2020年客服工作计划书写.doc

客服工作计划书写 客服部门是一个企业的服务窗口是直接接触客户的部门接下来小编搜集了客服工作计划书写仅供大家参考希望帮助到大家 一、总体目标 客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准拟定标准的服务工作流程协调公司各部门之间的工作维护公司在售前、售后与客户的良好关系发挥良好的窗口和桥梁作用为公司所拥有的客户提供优质服务提升客户对公司的美誉度和忠诚度与公司其他部门协同合作共同推动公司的良性运作和持续发展 二、目标分解 1、客户服务部宗旨：客户至上服务第一 2、协助公司维护并巩固公司与客户的关系尤其是大客户的关系不断提高公司的服务水平 3、协助各部门对项目全程跟进协调处理公司与客户的各项事宜客服部工作计划4、售后服务跟踪及客户关系维护为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用 5、不断收集最新最全的客户信息并对之进行详细分析建立客户细料库并进行客户分类对不同类别客户制定不同的服务措施对高价值客户重点管理工作职责及操作规范客户部的工作目的是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁因此客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分 对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进以及协调沟通各部门之间的工作对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务通过持续对客户的关注巩固客户关系努力提高客户对公司的满意度和忠诚度职责分解如下： 1）项目建档： a、了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等并建立项目档案 b、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况为建立客户资料库、进行客户分类提供依据 c、项目档案在日常过程跟进中随时更新 2）项目跟进： A、项目交接表下达后全程跟进生产制作过程 B、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调负责客户的约见负责客户来访的接待以及客户意见的记录整理 C、协助各部门与客户的沟通工作将客户意见及时反馈给各部门并跟踪落实到位 D、收到出货通知与客户联系出货、安装事宜开收货单给客户并跟踪安装、验收情况客户签字单据回收管理 3）售后跟踪 项目安装到位后安装部门交回售后安装单客服部23天内去电回访安装及制作满意度情况 售后服务热线的接听、处理所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)并及时处理解决 售后维修、维护要求处理分析维修、维护要求的范围及可行性 根据售后维修记录及时归纳总结随时收集并整理客户对公司的意见向公司反馈 4）模型项目资料档案管理： 所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件一律留客服部存档 淘宝每天生意贵在坚持不要抱怨不要心急做好客服工作要脚踏实地心态要好要有信心生意不好不是你的错你闲着就是你的不对一下是自己的一点点建议呵不要被说自己工作没有做好就瞎折腾 1、早起（1小时） 坚持每天早上8点起床9点准时上线古话说一日之际在于晨早起的鸟儿有虫吃早上一定要给自己准备一份营养又可口的早餐身体是革命的本钱不要为了淘宝夜以继日而伤害自己的身体 吃过后可以坚持做十分钟的锻炼为淘宝做持久之战而巩固因为做网店客服每天跟上班要同等对侍不能说早上生意不好就可以晚一点起来这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯以后就算有单你也不想起来了做淘宝最缺的最需要的你知道就是时间 2、整理检查自己的店铺（1小时） 每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店多看看多瞧瞧看看店铺还有些不足还有些需要修改已使用橱窗位是不是满了没满就要把它推满是不是还有待上架的宝贝把它上上去有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家主动的摧一摧人家还有等待的评价积极点给评了吧这些工作看上去很小等你生意忙的时候会给你减轻负担到时候不至于手忙脚乱 3、多逛逛多看看多露面（1小时） 每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看学习学习交流交流心得用心回复淘友的帖子学习人家精华帖是样写出来的参考参考社区内有什么活动一定要要马上报名参加人气始终是你店铺火暴的主要推手这人啊只要一出名那就不一样啦！什么好事都会找上你的呵呵！ 4、原创帖精华帖（2个半小时） 每天最好能坚持至少一篇原创帖不要多但一定要精你的帖子质量不行不是你的错而毕竟精华帖名额有限这次没有选上你只要你用心了坚持写下一次一定会轮到你！精华帖带来的流量是数以万计的一但你的帖子加精你的店铺要火爆好些天长期以此下个百万富翁就是你啦 5、同行学习取经（1小时） 多逛逛同行的店铺看看人家是做的对自己的店铺做对比取长补短及时找出本店不足的地方做的相应的调整 6、主动寻找客户（2个半小时） 这就是上一帖提到的广撒网原则客户不是等上门的要主去寻找而且要有针对对性去找这一点前面有详细讲述就不再重复淘宝打听也是一个必去的地方里有很多人在求购东西如果有求购你经营的相关产品就知道该做啦！ 7、广告时间（2小时） 要想把淘宝做大做强光靠淘宝是远远不够的必须走去大山在外面寻找更多的客户去各大论坛搜索引擎百度谷歌都去宣传让你的广告遍地开花时间长了效果也是相当明显的,而且这是一次投入终生享用这将为你以后的生意打下坚实的基础！ 8、帮派、群（1小时） 那么多的帮派、群有时候自己看上去都觉得眼花不管怎样多加没坏处你的帮派加多了活动范围也变大了宣传自然更到位 一、以客户为中心做好结算服务工作客户是我们的生存之源作为营业部又是对外的窗口服务的好坏直接影响到我行的信誉 1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行并做到每个员工能耐心对待每个顾客让客户满意 2、随着金融业之间的竞争加剧客户对银行的服务要求越来越高不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种提高我行的竞争能力 3、主动加强与个人业务的联系参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务虽然已经上了综合业务系统但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合是我营业部工作的一个欠缺 4、以银行为课堂明年我们将举办的银行结算办法讲座增加人们的金融知识让客户多了解银行贴近银行从而融入到我行业务中 5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作并向优质客户推广使用网上银行业务 二、强内控制度管理防范风险保证工作质量随着近年来金融犯罪案件的增多促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求 1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分一岗一卡一人一卡增强制度执行的钢性提高约束力 2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务 3、进一步加强会计出纳制度严格会计出纳制度的执行与检查规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管 4、重点推行支付密码器的出售工作保证银企结算资金的安全进一步提高我行防范外来结算风险的手段 5、规范业务操作流程强化总会计日常检查制度以及时发现隐患减少差错杜绝结算事故 6、切实履行对分理处的业务指导与检查 7、做好会计核算质量的定期考核工作 三、以人为本提高员工的全面素质员工的素质如何是银行能否发展的根本在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍 1、把好进人用人关银行业听着很美其实充满竞争和风险所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位从而提高员工的积极性 2、加强业务培训这也是明年最紧迫的现已将培训计划上报人事部门准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训 3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平 4、勤做员工的思想工作关心鼓励员工强化员工的心理素质 5、有计划、有目的地进行岗位轮换培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习开拓视野丰富知识采取多样化形式把产品知识与淘宝客服技能相结合运用 2、心理定位要好明白自己的工作性质对待客户的态度要好具备良好的沟通能力有一定的谈判能力 3、要非常熟悉本店的宝贝这样才能很好地跟顾客交流回答顾客的问题 4、勤快、细心养成做笔记的习惯 5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑下架图片美化店铺装修物流等） 6、对于老客户和固定客户要经常保护联系在有时间有条件的情况下节日可以送上祝福 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户 二、自我方面目标 1、要做事先做人踏实做人踏实做事对工作负责每天进步一点点 2、和同事有良好的沟通有团队意识多交流多探讨才能不断增长业务技能 3、执行力增强按质按量地完成工作任务的能力 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯 5、自信也是非常重要的拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务 目标调整的原则：坚持大的方向不变适当改变小的方向 最后计划固然好但更重要的在于其具体实践并取得成效任何目标只说不做到头来都会是一场空然而现实是未知多