商务电话礼仪剧本商务电话礼仪的基本要点.doc

商务电话礼仪剧本商务电话礼仪的基本要点 【-商务礼仪】 商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则， 电话的使用是商务交流的一种手段，使用电话可以向同事、宾客、领导等快速的传递信息、保持联络进而顺利的开展工作的一种最便捷的方式。商务电话交流中很容易的能够感觉到通话者的个人素质和对待工作的态度，从而也能够感觉到企业精神状态。所以商务人员在接打电话的过程中都必须掌握和遵循必要的商务电话礼仪。 商务电话礼仪的主要内容就是要求注重自我的电话形象。商务电话交流中的礼仪不仅是对对方的尊重，而且是对自身形象、企业美誉度的维护和宣传。 商务人员应该在不同商务场合，对待客人、同事各个方面都注意，比如在通话态度、通话用语、通话方式、通话时间等方面都要认真看待。 公司形象的重要体现; 建立同客户之间的友好关系; 能够提高工作的效率，快速的解决问题。 清晰而愉快的语调能够表现出说话人的职业和亲切的性格。即使对方无法看到面容，但心情的好坏，专业的程度都会通过语调表现出来。 接打电话时的语调应该保持平稳，速度适中，吐字清楚。 在重要的商务场合、会见重要的客户、会议期间，首先应该做的是把手机调为振动，如果有人打电话过来，最好原由，表示歉意，并告知对方什么时间再联系，如果是重要客户，应该离开现场，找个安静的地方回电话。 商务工作中的电话交流不能与朋友电话交流或者亲人电话交流一样，不能接电话的同时与周边的同事说话，更不要边听电话边看文件、电脑，甚至是嘴里咀嚼东西。 语言是人们思想、情操和文化修养的直接表现，在商务工作中，说话用词一定要做到礼貌待人。 接打电话的时候不应说伤害对方的话;不应取笑、伤人自尊;该说的说，不该说的就不说。 在接打电话的时候尽可能的使用敬语、谦语;通话结束的时候一定要道别;这都是必不可少的礼貌。 在商务工作中不管是与客户还是与领导同时之间的交流，为了不影响他人的正常工作，通话的双方都应该对自己的音量控制。 通话时既不可大声嚷嚷、高声谈笑，也不可窃窃私语、鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意。 通话人的行为举止在通话的过程中也是很重要的，虽然通话双方是看不到，但一个懒散的通话人，对方也是很容易感觉到的。应该要考虑到周边其他人的看法。 通话中举止应该保持文雅，话筒轻纳轻放，不要用力摔挂电话;通话时避免过分的夸张肢体动作;不要抱着电话来回走动，以免影响其他工作人员， 态度是人在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。一个人对人对事的态度就能看出对工作的态度，所以在通话中应该保持一种端正认真的态度。 通话的时候不要冷冰冰、语言生硬，大喊大叫，态度粗暴无礼。 在打电话时，应当善解人意，将心比心，对受话人多多体谅。不论彼此双方关系如何、熟识到哪种程度，对于这一点都不要疏忽大意。在把握通话时间时，尤须对此加以关注。 在通话开始后，除了自觉控制通话长度外，必要时还应注意受话人的反应。比如，可以在通话开始之时，先询问一下对方，现在通话是否方便。倘若不便，可约另外的时间，届时再把电话打过去。 倘若通话时间较长，如超过3分钟，亦应先征求一下对方意见，并在结束时略表歉意。 1)接听电话前 要准备好笔和纸。如果没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让对方等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好纸和笔。 要停止一切不必要的动作。不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，这样会让对方觉得你在分心，这也是不礼貌的一种表现。 要使用正确的姿势。如果姿势不正确，电话可能会不小心从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，这样会让对方感到非常不满意。 要带着微笑迅速接起电话。一个良好的心情，也能让对方在电话中感受到你的热情。 2)接听电话时 第一，要在三声之内接起电话。同时，还要注意以下几个问题： 注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑; 注意语调的速度; 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎; 注意双方接听电话的环境; 注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因; 注意打电话双方的态度。 当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在专心听对方讲话。 第二，主动问候，要先自报家门。 第三，如果想知道对方是谁，不要唐突问对方“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，怎么称呼您呢?” 第四，须搁置电话时或让对方等待时，应给予说明，并致歉。每过20秒要留意以下对方，并问对方是否愿意等下去。 第五，转接电话时