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电器股份有限公司区域营销分支机构管理制度目 录1. 区域营销分支机构在公司营销组织中的位置2. 区域营销分支机构任务描述3. 销售业务管理4. 技术服务管理5. 市场调研及促销活动管理6. 物流管理7. 财务管理8. 人事总务管理1 区域营销分公司在公司营销组织中的位置1.1 组织层级 公司营销组织由三个层级构成：1.1.1 公司有关职能机构构成的营销总部（包括销售公司、市场部和技术服务中心）层级；1.1.2 公司决定设立的，由营销总部管辖的区域营销分支机构（区域分公司或区域办事处）层级。1.1.3 公司决定设立的，由区域营销分支机构管辖的地区销售办事处层级。1.2 层级关系 公司营销组织的层级间关系为：1.2.1 营销总部由公司总经理授权销售副总经理分管。营销总部由主管营销的副总、销售公司经理、技术服务中心经理、市场部经理、营销财务总监等成员构成，其常设机构设在销售公司。1.2.2 区域营销分支机构由销售公司管辖。市场部等公司其他职能部门对区域营销分支机构的业务指挥，以营销联席会议（由销售公司、市场部和技术服务中心等部门参与）的方式作出决定后，通过销售公司推进实施，或以派员参与组成工作团队的方式共同推进实施。1.2.3 地区销售办事处由区域营销分支机构管辖。2 区域营销分支机构的任务描述 作为公司营销职能的分担者，区域营销分支机构的角色任务为：2.1 营销总部下达的所在区域内销售收入目标、市场占有率、货款回收目标和客户服务目标的执行者和责任承担者；2.2 营销总部批准的销售费用预算和维修费用预算的执行者和责任承担；2.3 区域性营销政策（包括：价格政策；折让政策；商业信用政策；区域市场拓展政策；客户服务政策；产品营业推广政策；销售渠道、分销网络和售后服务网络建立及维护政策；产品配送政策等）的提议者；2.4 区域性营销政策经营销总部批准后，由区域营销分支机构负责实施，并作为责任承担者；2.5 所在区域内相关产品市场动态和竞争对手市场表现的主要追踪者，以及区域性竞争对策的提议者；2.6 代理商、批发商、零售商、维修商、广告代理商、物流商的预选、评估、甄别，以及增设或撤销建议的提出者；2.7 区域性销售渠道、分销网络、维修网络、物流网络运作状况的管理实施者和维护者；2.8 区域销售预测和销售计划的提出者；2.9 销售业务的作业者；2.10 公司销售政策的执行者（包括价格、商业信用、客户管理等）2.11 维修业务的作业者；2.12 营销总部政策准予在所在区域内招募员工的招募预选者2.13 设立地区性销售办事处的提议者。区域范围内地区销售办事处的管理实施者。3 销售业务管理 区域营销分支机构的销售业务涉及：销售渠道的建立；分销网络的管理和维护；拟订销售计划及预测；销售行政；货款回收；销售信息传递等。 区域营销分支机构的销售业务，接受销售公司负责主管销售业务的副经理的领导。3.1 销售渠道的建立 区域营销分公司所负责建立的销售渠道，由所在责任区域范围内 代理商（发展客户，交易成功后支付佣金方式）、经销商（包括批发商、零售商和本公司自营机构）构成。3.1.1 代理商的甄选 代理商所代理的地域范围应当限定在所在区域内且目前经销网络不足的地区； 代理商应具有良好的商业信誉和客户代理业绩； 对于代理商所推荐的经销商，须按照公司有关政策进行资信调查和评估（详见“客户资信调查审定表”）； 代理合同必须得到销售公司主管销售业务副经理的审订，由销售公司经理签署。 代理合同的执行情况须进行追踪式的记录和检查（详见“客户档案”）； 代理合同未得到有效执行的，应根据合同条款及时解约 和追究违约责任。3.1.2 经销商的甄选3.1.2.1 批发经销商 批发经销商须满足公司有关政策规定的年度经销数量要求或每次供货的批量要求； 对批发经销商须规定其所进入的市场区域（应杜绝跨区域经销）； 批发经销商所拓展的零售商不能与公司自行发展的零售经销商重合； 批发经销商须具有良好的商业信誉和资金实力； 连锁式经营集中采购的批发经销商，须认可公司对其零售网点的价格管制和销售信息采集要求； 以合同方式建立一年以上批发经销关系的批发经销商，必须进行资信调查和评估（详见“客户资信调查审定表”），合同须经销售公司主管销售业务的副经理审定，由销售公司经理签署。 一年期以上的批发经销合同的执行情况须进行追踪式的记录和检查（详见“客户档案”）。合同未能有效执行的应根据合同条款及时解约和追究违约责任。3.1.2.2 零售经销商 零售经销商其营业处所必须处于区域营销分公司管辖区域之内； 甄选零售经销商时必须考虑与分销网络内其他零售经销商（包括代理商推荐的零售经销商、批发经销商在合同中指定的零售网点）之间的间距，避免出现由于布点过于集中所导致的过度竞争； 零售经销商须认可公司的价格管制和销售业绩信息采集要求；3.2 分销网络的管理和维护 分销网络由所在区域内公司自营零售网点、零售经销商网点、批发商在合同中指定的零售网点。 分销网络是公司重要的经营资源。3.2.1 分销网络内的零售网点，区域营销分支机构均须指定销售代表作为责任人，定期访问；及时妥善地处理售前、售中、售后服务事宜；检查零售价格执行情况；公司提供的销售设施、促销物品的完好状况。销售代表以工作日志、工作联系单对其工作状况作出记录和反映，并按照管理客户的责任范围进行客户档案的登录。3.2.2 设展台、专柜的零售网点必须由区域营销分支机构派出专门的促销代表。促销代表除保证现场促销工作外，还必须每天向区域营销分支机构指定人员汇报销售业绩、竞争对手销售业绩、开箱合格率、送货要求、返修要求、顾客意见、零售商动态（详见“促销控制点销售日报”）。3.2.3 公司自营零售网点由区域营销分支机构直接管辖，必须指定人员每天向区域营销分支机构指定人员汇报销售业绩、开箱合格率、送货要求、返修要求、顾客意见（详见“促销控制点销售日报”）。主管人员应每月就销售业绩、客户意见、价格政策执行状况、市场动态等提供书面报告。3.2.4 区域营销分支机构的主管人员应定期组织有关人员对分销网点进行访问，征询意见、检查销售代表和促销代表的工作。3.3 销售预测、销售计划和货款回收计划3.3.1 编报 每月20日前，各区域营销分公司需向销售公司报送下月度销售计划。内容包括： 计划月度销售品种、型号、数量、产品配送到货要求，以及未来两个月的预测销售量； 计划期期初应收款余额、计划期销售收入的货款回收预测、以往应收款的回收计划（附主要客户计划回收清单）、计划期期末应收款余额（详见“货款回收计划表”）；3.3.2 下达 每月28日前，营销总部需将批准后的月度销售计划和货款回收计划以书面形式下发到各区域营销分公司。内容包括： 品种、型号、数量、产品配送的批次和批量 计划期销售收入的货款回收目标、以往应收款的回收目标（另行考核）3.4 销售行政事务 销售行政事务指客户接待、销售合同管理、受订、开票、商业信用管理、货款管理、工作报告制度等。3.4.1 客户接待区域营销分支机构须指定接待人员，在制度工作日接待客户来访、来电、来信，保证客户的合理要求及时妥善地得到解决。并以接待日志、工作联系单记录工作状况。3.4.2 销售合同管理 销售合同的订定应根据公司销售合同管理的有关规定执行（详见“销售合同管理流程”）。 销售合同应使用公司制订的标准样式。若公司制订的标准样式不能涵盖协定内容，应以合同补充条款的形式订定。合同补充条款必须事先得到销售公司经理的认可，方可向客户作出确认。 销售合同签署后，正本交销售公司建档管理，副本由区域营销分支机构建档管理，同时交指定销售业务代表填制客户档案。3.4.3 接受订货3.4.3.1 合同客户的受订 合同客户的订货请求应由区域营销分支机构指定的销售业务代表受理。 销售业务代表在受理合同客户订货请求时应根据合同条款（销售价格、货款结算及商业折让、商业信用）办理，若合同条款未予明示的应根据合同条款精神及公司当时的销售政策办理。凡超越合同条款或合同条款精神的客户要求，应请示销售主管，得到销售主管明示后方可办理。若超越区域分支机构销售主管权限，销售主管应请示销售公司分管销售的副总。 销售业务代表在受理合同客户的订货后，应填制“开票申请单”交区域营销分支机构的销售主管（或销售主管指定的人员）处置，同时在工作日志中予以记录。 销售主管（或其指定人员）应对销售业务代表递交的开票申请单进行审定。签署后将开票申请单（详见“开票申请单”）、货款票据复印件以传真方式传递给销售公司国内贸易部请求开票。得到国内贸易部确认意见后通知销售业务代表通知客户提货（客户委托运送的通知到达时间）。3.4.3.2 非合同客户的受订 凡未与公司签订销售合同且尚不具备建立合同关系的客户订货请求，一般应由销售主管或销售主管指定人员受理。 区域营销分支机构受理非合同订货时，应严格按照公司销售政策执行。凡超越公司销售政策的客户请求均应得到销售公司主管销售的副总的书面认可方可向客户确认。3.4.4 开票 区域营销分支机构所需开具的发票均应以“开票申请单”的方式向销售公司提出请求，由销售公司国内贸易部和财务部会同办理。 区域营销分支机构凡涉及直接零售的（包括等级品处理），凡尚未设立专卖店的均应在所在区域内甄选零售商代理，由零售商向用户出具零售发票。3.4.5 商业信用管理 公司以“信用铺货”的方式对客户授予商业信用。“信用铺货”由销售公司统一管制。 所谓“信用铺货”系指公司以协定数量、协定时限，授予合同零售商以赊销性的商业信用。 区域营销分支机构可预选有信誉的合同零售商，向销售公司提出“信用铺货”建议，经销售公司核决同意并由分管销售副总书面签署。 经销售公司分管销售的副总确认的“信用铺货”，均应由区域营销分支机构与合同零售商签订“信用铺货协定”，作为销售合同的补充协定。 “信用铺货”的销售业务应开具销售发票，货款记入应收货款。区域营销分支机构应要求销售业务代表予以追踪，3.4.6 售前售中理赔3.4.6.1 售前理赔 凡产品配送交接时发生缺数、货损，以及产品送达客户前所发现的产品质量问题的善后处理，属于售前理赔。产品配送完成交接后所发生的缺数、货损则不属于售前理赔范围，应作为区域营销分支机构的保管损耗处理。 产品配送交接时发现的缺数、货损，由区域营销分支机构提供经货运代理方签证的货运单证向销售公司国内贸易部提出理赔要求。国内贸易部根据货运代理合同及货物保险协议向货运代理方或保险公司索赔，并以补货或者调整单证的方式及时办理与区域营销分支机构间的理赔事宜。 产品送达客户前所发现的产品质量问题，由区域营销分支机构向销售公司国内贸易部提出理赔鉴定申请。国内贸易部应及时协调派出鉴定人员至现场处置。鉴定人员应以理赔鉴定单的形式提出鉴定及处置意见交区域营销分支机构同时以传真方式传递给国内贸易部。 售前理赔由销售公司分管销售的副总根据公司有关规定核决。3.4.6.2 售中理赔 凡产品送达客户后发生的非客户原因的产品质量问题的善后处置，属于售中理赔。 售中理赔请求由客户发出。区域营销分支机构在受理客户售中理赔后，应及时向国内贸易部提出理赔鉴定申请。国内贸易部应及时协调派出理赔鉴定人员至现场处置。鉴定人员应以理赔鉴定单的形式提出鉴定及处置意见交区域营销分支机构，同时以传真方式传递给国内贸易部。 售中理赔一般以修复和调换同规格、型号产品的方式处置。若客户要求退货，由销售公司分管销售的副总核决。3.4.6.3 理赔善后 理赔核决成立后，区域营销分支机构应主动会同国内贸易部、财务部完成帐务调整； 理赔退返品应尽可能在理赔发生地进行修复。若需要退返公司处置的，应由销售公司分管销售的副总核决。3.4.7 等级品的处置 理赔品修复后，应由理赔鉴定人员提出等级鉴定意见。 等级品由销售公司统一制订标准价格。若低于标准价格处置的须经销售公司分管销售的副总核决。 等级品的销售应通过指定零售商进行，且不能进入主要零售网点进行销售。3.4.8 货款管理 订有合同的销售业务往来，其货款及费用结算应按照合同条款执行。对未订定合同的销售业务往来应坚持款到提货，一次结清。 区域营销分支机构对于销售货款应如数上缴给销售公司。销售货款一般不得以坐支方式作为费用支出的资金来源（特殊情况由销售公司总经理核决）。 区域营销分支机构应按批发经销商、零售经销商分类建立应收帐款分类帐，并依客户建立明细帐，每月与销售业务代表、客户以及销售公司对清帐目。 对合同规定的商业信用授予，财务人员和销售业务代表均应对执行情况进行追踪并经常性地保持沟通。付款期届满前一周，应由销售代表提醒客户，并要求客户对能否按时付款给予答复。货款到期未达的，财务人员应出具催款通知，以挂号信函的方式寄出，同时通知相关销售代表立即安排催讨。 对多次未能按期付款的经销商，区域营销分公司销售主管应安排合同执行情况的会谈，并根据会谈情况采取措施： 降低商业信用授予程度； 暂停商业信用授予； 发出律师信； 终止合同执行并追究违约责任；3.5 销售信息传递3.5.1 区域营销分支机构应根据销售公司的要求，及时、准确、全面地搜集并传递有关销售信息资料。3.5.2 区域营销分支机构应建立促销控制点周报制度，每周一以传真方式传递给销售公司。3.5.3 区域营销分支机构每月应撰写营销报告，每月5日前报送销售公司管理副总。内容涉及： 销售状况 销售业绩（目标与实绩及其分析） 销售渠道结构分析（批发商与零售商比例） 品种分析 业绩成长预测 问题与对策建议 库存分析 成品库存结构（开单未提、待处理、等待退回） 商业库存的增减分析及其态势 问题及对策建议 货款回收分析 当期应收款增减及其原因 以往应收款增减及其原因 问题与对策建议 产品质量及理赔状况 售前质量问题结构分析 售中质量问题结构分析 售前售中理赔状况及其原因分析 售后质量问题结构分析 售后理赔状况及其原因分析 问题与对策建议 市场动态 主要竞争者业绩 主要竞争者市场表现 商家业绩 商家态度 品牌影响力与消费者态度 问题及对策建议 当地政策性动态 综述4 技术服务管理 区域营销分支机构的技术服务管理涉及：技术服务网络的建立、维护和督导；用户理赔；售前、售中和用户理赔品的修复；技术服务费用的结算；合同维修网点维修人员的培训、技术服务信息的传递。4.1 技术服务网络的建立、维护和督导 技术服务网络由区域营销分支机构所属技术服务部门、维修部门、合同维修网点构成。 技术服务网络的运行状况将影响公司品牌美誉度和营销业绩。4.1.1 维修商的甄选 维修商应具有良好的技术能力和服务保障能力； 维修商应认可公司售后服务“承诺”； 维修代理合同应得到销售公司主管技术服务的副经理的审定，由销售公司经理签署； 特约维修网点的特许授予，须满足公司有关政策规定的装备能力、技术能力、服务能力要求。由区域营销分支机构预选并报销售公司主管维修的副经理审定，由公司总经理签署特许授予协议。4.1.2 技术服务网络的维护 区域营销分支机构设技术服务部门管理区域性技术服务网络。 技术服务网络内的合同维修网点，区域营销分支机构应指定技术服务代表作为责任联系人，建立定期访问制度，保持对技术服务网络内各维修网点运作状况的了解，及时妥善地处理相关事务。技术服务代表以工作日志、工作联系单对其工作状况作出记录和反映，并按照责任范围进行维修商档案的登录。 区域营销分支机构应设立区域性售后服务监督电话（或语音信箱），接受用户投诉。 区域营销分支机构应在所在区域内设立维修服务部门。维修服务部门除满足重点地区的用户服务需求外，应定期地安排至所在区域内的其他地区进行巡回式的售后服务咨询活动。维修服务部门还应组织特修队伍，对合同维修网点无法及时修复的用户维修需求进行重点修复，使之成为技术服务网络运作的必要补充。 区域营销分支机构应对所辖区域内用户服务任务的完成情况进行抽查。4.1.3 技术服务网络的督导 根据公司有关政策规定对维修商进行定期的维修协议执行情况评审； 根据公司有关政策，根据维修协议执行情况评审结果对维修商实施奖惩； 根据公司有关政策对特约维修网点进行筛选。4.2 用户理赔4.2.1 凡用户购买后产品出现质量问题，且根据公司规定应无偿予以产品调换或主机调换的，属于用户理赔。4.2.2 区域营销分支机构应指定人员负责处置所辖区域内的用户理赔。4.2.3 无偿主机调换之理赔鉴定由维修网点作出。区域营销分支机构应在维修网点办理主机以旧换新和费用结算时予以重点核查，必要时应进行用户调查。4.2.4 无偿产品调换之理赔鉴定应由区域营销分支机构负责用户理赔鉴定的人员作出。以用户理赔鉴定单提出鉴定和处置意见，经区域营销分支机构技术服务主管签署后实施。4.3 售前、售中和用户理赔退返品的修复4.3.1 售前、售中和用户理赔处置所发生的理赔退返品，经鉴定有修复价值且可在理赔发生地修复的，由区域营销分支机构的维修服务部门进行修复。4.3.2 理赔退返品修复后，按【3.4.7等级品的处置】处置。4.4 技术服务费用的结算4.4.1 区域营销分支机构在所辖区域内代表公司与技术服务网络成员结算维修费用。4.4.2 各维修网点（包括协议维修商和区域营销分支机构维修服务部门）每月编列结算清单交区域营销分支机构的技术服务部门。技术服务部门在核对修理费、零部件调换、差旅费，确认无误后即支付费用。然而以区域技术服务网络范围为单位编制结算清单，附上结算凭证交技术服务中心复审。待技术服务中心复审签证后由技术服务中心支付费用。4.5 技术服务网络内维修技术人员的培训 公司技术服务中心将定期举办维修技术人员培训班，区域营销分支机构应在技术服务网络中选派人员参加培训；4.6 维修信息的传递4.6.1 区域营销分支机构应根据公司有关规定，定期收集所辖区域内技术服务网络内各维修网点的用户服务信息。并定期分析汇编。4.6.2 区域营销分支机构应每月一次将汇编后的售后服务信息以传真方式向传递给技术服务中心。5 市场调研及促销活动管理5.1 区域营销分公司应按照公司有关规定和营销联席会议所提出的阶段性要求，收集（通过报纸、广告、公开统计资料、经销商销售资料等途径）所在区域内的市场信息。定期撰写市场报告（详见【3.3.5营销报告】）。5.2 对竞争对手的促销活动、新品上市活动等予以定向跟踪，并及时向销售公司以及市场部报告，商讨对策。5.3 根据公司促销活动和新品上市活动计划，组织实施。5.4 对所在区域内的各类媒体的市场影响力和广告价格进行追踪式的情况掌握。5.5 根据市场部的要求，对所在区域内的市场调研机构和广告代理商进行预选，并提出备选名单和初审建议。5.6 区域营销分支机构的广告促销费用额度由市场部提出建议，销售公司总经理核决。费用额度范围内的广告促销活动，以项目内容得到市场部认可作为前提，区域营销分支机构可自行决定具体使用，包括： 选择广告媒体； 广告项目； 时间地点； 促销活动等5.7 特殊区域、特殊情况下所进行的广告宣传、促销活动，经销售公司总经理签署后，可额外分配广告促销费用。5.8 凡是设“展台专柜”的零售网点，其卖厂布置、道具制作必须按照公司标准手册实施。区域营销分支机构在实施前须将布置方案交市场部审定。5.9 零售网点的POP广告一般应由市场部统一设计制作（费用计入。若有特殊促销需求的，区域营销分支机构应将设计稿报市场部审定。6 物流管理6.1 区域性物流网络的建立6.1.1 区域营销分支机构可根据需要在所辖区域内建立成品和维修件集散仓库，选定配送商。6.1.2 集散仓库和配送商的选定由区域营销分支机构提出预选建议（集散仓库不能设在经销商仓库），由销售公司分管销售的副总审定。6.1.3 集散仓库和配送商的选定应以合同方式确立合作关系。合同须由销售公司总经理签署。6.2 区域性物流网络的维护6.2.1 区域营销分支机构应指定专人负责管理集散仓库和配送商责任联系人。6.2.2 集散仓库和合同配送商的合同执行情况应由区域营销分支机构指定的专人进行追踪。6.2.3 集散仓库和合同配送商的费用结算，也应由区域营销分支机构指定的专人按照合同规定对集散仓库和合同配送商送交的结算单证进行审核，编制结算清单，交主管副总审定，由销售公司付款，同时分户做好业务记录。6.3 物流管理事务6.3.1 成品和维修件的库存规划 区域营销分支机构应编制成品及维修件的库存规划。内容包括： 库存量规划（不同规格、型号的最高最低存量）； 库位规划（成品、待处理品、等级品等库位的物理划分）； 库存资金平均余额控制规划 区域营销分支机构的库存规划由销售公司分管销售的副总会同财务总监、国内贸易部、财务部审定，由销售公司总经理核决6.3.2 货物调运及配送 货物（包括产品、维修件、包装物等）调运及配送请求