩子很不舒服。焦红梅看在眼里，自费买来了50副儿童手套，微笑着将手套戴在孩子的小手上，浓浓暖意融在了孩子的笑脸上，更融化在客户眼中，温暖在广大客户的心中。 一天，一位大爷焦急地对迎上来的焦红梅说，老伴病了，在北京做手术费用不够了，急等着他汇钱过去，医院才能给老伴做手术。可他着急出门来办理，却没带够钱，回家拿钱银行又下班了，手术晚一天做，老伴的生命就多一份危险。焦红梅听完老人的话，没有丝毫犹豫，马上取出自己的钱，送到老人手里。望着眼前这位善良的姑娘，老人的眼睛湿润了。她不光帮助了客户，更挽救了一位老人的生命。 诚信服务，她是客户资金安全的守护者 焦红梅时刻关注犯罪分子花样翻新的诈骗手段，利用客户等候办理业务的时间，向客户宣传、讲解防范诈骗的方法。在柜台张贴温馨提示，提醒客户时刻防范各类诈骗。时刻加强自己的工作责任心，对于违反常规的人和事多留心、多关注、多提醒。 xx年5月14日下午3点，一位70多岁的老人到网点办理了两张牡丹灵通卡，分别存入2万元和5万元后，离开大厅。将近5点时，老人再次回到大厅，边接打电话边神色慌张地寻找柜员机。她主动询问办理什么业务，但这时老人一句话也不回答。看着老人怪异的行为，凭借着职业的敏感，她帮助查出卡余额后并未说话，而是用手示意2万元，老人还是未加理睬，仍然按照手机提示操作着，并不时转身奔向柜员机进行操作。看着老人的慌张神情，听着手机里的对话，她警觉地意识到这是一起电信诈骗，应该立即制止老人的操作。于是，连忙大声告诉老人先不要按键，银行方面会帮助解决的，一定要相信银行。手机那边的人意识到有人干扰，马上命令老人离开。看着边接打边奔向大厅外的老人，她急中生智，将写有“赶紧挂断电话，对方是骗子”的字条递过去，却仍未奏效。此时，老人突然转身要离开，她赶忙拉住老人，斩钉截铁地说：“您必须马上挂断电话!” 一语惊醒梦中人，当老人机械地挂断电话，几乎瘫在大厅座椅上，她旋即苦口婆心劝说。这时，老人也终于回过神来，连连庆幸7万元钱没有被骗走。老人有些颤抖地说：“姑娘你真好，太谢谢你了!不是你，我的7万元养命钱就被坏人骗走了”。5月18日，老人在家人的陪同下，将一面绣有“为民服务细心”的锦旗送到新国际支行。在场的客户也纷纷举起大拇指。焦红梅成功堵截诈骗的好人好事不胫而走，当地主流媒体邯郸晚报、中原商报、邯郸广播电视台、邯郸电台对她的事迹进行了报道。当年，焦红梅还荣获了邯郸市“十大热心肠人物”称号。 经过这件事后，她总结出：在客户办理业务时，要做到一看，看客户办理业务的种类和内容;二听，倾听客户的话;三了解，了解汇款人的用途、目的和收款人是否认识等信息的防诈骗工作法。这一工作法作为典型经验通过“银监局案件防控巡回宣讲”在邯郸金融同业中推广宣传，受到普遍好评。 辛勤的工作，得到了同事的认可和客户的肯定。她先后获得“全国金融青年明星”、“中国银行业协会明星大堂经理”、总行“青年岗位明星”、省行级“明星大堂经理”、邯郸市“银行业案件防控警示教育巡回宣讲先进个人”、邯郸市“十大热心肠人物”、邯郸市“五一奖章”、邯郸市创先争优十杰、百佳“青年之星”、邯郸市青年“五四奖章”、邯郸市“五一巾帼建功标兵“等殊荣。她的个人事迹还入选河北省委创先争优活动创先争优群星璀璨一书。 在收获一个个荣誉花环的同时，焦红梅也多了几分对家人的歉疚。作为一名工行员工来说，她是称职的，而作为一名女儿、妻子、母亲来说，她对家人、孩子抱有太多的歉意。由于工作岗位的关系，她从参加工作以来，总是早来晚走。无论是孩子上幼儿园，还是上小学，年复一年、日复一日，多年来接送和照顾孩子的重任都落在了父母的肩上。 儿子两岁多，晚上突然发起了高烧，为了照顾孩子，焦红梅整晚没合眼。第二天一早，焦红梅便把孩子交给父母上班去了。下午四点多，她突然接到父亲的电话，说孩子因高烧不退发生了休克，正在医院里抢救，让她赶快到医院。但当时焦红梅正在帮客户办理一项非常棘手的业务，如果此刻焦红梅离开，客户也一定会理解，但她并没有这么做。她强忍着眼泪，在电话里安慰父亲说：“孩子会没事的，我处理完手里的业务就赶过去”。帮客户办理完业务，送走最后一位客户已是将近六点，焦红梅这才急忙打车赶到医院。见到孩子的那一瞬间，焦红梅的眼泪再也忍不住了，夺眶而出。孩子的头上扎着针打着点滴，鼻子里插着氧气管，一双眼睛紧紧地闭着，小脸烧的通红，嘴里含糊着叫着“妈妈”。她紧紧抓着孩子的小手，眼泪止不住的流，听到孩子醒来时说的第一句话：“妈妈，你怎么才来呀!”她真恨自己是个不称职的妈妈。多少次孩子生病时，多希望有妈妈的呵护啊!可是她却把时间更多的留给了工作和客户。 母亲由于患病较重，三次到北京做手术。作为老人深爱的独生女，作为依恋妈妈和必须床前尽孝的女儿，她也由于工作原因，未能陪伴妈妈渡过痛苦而漫长的手术期，倒更多的是丈夫替她担当。而她自己，哪怕是生病，也没有离开过工作岗位;她发着高烧仍坚持工作，嗓子发炎，疼的不敢说话，但为客户解答疑问，她