礼仪培训初稿.doc

礼仪培训初稿 导读：各位亲爱的同事们，大家好，我是营销部辛思丽，今天呢 借助于这样一个机会跟大家分享下服务行业，尤其是我们酒店 行业礼仪；首先我想问下大家，对礼仪的概念了解多少？大家 去年都药店礼仪.培训初稿.ppt各位亲爱的同事们，大家好，我是营销部辛思丽，今天呢 借助于这样一个机会跟大家分享下服务行业，尤其是我们酒店 行业礼仪；首先我想问下大家，对礼仪的概念了解多少？大家 去年都有参加我们酒店的礼仪培训哈，有没哪位同事可以举手 来跟大家解释一下？，在我们的生活当中 礼仪是不是无处不在？大家觉得尊重是不是尤其重要？比如大 家今天来参加我们酒店的礼仪培训，这是不是对公司领导安排 的一个尊重？尊重本身就是一种礼仪，平时我们对客人的尊重， 让我们酒店的生意越辣越好，有一次我在一家餐厅用餐的时候， 刚好我们的人数非常多，来了二三十位，我们坐下来之后，酒 店服务员走过来，就说：今天人怎么这么多啊，然后就举着她 的小手在那里数着，一个两个叁个四个，数到后面她自己 都不知道多少了，然后我们就问了，哎呀服务员你刚数到多少 了，她就说：不好意思小姐，我刚数了二十几个了现在又忘了， 我说：那你能不能换种方法，你数什么要用一只手在哪里一个 两个三个四个，这样是不是有种不尊重别人的感觉呢？那我们 人是不是一位两位三位这样，你用一个两个三个这样首先数量 的名词用错了，其次是我们的手势，至于我们应该用哪些正确 的手势，在下面的篇章里面我们再做一些详细的解答。在我们的平常工作中第二尤为重要的就是善于表达，作为 我们酒店餐饮行业的服务人员，沟通表达是相对是非常重要的， 曾经呢发生了这样一件事情，有一位大约 50 多岁的老先生来餐 厅用餐，这家餐厅呢装潢的非常富丽堂皇，这位先生呢也是从 北京过来的，心里也非常高兴，哎呀好久都没回咋们广州了， 他刚坐下就来了一位服务员，帮他上了一副碗筷，准备用餐了 嘛，然后这位先生呢就高兴的冲她点了点头，服务员呢可能是一位刚来不久的回礼也跟他点了点头，一不小心踩到自己的裙 子结果没站稳，就把这位先生的筷子掉到地上了，这下弄到地 上她觉得 心里很愧疚就马上在隔壁桌又拿了一双筷子摆在这位 先生面前，结果这一摆又没摆好又把这位先生的碗又掉地上了， 这时候这位先生就有点不高兴了，起身就跟这位小姑娘说：小 姑娘啊，你看看你，做事情太不求甚解了，我这刚来广州投资， 这是我投资的第一顿饭，我刚刚要吃饭你不小心把我筷子掉地 上了，在中国古礼上啊，筷子落在地上啊，叫落地，就是名落 孙山的意思，再来你又把我的碗碰到地上了，好了，碗掉地上 又是什么意思啊？叫做饭碗打破，你看看我来广州做生意啊， 你告诉我是名落孙山，饭碗打破，你说说我的投资还会顺利吗？ 这位先生一脸不悦，这时候这位服务员的汗啊顺着额头往下滴， 真不知道如何是好，忽然领班听到这段马上高高兴兴面带微笑 的走了过来双手拿了一双筷子递到先生手中说：哎呀，先生真 是对不起，千错万错都是我们的错，是这样子，我们广州还流 行另外一段话说，这筷子落地啊，叫快落，筷落是什么意思呢？ 就是快乐的意思，碗落在地上是什么意思呢？就是岁岁平安的 意思，所以啊先生我相信你这次来广州投资啊一定是快快乐乐， 平平安安，这位先生听到这里之后非常高兴，就说：小姑娘你 看看，你看看，还是这位经理会说话，就是不一样嘛，这位领 班就说，先生不好意思啊，其实我不是经理，我只是领班而已， 我也是根我们经理学的，你看看这位领班多会说话啊，她这样 一说把所有人都表扬了一顿，以后加薪升职啊就是她的事情了， 所以说啊，亲爱的同事们，也许因为你的沟通表达能留住我们 的客户，也许也会因为你的不懂表达而得罪了你的客户，所以善于表达是我们要学习酒店餐饮行业的服务礼仪，相当重要的 第二个特点。那第三呢行事要规范，我们来举个例子说下，有一次一位 先生到了餐厅去用餐，刚进门 ，一位服务员就说：先生你好， 欢迎光临，讲的很棒，这位先生高高兴兴进入餐厅，马上拉椅 子就坐都很好，这时候服务员说了一句这样的话 ，先生真不好 意思，我们老总说了，凡事今天姓李的都要叫到另外一个贵宾 室去用餐，他说为什么啊?姓李的就要叫到另外一个贵宾室去用 餐，然后服务员就说了，因为今天啊我们老板也姓李，他想把 我们姓李的都叫过去，给大家一份礼物，然后呢给大家一个非 常好的用餐环境，说完之后这位客人就不高兴了，说，我是你 们这里的常客，我虽然姓李，你们也应该请我过去，别叫我啊， 你说没事你个小姑娘你叫来叫去叫我，我觉得你这个用词不恰 当，算了，你们老板的好意我心领了，我就不过去了，在这句 得了，这位服务员听了觉得自己没说到位，继续说：哎呀呀， 老总啊，真是不好意思，我们老板就是要我过来叫你过去的， 你赶紧去吧，你看看她还是继续用叫，在这种情况下这位先生 内心无比难过，他就直接对服务员说，小姑娘如果你今天说请 我过去，我就真过去了，这位服务员听了就明白了，但是那个 点已经过去了，所以她得罪了客人，客人也很不高兴，因此呢 我们要学习整个餐饮行业礼仪规范呢我们一定要记住这三大特 但，第一尊重为本，第二善于表达，第三行事规范，好了，讲了这么多，那我们今天来着重来谈谈酒店餐饮行 业从业人员您的时尚礼仪做到位了吗？你的服务礼仪指数够了吗？那到底应该怎么做？我们接下来看一段视频让我们更清楚 的了解到礼仪的规范化：我们都知道，所有的服务人员，他都是我们酒店餐饮行业的形 象代言人，我们去任何餐厅，任何的酒店，没有人会说这家酒 店的李先生，和王小姐的表现好还是不好，哎呀，我们都会说， 这家酒店的服务人员不错，或者说，这家酒店的服务人员我看 不怎么样，那为什么会这样说呢？因为呀，我们每个人代表的 都是整个企业和酒店的形象，而绝对不是你个人好了，今天我 们就讲到这里，谢谢大家。若想一路顺风，请你开心度时光，永葆云淡风轻。如果遇事解不开心结，过分地追求完美，一味地与自己较真，只会伤心劳神。 万事随缘莫计较，唯求淡泊与安宁。淡然得与失，珍惜人间情。与其和自己过不去，不如顺其自然，潇潇洒洒过一生。 若想一路顺风，请别拿别人的错误惩罚自己。看得开才会快乐，放得下才会轻松。胸怀要大度，凡事能接纳，对人能包容。 遇有不顺心的人和事，切不可小肚鸡肠，怀恨在胸。你这里恼怒填胸，可惹你生气的人早已满面春风，试想，你何必再纠结、郁闷、怨言声声！ 若想一路顺风，请你用微笑掩埋苦痛。客观事实证明，人生有失就有得，得和失总是相辅相成。 不要感叹自己不幸运，不要抱怨老天不公平，得到的我们感到欣慰，失去的我们一身轻松。痛苦惋惜无济于事，坦然洒脱一路顺风！ 若想一路顺风，请你修炼豁达心，大度才能包容。忍一时风平浪静，退一步海阔天空。懂得谦让和谅解，胸襟宽阔人尊敬。磕磕绊绊全甩弃，和睦相处快乐生。 要善待他人，即使路径狭窄，也要留一步与人行。拿得起，放得下，才是人生的真性情。 若想一路顺风，请你把自己的心态好好调整。细节决定成败，心态决定人生，拥有怎样的心态，就会有怎样的生活和心情。 面对困难和挫折，勇于挑战自我，就没有过不去的坎儿，就没有超越不了的山峰，就没有走不出去的困境，就会迎来风雨之后的彩虹！拥有一个良好的心态，就能乐观开朗地面对生活和人生。 若想一路顺风，请你懂得感恩和尊重。人生在世，就应该懂得感恩，感恩有父母的爱，感恩有亲人的疼，感恩有同事的帮，感恩有朋友同行，感恩有美妙的乐声，感恩有美丽的风景。 你如果懂得了感恩，也就拥有了别人的爱，也就赢得了别人的真诚和尊重！ 若想一路顺风，请你清除羡慕、嫉妒、恨。尽管羡慕是人们的本能，但过于羡慕别人的人，一直都在追逐着别人的梦。 嫉妒和恨，更是一剂心灵的毒药，是一种扭曲的心理，我们应该懂得欣赏别人，将别人的优秀看在眼里，记在心中，让他人激励自己前行。 若想一路顺风，请你学会释放，不要钻进死胡同。生活纷繁，不要被困境和失败糟糕了心情。 生命，也有不能承受之重，要学会放下和释重，不能苦苦支撑。让心灵的阳光，冲破压抑的云层，让我们时刻保持着好心情！ 人生途中，愿你一路顺风！若想一路顺风，请你开心度时光，永葆云淡风轻。如果遇事解不开心结，过分地追求完美，一味地与自己较真，只会伤心劳神。 万事随缘莫计较，唯求淡泊与安宁。淡然得与失，珍惜人间情。与其和自己过不去，不如顺其自然，潇潇洒洒过一生。 若想一路顺风，请别拿别人的错误惩罚自己。看得开才会快乐，放得下才会轻松。胸怀要大度，凡事能接纳，对人能包容。 遇有不顺心的人和事，切不可小肚鸡肠，怀恨在胸。你这里恼怒填胸，可惹你生气的人早已满面春风，试想，你何必再纠结、郁闷、怨言声声！ 若想一路顺风，请你用微笑掩埋苦痛。客观事实证明，人生有失就有得，得和失总是相辅相成。 不要感叹自己不幸运，不要抱怨老天不公平，得到的我们感到欣慰，失去的我们一身轻松。痛苦惋惜无济于事，坦然洒脱一路顺风！ 若想一路顺风，请你修炼豁达心，大度才能包容。忍一时风平浪静，退一步海阔天空。懂得谦让和谅解，胸襟宽阔人尊敬。磕磕绊绊全甩弃，和睦相处快乐生。 要善待他人，即使路径狭窄，也要留一步与人行。拿得起，放得下，才是人生的真性情。 若想一路顺风，请你把自己的心态好好调整。细节决定成败，心态决定人生，拥有怎样的心态，就会有怎样的生活和心情。 面对困难和挫折，勇于挑战自我，就没有过不去的坎儿，就没有超越不了的山峰，就没有走不出去的困境，就会迎来风雨之后的彩虹！拥有一个良好的心态，就能乐观开朗地面对生活和人生。 若想一路顺风，请你懂得感恩和尊重。人生在世，就应该懂得感恩，感恩有父母的爱，感恩有亲人的疼，感恩有同事的帮，感恩有朋友同行，感恩有美妙的乐声，感恩有美丽的风景。 你如果懂得了感恩，也就拥有了别人的爱，也就赢得了别人的真诚和尊重！ 若想一路顺风，请你清除羡慕