朱明-汽车业务接待.ppt

如何平息顾客的不满,主讲：朱明 高级技师、高级工程师、经济师 高级技能专业教师 高级汽车维修工考评员 QQ:657555589,目 的,赢回顾客的信任,从而保持其信任度 从不满的顾客中获得进步,投诉增多因素,（社会） （顾客） （投诉对应）,对于安全性的高期待值,消费者保护措施的改善,信息化社会的快速发展,投诉数量的增加 要求条件的提高,更加迅速更加适当的对应,新闻媒体 的报道,顾客不满的主要原因,投诉客户的期待与实际结果有差距的时候 客户的期待: T:(time)时间 (遵守交货期，不让其等待) Q:(quality)品质 (车辆品质、性能、修理质量） S:(service)服务 （服务接待、技术对应、充分说明、 工作态度、联系、履约） C:(cost) 价格 (合理价格),顾客满意的效果,1、重复购买，重复入厂 增加固定客户 2、向朋友、其他人推荐 增加新客户 3、如果故障能得到正确处理 产生更深的信赖感 4、提出问题 是企业活动、提高服务质 量的指南，是我们要感谢的客户,为什么平息顾客不满很重要,绝大部分顾客是不会来投诉的 明白表示自已的不满4% 潜在的不满.96% 顾客的口啤,顾客的口碑,有一项研究发现，平均而言： 不满的顾客1人 11人 115人 共67个不满,1个不满意,11人,115人,共67个不满,为什么平息顾客的不满很重要,抱怨即信赖 化抱怨为建立顾客忠诚的契机,不满对应与忠实度的关系,有不满,再购买意向,如何平息顾客的不满,不满的顾客想要什么?,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩戒或惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自已的意见,处理不满的基本方针,1、不要产生负面评价 2、设身处地为顾客着想 3、保持专业的精神、积极地进取、坚毅的态度 4、对不合理的要求坚定而又有礼貌地拒绝,六步骤平息顾客不满,步骤一：让顾客发泄 闭口不言 仔细聆听 步骤二：充分道歉，让顾客明白你已了解他的问题,步骤三、收集顾客投诉的所有细节 1、收集资料 2、作好记录（5W2H） why when what who where how do how about 3、找出顾客话中真意,步骤四：给出一个解决的方法 特别介绍：补偿性的关照 步骤五：问问顾客的意见 步骤六：积极回访，收集反馈信息,给你的建议,掌握交际的艺术,肢体语言55%,语调38%,语言7%,语调 1、 语速 2、 音量 3、 音调 用同样音调及提高“真”字音调说出下列这句话：“这里的服务真好!” 4、态度,肢体语言 目光对视 面部表情 身体动作,给你的建议,注意措辞，避免冲突导火线 交谈时不要窃窃私语 不要随意表态，少用肯定词语 不要搪塞顾客 平静的心态,给你的建议,不要被顾客牵着鼻子走 懂得法律规定 将投诉处理在萌芽状态 如要必要，与部门经理多商量,用电话来平息顾客的不满,顾客在电话中更容易出言不逊，因为你是企业看不见面孔的代表 1、通过语调传达关心（音调、音高、音量） 2、摒弃坏习题（吃东西、堵上话筒与同事交谈） 3、接话中有事离开，必须征求顾客意见，同时询问对方号码及告之自已姓名。,其他提示,回避 不要哭 转移话题 对待固执的顾客 “现在您要我做什么？” “您认为什么是解决这个问题的公平办法？” “怎么做可以使您满意？”,顾客走后应做什么？,对事件的反省 不要计较个人得失 不要去烦扰同事,态 度 -您最宝贵的财产,培训目的:,保持积极的心态 有助于工作的顺利开展和实施,态度 是什么 ?,从表面上看，态度是你向他人表达心情的方式 从思想根源上说，态度是你内心里看待事物的思维方式,我好开心呀！,态度是动态发展的过程,每个人都会遇到挫折,都可能会陷入消极之中，当发生这种情况，你所面临的挑战就是如何恢复积极态度 积极的态度有助于问题的解决,积极态度的魔力,积极态度激发热情 积极态度增强个人魅力 相信天生好运气会促使好事情发生,我以前就听过这套老话！,积极的态度是会被“偷走”的,迅速解决人际冲突，这样你就不会变受害者 当某人行为恶劣时，要宽宏大量，不加以理会,没有人能偷走我的积极态度！,态度需要经常更新,更新态度，对抗： 冲击波 自我形象问题 消极趋向,工艺,我的态度每日更新,如何调整你的态度（6种技巧）,1、要有幽默感 创造幽默 笑是一剂良药 反面技巧,洗个澡轻松一下,2、发挥你的成功因子 更多地谈到你的成功因子 更多地考虑你的成功因子 通过享受成功因子来激励自己,GO GO GO！,3、简化！ 简化 要把自已从复杂状态中释放出来,4、隔离！隔离！ 用交谈来摆脱它们 用干活来摆脱它们 用微笑来摆脱它们 改变自已的环境,隔离！隔离！,5、看好自已 改善服饰、发型、化妆 显示健康、保持自我,我是靓女！,6、清楚你的目标 有目标的人与毫无方向的人相比，更容易拥有积极的态度。,我的目标？,态度与工作环境,积极态度和消极态度在工作场所都会迅速传染,适应新同事加入,来自不同背景的人常常会带来新的想法、才能和观点,保护你最宝贵的财产,步骤一： 在碰到困难之前先暂缓行动 步骤二： 尽可能找出最佳解决方法 步骤三： 从容地接受解决方法,保护你最宝贵的财产,在适应不同的生活方式时，如：到另一个环境 或改变职业等，都会考验你的态度，以下建议 会对你有所帮助： 把变化看做机遇。 接受事实：进行某些调整是必要的。 要认识到，暂时的消沉是正常的。,继续努力吧！,总结,几乎在任何环境下，每个人都有能力保持积极 在解决问题或适应重大变化时，积极态度是取得成功的关健所在,练习：,每个人写下你近期在工作或生活中觉得自已所遇到的难题或挑战,关怀顾客的五大要素,培训目的,与顾客建立良好的关系，准确了解顾客需要，提高顾客满意度,什么是顾客？,顾客是前来购买你所提供服务的人 顾客对公司而言是最重要的人 顾客是使你有工作的人 我们必须依靠顾客维持公司运作,顾客为什么为流失？,死亡-1% 搬迁-3% 与其他商家有交情-5% 竞争原因（价格）-9% 对产品不满意-14% 服务态度冷淡-68% 资料来源：美国新闻及世界报道,吸引固定顾客的原因,受到殷勤的接待-45% 方便- 16% 技术较好-14% 特约维修-13% 价格- 12% 资料来源：丰田新西兰公司,顾客的权利,顾客有权选择维修中心 顾客有权知道花钱买的是什么产品或服务 顾客如认为受到不良待遇有权提出投诉 顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务,关怀顾客的五大要素,态度,值得信赖,善于表达,善于倾听,专业知识,态 度,a 彬彬有礼 b 专业的仪表 C 关怀顾客的基本语句 d 友好,值得信赖,a 信守承诺 b 多一点关心的服务,善于倾听,听到与倾听的区别 如何更好地倾听 切题、耐心、反应、别急 八二法则 同理心倾听,善于表达,a 语言表达 b 形体语言 c 态度自信,专业知识,关怀顾客七步曲 掌握产品和技术知识 了解保修事务 处理投诉技巧,其它：电话交流,电话交流的目的 准确、迅速传递信息是提供最