中城国际城物业管理服务方案.doc

中城国际城物业管理服务方案物业市场的竞争非常激烈，一家企业想要脱颖而出就要具有独特的服务方式，需要制定个性化的物业管理服务方案，才能更有效提升企业的核心竞争力。根据小区的特点和我物业公司的管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对中城国际城进行封闭式综合一体化管理。一、房屋设施、设备管理，维修管理方案(一)全面掌握房屋的数量、建筑结构、权籍及使用情况等，建立健全房屋、设施、设备档案以及业主维修档案，及时将维修养护情况记录存档，做到档案完整、准确、随时可查。(二)加强房屋的日常维修养护工作1、通过落实巡回检查制度，及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发现故障及时排除，并记录维修情况(需联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门解决的及时联系)。根据不同季节特点，分轻重缓急，合理安排，实行有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。2、制定维修养护计划，安排落实房屋日常维修养护工作。3、建立维修值班制度，公布值班/报修电话和报修联系办法，24小时受理报修，业主服务中心8小时专人接待业主来访。4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员到达现场，零修及时完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，及时赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进行验收，并签字认可;与业主约定的维修时间如有变动则提前通知业主;维修人员入户工作自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。5、在保修期内，密切同开发商的联系，保修期内如建筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。6、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。公布维修服务承诺制度，切实做好回访和记录，接受业主对维修质量的监督和评议。7、遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员处理。8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修范围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。(三)设备设施安全管理运行方案1、供电系统管理方案。小区供电系统由供电部门负责管理，作为物业管理部门重点做好以下工作:(1)做好巡视和记录。发现有异常现象，或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。(2)做好供电局管理范围以外的公共线路和电气的维修工作。接待小区业主用电故障报修，并及时做出处理，如属供电部门的，及时与之联系，如属业主报修求助的，按服务规程尽快给予维修。(3)做好公共照明系统维护保养工作。(4)制定应急预案，并按应急预案规定处理供配电方面应急事件。2、弱电系统及自动化系统管理方案。2、弱电系统及自动化系统管理方案。(1)有线电视及电话通讯系统，重点做好与有线电视台及电话公司之间的联系、衔接及装机、故障处理等相关配合工作。(2)保安监控系统，做好监控中心/可视对讲系统设备的日常运行操作，24小时专人值班监控，及时发现和处理监控中发生的问题，按应急预案规定处理应急事件，出现故障，通知维修人员及时排除。做好摄像监控系统设备维护保养工作。包括依照保养规范每月定期对摄像头、传输部分、电源、显示部分、数码录像机等各部分清洁、检查、保养和校调。(3)可视对讲系统/电控防盗门/巡更系统调界报警系统。定期进行可视对讲系统的维护保养，保证可视信号良好，通话系统正常，主机联系情况良好。(4)车管系统。每月两次例行检查保养车管系统，包括出入口控制机、道闸、主机，做到故障及时排除，读卡有效，显示正确，道闸启闭灵活，车辆进出联动正确，主机设定、维护、查阅、报表等功能有效。3、消防系统管理方案。(1)制定消防系统设备维修保养制度，并切实执行。(2)每季度检查和试验消防系统/设备功能，包括探测器、电源、防火门、消火栓。(3)每年一次全面检查所有灭火机，按不同类型做好灭火机更换或灭火液体更换等工作。4、给排水系统管理方案(1)做好日常检查养护工作。每月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进行巡检和维修。每年一次检查各种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无阻塞外溢。若遇台风或大暴雨过后，及时检查排水管和排水井，解决发现的问题。(2)严格水泵房管理制度，做到水泵房内各水泵及其控制箱(柜)一一对应编号，所有管道标明水流方向。保持机房整洁，排水沟通畅，管道及支架定期油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放，检修通道畅通。机房定时巡视，水泵运行状态、管道压力有记录。无关人员不进入机房，进出人员情况有登记。(3)严格执行水泵运行操作规程。例如开泵前检查进出水泵的阀门是否打开，阀门有否漏水，压力表读数、控制柜电源指示灯和电压是否正常，然后开泵运行。开泵后每二小时检查记录各项数据，泵的填料允许有少量滴水，若出现大量漏水，应做适当调整，泵要轮换开启等。(3)做好各类水泵的维修保养工作。一般采取自行维护，故障报修的方法。每月二次巡视检查各类水泵，主要内容:声响、震动、电流、电压及压力表等。每二年对泵进行一次大修保养，检查维修水泵的电机绝缘、自动控制箱、轴承、叶轮和密封等。对于未投入使用和不经常开启的各种消防水泵，每季度进行一次试运转，运转时间一般不低于10分钟，运转时特别注意超压保护，谨防发生事故。二、市政等公共设施管理具体实施方案(一)掌握情况。全面准确掌握所配置的设备种类、数量、分布位置、管线走向、性能、使用操作要求、维修保养要求等情况，了解房产商、施工单位的保修期限。(二)建立设备管理台账。在设备上设置设备卡或喷刷相应的编号，做到账、物相符，做好年度设备清查、核对和使用鉴定工作。关键设备的易损件和低值易耗的材料有备品备件，以便能及时更换设备。(三)日常维护。建立设备的日常运行、保养、定期检查、维修制度，并作好详细记录，做到预防为主，并有计划地开展设备的改造和更新工作。做到日常保养与计划维修并重，保证设备的大、中、小修合格率100%，设备运行处于良好状态。三、环境卫生的具体实施方案(一)保洁设施小区按环卫部门规定配备垃圾桶和果壳箱，考虑统一按每个单元配置一垃圾桶，商业用房按4-5间门面配一只垃圾筒，果壳箱区域内及沿街间隔50米左右配一只。同时在装修管理方案中考虑好装修垃圾的堆放地点和清运时间。(二)保洁措施及考核1、保洁人员的安排:小区配保洁人员3名，其中1人负责小区沿街和外围清扫保洁及整个小区的垃圾清运，另2人负责多层住宅内公共部位清扫保洁。2、保洁措施及考核(1)推行标准化清扫保洁，建立和完善一整套行之有效的清卫保洁标准、操作程序细则、考核奖惩办法，实行10小时动态巡回保洁。按日工作、周工作、月工作的要求，分别落实，并检查考核，达到建设部全国示范标准。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清洁无异味，减少二次污染。实行垃圾袋装化，每天两次收集垃圾，并选择适宜的通道和时间，运送至垃圾中转站，运输车辆车容整洁，不污染道路，及时收集清运散放垃圾，做到日产日清，清除垃圾时，不将垃圾散落在楼梯和楼面上。(3)积极做好国家卫生城市的创建工作。落实有效措施，环卫设施设备完好率98%以上，做好小区环境及公共设施、场所依照规范消毒杀菌，周围整洁无蝇蛆，维护住户健康。并运用宣传窗等宣传工具，积极开展健康教育工作，使居民基本卫生知识知晓率大于70%，健康行为形成率大于60%。(4)利用小区宣传窗，设立健康教育专栏。内容有控烟和预防艾滋病、性病等宣传内容及宣传品。(5)加强保护环境，讲究卫生的宣传。如订立“业主公约”和“精神文明建设公约”，倡导业主环保意识，形成良好习惯，使业主成为环境卫生管理的参与者。(6)配合我市开展生态城市的建设。利用宣传窗及社区文化活动等宣传工具，加强生态教育，倡导生态消费，崇尚生态文化，让生态文明观深入人心。3、清扫时间:实行10小时保洁制，从早上8时至晚上6时。沿街首次清扫，在9:00前完成，并在规定时间内巡回保洁。垃圾清运首次在9:30左右，晚上在5:00左右清运，期间根据季节特点和垃圾量适当增加次数。（三）商业网点管理加强宣传工作，请商户配合和自律，清卫人员按规范完成10小时滚动清扫保洁，及时清理垃圾桶。每月1次与商户联系沟通，每年1次召集评选文明商户活动，积极配合政府部门对沿街商业网点的管理工作，使之符合卫生标准，秩序良好，无乱设摊点、广告牌、跨门营业，无乱贴、乱画、乱丢垃圾。四、绿化养护管理的具体实施方案(一)绿化管理方案、措施1、绿化养护人员的安排。根据小区规模及绿地面积，配置日常绿化管理人员1人，绿化养护管理纳入公司绿化队统一管理。绿化养护在保养期满接手后进行。2、制定绿化养护、管理制度，制订养护计划，健全养护工作职责、规程。并切实贯彻执行，按照不同季节以及不同树木的生长习性做好养护工作，使养护计划落到实处。3、通过日常的物业管理、各种宣传活动、社区文化活动，以及管理处员工的垂身示范，感染业主，强化业主的绿化保护意识，防止人为毁坏。4、在绿化特色方面，重在营造生机盎然的环境氛围，在大门入口处和大楼主要公共区域，以四季花卉和绿色耐荫植物点缀小区环境，展示小区绿色文化。5、建立绿化管理档案。花木品种数量及生长情况有记录，主要品种挂牌标识，养护工作有计划、有实施、有记载。6、建立馨情园植树区。我们将在小区的园林用地，规划专门场地，根据业主的喜好，种植树木，比如结婚纪念树，小朋友的同龄树等，并制作统一的标牌。(二)绿化养护设施的配备使用及养护工作标准1、割草:配置割草机一台用于草坪的修割作业，小区配备修剪刀等进行局部修整。2、清除杂草:每月1次，对草坪杂草严重混杂的进行换草。3、施肥:普遍施肥每年2-3次，根据生长情况，安排好重点施肥。4、做好浇水工作，尤其在夏季，草皮和花草作为重点。5、及时修剪整形，达到形状整齐，造型美观，层次分明。6、补苗。清除枯枝死树，及时补栽，保证无缺苗现象。草坪补缺随缺随种，保证草坪的完整率达到98%以上。7、做好病虫害防治工作。每天巡回检查观察，发现病虫害及时对症施药，每季度全面防治。五、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案安全防范管理方案1、岗位体系分为秩序维护主管、秩序维护班长、门岗、监控岗、巡逻车管岗(班长兼)，互相配合。2、24小时执勤、巡逻，标准化管理，秩序维护主管日检，结合专题捡查与随机抽查的监督制度，并充分利用巡更系统，加强监管。3、制订保安交接班规定。保安交接班，依规定办理移交手续，签字，明确各自职责。4、建立多重安全防范体系，争创无刑案小区。(1)按照小区安全防范系统，首先发挥好小区周边红外报警系统的作用，及时发现和处置翻越围墙的可疑人员。(2)充分发挥摄像监控系统的作用，对进入小区的可疑人员进行监视和跟踪，必要时进行盘查，对于违法行为录下证据，并及时运用无线对讲机，纽织保安人员处置紧急事件。(3)重视第三道防线，单元电控防盗门/门禁系统的作用，将不速之客，拒之门外。(4)有效发挥可视对讲系统的作用，使之成为业主拒绝生人、方便家人的眼晴，也成为管理处与业主沟通联系的桥梁。(5)通过多种方式，积极开展宣传活动，增强业主自防意识，学会合理有效地使用好室内报警系统的作用，并宣传业主配合管理处群防群治，不要随意给生人开启单元防盗门，以免被不法分子利用，危害自己或邻居。(6)制定应急事件处理预案，提高火警、冲突、浸水、匪警等紧急事件的快速反应和机动应急能力。5、装修期间，加强流动人口管理。6、秩序维护工作标准:(1)门岗:依照规定立岗和实施礼仪服务；对外来人员进行询问、登记，禁止拾荒者、推销人员、衣冠不整者进入；对进出车辆进行记录、收发证、按规定收取停车费；及时为进出车辆开关大门/车闸，并用对讲机通知巡逻岗；对大件物品进出进行必要的登记和盘查；按规定交接岗。(2)巡逻车管岗:依规定执行巡逻，巡视内容:公共设施、场地、消防通道、设备机房、装修场所、停车场及车辆等，发现问题做好记录；巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；接到监控中心对讲机呼叫，立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心；遇紧急情况按应急预案执行；巡逻中发现可疑人员进行查问、检查证件，必要时可带到管理处或提交派出所处理。(3)监控岗：依规定做好数据硬盘容量捡查、调换，保存期二周，对于重要证据及时刻录到光盘，查看存盘经主任同意后方可进行；执勤期间密切注视显示屏，发现异常情况立即用对讲机向班长报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按应急预案执行；保持显示屏、录像机清洁；接到消防报警系统、周界报警系统警报时，立即用对讲机向班长报告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防；接到业主电子对讲电话，铃响三声之内应答，作好记录，根据需要向班长报告；负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续；负责防汛防台期间应急通讯；对备用钥匙使用进行登记。六、各类管理档案的建立与管理(一)档案按照达标创优的要求，分12类建立:包括小区验收与交接资料、管理单位概况、管理人员概况、配合街道居委会派出所工作、企业各项管理制度、房屋及维修管理、设备管理、共用设施管理、绿化管理、环境卫生管理、安全防范管理、社区文化。上述档案按年度建立和装订。建档流程:收集一一整理一一分类编目录一一登记一一电脑储存一一入柜存档一一汇总装订(二)制定档案管理制度，规范档案管理工作。(三)档案的计算机管理:利用计算机储存档案信息，以方便管理和档案的查询利用。可按照地址、姓名、电话等多种特征检索查找。(四)业主档案管理1、管理处建立业主档案，业主档案一户一档。2、业主档案的管理按公司档案管理制度要求执行。3、业主服务中心负责业主档案的收集、整理、归档、利用，每月5日前把上月的有关业主资料整理归档。4、管理处主任每季度检查一次业主档案工作，发现问题书面通知整改。5、业主档案内容:交房流程卡、前期物业管理服务协议、业主临时公约、业主消防安全责任书、装修申请表及检查记录、装修管理服务协议、业主资料登记表、入伙验房单、物品发放登记表、钥匙签收表、业主身份证复印件、业主房屋维修档案等其他有关业主资料。(五)房屋及配套设施权属清册内容包括产权人；房屋类型；使用面积、建筑面积；土地分摊面积；使用情况；附设设施情况；车库使用情况等。(六)共用设备、设施管理档案1、对设备、设施分门别类地予以编号登记，制定成设备、设施台帐。2、业主服务中心每月出一份产权清单、租赁清单，正确反映目前实际情况，以便合理分摊设备使用费。3、物业经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查管理手册，对于抽查中发现的问题及时整改。4、档案内容包括:设备设施产品合格证、电器线路图、安装调试保养手册、使用说明书、安全检验报告、安装质量等级核定书、分部工程质量评定书、设备管理捡查记录表、安装大修检验报告、维修合同、维修报告、日常运行捡查记录等。七、装饰装修管理服务(一)装饰装修过程中的管理1、装修时间段内避免影响居民的正常生活、休息。国定节假日原则上不允许装修施工。2、进行装饰装修时，施工人员须将下水道封好以免水泥、沙浆进入管道造成阻塞。3、装饰装修时产生的垃圾必须用袋装好，自动清除或放置于楼下指定地点，以免破坏小区公共卫生环境。4、进行装饰装修时，厨房卫生间必须重新做好防水层，并做试水检验。卫生间沉降池填充物必须使用轻质材料，如蜂窝煤、轻质砖等。装修装饰施工造成的管道阻塞，渗漏水等由装修人员负责修复或赔偿。5、装饰装修过程中用水、用电不得接户外水、电。需进行焊接作业等施工作业，必须遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施。6、空调要安装于指定的位置，无指定位置的由装修人提出书面申请，经物业管理服务中心同意后安装在指定的位置。7、物业管理服务中心人员不定时到装饰装修现场进行检查，发现有违章情况责令整改，并按违反装饰装修管理规定处理，业主、装修施工单位须给予配合。(二)装饰装修验收管理：1、业主或租户所装饰装修的项目已全部完工，凭装饰装修管理服务协议和施工图到物业管理服务中心申请验收。2、物业管理服务中心在接到验收申请之日起2个工作日内安排人员验收。3、物业管理服务中心工作人员在验收时，发现有违章装修情况或质量不合格时，将发出书面整改通知书要求整改，直至整改合格后才予以验收。4、验收合格之日起，一个月后复验合格即报公司将押金剩余部分退还。如复验发现有质量问题即由装修人负责整改至合格验收一个月后再行复验直至合格为止。(三)违章装饰装修的处理1、装修人未申报登记进行室内装饰装修活动，物业公司有权责令整改，并按相关法律法规处罚。2、改变或损坏原有房屋结构、外观和公共设施，除责令采取补救措施外，所造成的损失由装修人承担。影响到房屋结构，有安全隐患的上报政府主管部门，追究法律责任。3、打承重墙，增加负荷，除责令整改采取补救措施外，上报行政主管部门，所造成的损失由装修人承担。4、违反装饰装修禁止行为擅自安装防盗网，封闭阳台，责令限期整改，并上报政府主管部门处罚。5、改动上、下水管道，责令整改恢复原状，如造成损失由装修人承担。6、改变进出户门口的设计，妨碍楼梯通道和消防通道,在楼梯内装饰，责令整改恢复原状，如造成损失由装修人承担。7、没有做好防堵措施，造成渗漏或地漏排水不畅的，由装修人负责修复并赔偿相关损失费用，可从装饰装修押金中扣除，装饰装修押金不够支付时由装修人负责赔偿损失。8、在公共道路、楼道内搅拌水泥或堆放其他物品，第一次口头示告，责令装修施工单位限期清理，恢复环境原状；第二次责令整改，并扣罚违约金100元人民币，可从装饰装修押金中扣除；第三次上报政府主管部门处罚。9、装饰装修垃圾不及时清理，没用袋装好，或不按物业管理服务中心指定地点堆放第一次口头示告，责令整改；第二次责令整改，并扣罚违约金200元人民币，可从装饰装修押金中扣除；第三次上报政府主管部门处罚。10、装修人员必须保证公共场地和设施的完好、清洁，不得在楼道、电梯等