品牌服装店铺营运管理手册.doc

品牌服装终端店铺运营管理目录目 录一、了解意丹奴 4 1、公司简介 42、公司文化 43、公司战略 44、人员架构 5二、人员管理 51、聘用制度 52、店铺规章制度 83、店铺各岗位职责 164、店铺各岗位考核制度 28三、货品管理 441、货品知识 442、货品管理 463、店铺订、退货流程 524、面料知识及洗涤标识的认知 53四、服务管理 581、店铺服务准则 582、服务六步曲 613、销售技巧 634、店铺服务工作流程及操作规范 66五、陈列管理 691、陈列的目的及重要性 702、陈列标准 703、陈列指引 72了解品牌公司1.公司简介 *4、人员架构店长见习店长领 班仓管收银员导购员见习店员人员管理1、聘用制度（一）第一条 为加强本公司员工队伍建设，提高员工的基本素质，特制定本规定。 第二条 本公司系统所有员工分为二类：正式员工和试用员工。 正式员工是本公司系统员工队伍的主体，享受公司制度中所规定的各种福利待遇，试用员工是未经考核的临时工以及少数特聘人员，其享受待遇由聘用合同书中规定。试用员工试用期满后，若愿意继续受聘，经公司考核同意后可与本公司续签聘用合同，正式员工和试用员工均应与本公司签订合同。第三条 本公司系统各级管理人员不许将自己亲属介绍、安排到本人所分管的企业里工作，属特殊情况的，需由培训部考核批准，且介绍人必须立下担保书。第四条 本公司各部门和各下属直营店必须制定人员编制，编制的制定和修改权限与培训部门联络，各部门各直营店用人应控制在编制范围内。第五条 直营店需增聘员工时，提倡公开从社会上求职人员中择优录用，也可由内部员工引荐，内部引荐人员获准聘用后，引荐人必须立下担保书。第六条 正式员工一般必须满足下述条件： (一)高中以上学历； (二)一年以上相关工作经验； (三)年龄一般在1825岁以下，特殊情况不超过28岁； (四)具备身份证（本市户口为佳）及相关证件（健康证、务工证）；外地人员需提供暂住证；(五)普通话标准，较强语言表达能力；性格开朗，有亲和力及团队精神；（六）无不良行为记录。特殊情况人员，经培训部考核批准后可适当放宽有关条件，应届毕业生及复员转业军人需经人事部批准后方可考虑聘用。第七条 所有应聘人员除总经理特批可免予试用或缩短试用期外，一般都必须经过二个月的试用期后才可考虑聘为正式员工。第八条 试用人员必须呈交下述材料(一)由公司统一发给并填写招聘表格。(二)学历证明。（复印件）(三)个人简历。（自我评价及说明）(四)近期相片2张。（1寸）(五)身份证复印件。(六)体检表。(健康证复印件)(七) 面试或笔试记录。(八) 员工引荐担保书(由公司视需要而定)。第九条 试用人员一般不宜担任经济要害部门的工作，也不宜安排具有重要经济责任的工作。第十条 试用人员在试用期内待遇规定见相关文件； 第十一条 试用人员经试用考核合格后，可转为正式员工，并根据其工作能力和岗位重新确定，享受正式员工的各种待遇；员工转正后，试用期计入工龄，试用不合格者，可延长其试用期或决定不予聘用，对于不予聘用者，不发任何补偿费，试用人员不得提出任何异议。第十二条 正式员工可根据其工作业绩、表现以及年限，由公司给予办理人事调动。第十三条 总公司和各下属直营店的各类人员的正式聘用合同和试用合同以及担保书等全部材料汇总保存于总公司人事部或行政部，由上述二个部门负责监督聘用合同和担保书的执行。第十四条 本规定适用于总公司、下属分公司以及由公司管理的直营店。 (二) 第一条：人员录用政策公司人事录用源于以下情况的人员需求： (一)缺员的补充； (二)突发的人员需求； (三)为了确保店铺所需的专门人员； (四)为了使店铺的组织更具活性化，而必须导入外来的经验者时。 第二条：申请聘用手续 1、招聘员工的直营店在确认后，向人事部门递交书面申请表，并附上需招聘职位说明书； 2、人事部详细审核申请职位等事项。如同意其申请，应及时将信息反馈给用人部门。 第三条：招聘方法 人事部刊登招聘广告时须注意以下数点： 1聘用广告设计应突出公司徽志； 2须依据用人店铺提供的职位说明书拟定招聘内容； 3聘用广告设计须使用鼓励性及刺激性用语； 4聘用广告须说明征聘的岗位、人数及所需的资格条件； 第四条：面试程序1仪容； 2做自我介绍，简述对服装的认识； 3求职动机；4工作经验；5相关的专业知识；6语言表达能力测试；7思维逻辑性测试；8应变能力测试；9责任心、时间观念与纪律观念；10分析判断能力： 面试结束后，送达用人部门主管及人事部备案，作为下一步行动的依据。 1、人事部向入选应征者发出录用通知单。 2、人事部将面试结果通知落选的应征者。 第五条：试用期 试用期一般为二个月。 试用期由该职员履行新职日起计算。 试用的目的在于补救面试过程中的失误。 第六条：最终录用 1、对试用合格者予以正式录用。从正式录用之日起，享受本公司同类人员薪金等级。 2、新录用人员持“录取通知”向公司人事部报到，并参加岗前培训，培训内容另行通知；3、新录用人员培训完毕，与公司签订“公司试用协议”，持该协议向用人店铺报到，由店长负责安排具体工作，行政部同时向用人店铺发放员工工牌。4、新录用人员在报到后需填写“意丹奴员工履历表”，连同身份证复印件一张、一寸照片两张交人事部。 5、对试用合格并愿意继续在意丹奴工作的员工，店长组织提交“试用期工作总结”及转正申请并签署意见，交人事部，人事部经理签署意见后交副总经理审批；转正申请得到批准的员工与公司签订“聘用合同”，由人事部同时向财务部发送“员工聘用通知书”。第七条：本制度适用于意丹奴公司及下属分公司和直营店。第八条：本制度由公司人事部负责解释。2、店铺规章制度个人资料员工的人事档案将由人事部保存，包括个人资料、家庭地址、电话号码、婚姻状况、家庭主要成员等等，如果情况有变化，应立即知会人事部门，以便人事管理。员工仪容仪表员工要富有亲和力、有朝气、自信，面带笑容。头发：整洁。上班时：女员工应将长发束起，男员工头发长不过耳。妆容：女员工必须化淡妆，要涂腮红、眼影、唇彩，吃过饭后应及时补妆。指甲：简洁的修剪、短、不能涂有色指甲油制服：清洁、整齐，适当熨烫饰品：员工佩带饰品以简洁为主，不得佩带夸张饰品上下班1、 员工按时上下班（上班需提前15分钟到店），不得无故迟到、早退、擅离工作岗位，如果有调班、调休、请假需提前一天征得主管的同意，否则视旷工处理。2、 三天（不含三天）以内的请假由店长审批，三天以上则由店长报公司审批。3、 迟到与旷工的界限为30分钟，30分钟以内视为迟到，30分钟以外视为旷工。4、员工上下班必须主动让当班负责人检查随身携带的物品，离开后一般不允许再返回货场，如有特殊原因，必须将随身物品寄放在收银台里。加班规定所有店员在店铺需要加班的情况下，不得以各种理由拒绝加班，必须服从店铺的安排。员工衣柜保持衣柜的整洁衣柜内不得存放已开启的饮料、食品不得存放现金及贵重的物品，以免丢失员工工号牌员工上班必须左胸佩带工号牌，工号牌不得转借他人，如有遗失赔偿成本费10元，并马上上报申领维护公司财物员工必须爱护公司货品、陈列道具、购物袋、文具等财物，不得挪为私用。如有蓄意浪费、破坏盗用公司财物者或渎职造成公司损失者公司将追究经济责任并严厉处罚，构成犯罪者将移交司法部门。遗失物品在店铺范围内所拾得的财物，应立即上交领班处理，并登记在失物招领本上。员工在店铺范围内遗失物品应立即通知领班/店长。顾客赠送员工不得接受顾客的小费和任何赠品。保密制度员工不得泄露公司的业务策略、营业状况、销售数据、薪酬制度及各种报表或其他机密文件资料。个人因职务而获得的公司资料必须严格保密，离职时将有关资料归还公司。拍照和摄像货场内任何人不得擅自拍摄及采访，如有客人或记者等要求，交有店长处理。不良行为员工上班或中途休息时间严禁在店铺或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有酒精成分的饮料。员工不能在店铺内打闹，不能在店铺中照镜子、化妆、吃东西；不能对顾客和同事无礼，不能吵架、打架，不能越权违规操作。私人探访和私人电话工作时间内不可接待私人探访，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者工作时间内不可接打私人电话。未经店长批准，所有当班员工不得携带手机等个人通讯器材进入货场兼职员工在受聘期间不得从事任何其它全职或兼职的工作。顾客投诉员工需耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的要求和问题应设法协助解决。如投诉事项超出本身的工作及权利范围，应立即通知上级处理，不得以任何借口置之不理。员工制服片区季度上装件数下装件数发放日期款式上装下装南方春季222月份外套、毛衫、T恤休闲裤夏季314月份衬衫、T恤休闲裤短裤秋季219月份毛衫、T恤、休闲裤冬季3211月份毛衫、棉服休闲裤北方春季222月份外套、毛衫、T恤休闲裤夏季314月份T恤、衬衫、休闲裤短裤秋季218月份毛衫、T恤休闲裤冬季3210月份毛衫、棉服休闲裤棉裤1、店铺员工第一季度工服发放后，工作满三个月或者已到第二季度（工作满3个月），第一季度工服属于赠品赠送。未满3个月自动离职或者被辞退者，以内购价购买。(注：正价6折、特价8折买断)2、自营店铺工服发放款式由商务部确定。如遇重大促销或货品推广活动，在上表所列基础上适当增加工服发放的数量，由店铺提出申请审批后执行。店铺管理过失条例1、 员工上班时间配戴手机（如店长因工作需要可配戴）。2、 未按工作规定穿工服、工鞋、工牌及未整理好营业用具。3、 女店员上班应有浅淡的化妆，不得用异味化妆品。4、 头发染成夸张颜色。5、 男店员头发前过眉，后盖领，侧遮脸，女店员长发披肩，侧遮脸，配戴夸张饰品，配戴手链，手镯，项链以及戴戒指超过两枚或多个耳环。6、 留长指甲，使用有色指甲油。7、 接电话时态度生硬、粗俗不礼貌。8、 上班时间扎堆聊天，高声喧哗。9、 上班时间干私活、吃零食。10、站姿不标准，精神面貌不佳，有气无力与旁人闲聊。11、工作时间看书报、杂志，吹口哨或唱歌、哼小调。12、在营业场所言语不规范。13、工作时间无故窜岗、窜店，私自会客。14、货架明显处放有茶杯或私人物品。15、提前超时用膳，迟到及早退者。16、仓库员及导购员未经店长允许私自退货。以上为A类过失，每次罚款10元由店长填写过失单，由当事人签字，直接现金兑现，现金由财务保管奖励优秀店做活动基金，基金使用的帐目要公开，如店长未开单店员可以举报将对店长处于50元罚款，对举报店员给予每次30元奖励，并为其保密。17、工作差错造成不良影响或一定的经济损失。18、未经批准擅自减班（调班必须提前一天向店长申请）。19、接班人员未到岗随意离岗。20、使用禁语、忌语（如我不知道、你找别人等）。21、任何讽刺挖苦顾客的语言或对顾客无礼貌不理睬的行为。22、拒绝执行上级在权限范围内的工作指会。23、违反财务制度，擅自开具发票据。24、营业结束时，如仍有顾客选购货品，不予接待的。25、发现遗失或缺少的财物不报的。26、工作时间睡觉。以上为B类过失，每次罚款30元由店长填写过失单，由当事人签字，报送商务部，一日内犯有两次B类过失，记C类过失一次，如店长未开单店员可以举报将对店长处于100元罚款，对举报店员给予每次50元奖励，并为其保密。27、旷工一天以上。28、在工作时间吵架。29、遇顾客投诉，不及时处理或不逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣。30、私自在外兼职。31、搬弄是非，诽谤他人。以上为C类过失，每次罚款50元由店长填写过失单，由当事人签字，报送商务部，批准扣除当月奖金，并根据情节严重给予无薪、停职、记过留店查看直至除名。如店长未开单店员可以举报将对店长处于200元以上罚款，对举报店员给予每次100元奖励，并为其保密。32、私自外传公司商业数据，文件及资料。33、未经批准或办理手续，私自外借或挪用公司财物（如产品袋、活动期间赠送的小礼品等）。34、偷盗公司、顾客、同事的财物。35、私藏或挪用顾客遗忘的财物。36、收银员私自将营业额转借或挪用。37、违反规章制度，对公司造成重大损失。38、组织及煽动员工聚众闹事。39、利用职务之便谋取私利。40、玩忽职守，造成重大损失及事故。41、经常违反公司规章制度，屡教不改。42、触犯国家任何刑事法律。以上为D类过失，对犯D类过失人员每次处于200元以上罚款，并视情况追究其经济及法律责任，公司将按规章制度予以辞退，由店长呈报商务部和行政部批准，如发现店长不及时汇报将对店长处于严厉处罚，并视情况追究其领导责任，并承担相应的经济损失，对举报店员给予相应奖励，并为其保密。备注：1、员工对处罚如有不满之处，有上诉的权利可在三天之内以书面形式向上级主管部门及人力资源部投诉。2、以上过失条例，要求各专卖店长以身作责，如有触犯严惩不待。员工薪资及奖金制度原则：公平、竞争、激励、经济、合法性等原则，鼓励多劳多得，按劳取酬。提成标准：薪资构成：基本工资+福利津贴+销售奖金四、补充说明1、员工转正：个人连续两个月完成公司下达的目标90%以上，经市场部、行政部审批后方可转正2、本制度实施之日起，意丹奴公司原老自营店薪资结构标准取消，员工薪资标准以本制度为准五、销售提成全店销售完成公司下达指标的70%以上店铺员工方可享受提成，各岗位人员完成率70%以上享受提成岗位完成率70-100%完成率100%导购个人销售实绩*1.5%*完成率个人销售实绩*2%收银班人均销售实绩* 1.5%*完成率班人均销售实绩*2%领班班人均销售实绩*2%*完成率班人均销售实绩*2.5%仓管全店人均销售实绩*1.5%*完成率全店人均销售实绩*2%店长全店人均销售实绩*2.5%*完成率全店人均销售实绩*3%公司每季度给予店铺累计销售第一名导购员（完成率100%以上）额外奖励200元六、店长福利1、各自营店店长每月享受100元车贴，50元移动话费补助2、店长工服发放按吊牌原价春夏两季每季300元，秋冬每季450元七、本制度至2009年六月份开始实施新聘员工奖金核算：1、 新员工实习期满办理正式入职手续后，第一个月不享受业绩提成，但需完成由店铺指派的销售指标，（以作为考核个人表现及开始计算第二个月个人销售业绩的依据；新员工出勤天数只需满30天（一个月）即开始计算业绩奖金）。2、 新员工当月实际销售指标=班平均指标30应出勤天数。3、 新员工当月销售指标完成率必须在60%以上，否则不能开始计算业绩奖金。服饰遗失及污损赔偿制度需赔偿相关事项1、正价货物流失，按所流失货物吊牌价的60%赔偿，特卖货物按现促销价的80%赔偿在当月工资总额中扣除。2、收银员发现货款短少或者收受假币由收银员负责以等额现金在当天赔偿，但不参与店铺或店仓内货物流失的赔款。3、分货区负责赔偿的店铺每日交班及营业结束都必须实物盘点，不能例外。特殊情况不能进行盘点的，以书面形式上报公司商务部，经商务部审批后转行政部备案后予以执行。盘点后如有失货必须当日填写“失货确认单”，经失货责任人签字后，店长将其保留并每月做汇总，汇总后原件于月底寄至财务部。仓库丢货全部由仓库员承担。货品退仓时发现失货，失货金额（公司打折后的金额）由店长及打包复核人员承担。特殊情况由主管部门上报总经理室审批后执行。4、凡脏品退仓，厚外套、短袖T恤脏品数量在大类款销量2%内允许退仓；其余货品（裤类、毛衫类、衬衫类、裙装、陪衬品等）脏品数量在大类款销量1%内允许退仓；超量部分由仓库代为清洗，如洗涤后可当正品入库，店铺承担清洗费，不能还原成正品的货品由店铺按其吊牌价的三折赔偿。 此类清洗费和人为次品赔偿由店长承担。以下属AD店铺参考资料：货物流失赔款（一）平均赔偿1、 货物流失赔款金额以公司规定的结算价为准（按吊牌价打折）。货物流失率=全月货物流失赔款额（指公司规定的结算价）全店当月销售额1）全店货物流失率小于2，店长不参与赔款。领班、导购和见习导购、新入职导购、必须赔偿，一律按实际出勤天数平均赔偿，无论大月小月一律按30天计算。新入职导购首月没有销售提成的，赔偿金额为其它导购人员的50%，新入职导购赔款金额=（资深导购+导购+入职已到第二个月的见习导购）平均赔款额0.530实际出勤天数2）全店货物流失比率大于2，店长必须赔偿总赔偿额的10%，剩余部分按上述方法赔偿。2、人为次品由店铺所有人员（编外人员）共同平均赔偿。货物流失赔款（二）按各班或各货区责任赔偿制各店也可以分班、分货区负责制赔款。各班人员各自承担所在班的货物流失赔偿，班内人员可平均赔偿也可分货区赔偿。例如：货区负责人赔70%，剩余30%由该班其他员工平分包括领班及收银；或者货区负责人全赔（比例可按各店），各店可自行设定赔款比率上报公司审批后执行，但上报以后除店铺性质发生改变外（如正价店转为特卖店）否则不准更改。原则上店铺完成公司下达的指标不允许货物流失，但由公司临时指定的促销或推广活动、重大节假日销售高峰期赔偿可上报公司酌情处理。超额完成指标的，超额部分货物流失率在1%以内由公司承担。货物流失率=货物流失额（指零售价）（销售额-销售指标）已安装防盗设施的店铺如出现失货全数赔偿。店铺福利制度购物优惠权凡意丹奴的正式店员，均可享有内部购物优惠权，统一按6折优惠，每人每月不超过2件嘉奖店员在本店服务有以下特殊表现，公司将视情况予以一定的物质和精神奖励：1、 积极参加公司各项培训，成绩优异；2、 以主人翁精神提交合理化建议，试行后卓有成效；3、 防火防盗，防止重大事故发生，成绩显著；4、 在社会活动中做出显著成绩；5、 维护财务制度，抵制不正之风，事迹突出；6、 收集顾客及市场调查意见及时、准确；7、销售服务卓越，被评为当月最佳员工。其它相关的福利见员工薪酬制度3、店铺各岗位职责店铺的岗位编制岗位设置原则在岗位的设置过程中，应当坚持以下原则：坚持“因事设岗”的原则，而不要“因人设岗”。坚持与人力资源的总体规划相结合的原则，实行定员定编。职责分明的原则。岗位总和与公司目标相对应的原则，即每一个岗位都有其明确的目标，公司的每一项目标都落实到具体的岗位。岗位编制设定的标准店铺面积和店铺格局：每10平方米的实际营业面积定员1名导购员。面积和人数不足整数时按四舍五入计算。店铺门面宽度大于长度或门较多的情况下可在正常的编制里每班次增加1-2名导购员，人员按两班制。全店编制人数=预计年销售指标该地区人均年销售额（人数按四舍五入）按实际情况进行编制调整时应予申请。基本岗位设制1、店铺基本的岗位设制：（店铺实行两班制）店长：一名领班：此岗位和人数视店铺规模大小而设定收银员：此岗位视店铺规模大小而设定导购员：人数视店铺规模大小而设定仓库员：此岗位和人数视店铺规模大小而设定2、在基本岗位上加强人员级别化、技术化、功能化的细分，具体职称如下：在基本岗位上另设立：培训员/师、陈列员/师、采购员/师、中级店长、资深店长。3、具体岗位结构图 见下图：（附表）店长资深店长(图一) （图二）见习店长中级店长领 班正式店长见习店长领班导购员仓管收银员资深导购中级导购见习店员导购员仓管员收银员见习店员见习店员见习店员说明： 见习店员经过考核后，可晋升为正式店员； 仓库员/导购员/收银员在经过考核后，可晋升为中级仓库员/导购员/收银员，统称中级导购员；中级导购员经过考核后可晋升为资深导购员。 店铺里可以有多个资深导购员，但根据个人的特长分派出领班进行班组管理。 店员也可以经过考核后在本岗位兼有采购师、培训师、陈列师职称； 见习店长经过考核后晋升为正式店长，正式店长经过考核后可被评为中级店长、资深店长； 新开业店铺行使班级管理职责的人员直接晋升为中级导购；其它晋升按考核制度。各岗位工作职责店长工作职责和工作内容直接上级：区域经理或零售主管直属下属：领班、资深导购员、仓管、收银、导购店长的任职条件工作经验：具有两年以上的店铺管理经验基本技能和素质：1、独立管理店铺的能力2、具有较强的组织、计划、控制和协调能力3、具有基本的财务知识、电脑操作基础4、具有良好的沟通能力、学习能力、执行能力个性特征1、富有激情1、精力充沛能够承受较大的工作压力2、具有团队意识、团队组织能力强3、具有创新意识店长的职责：1、提升销售额，减少存货、控制成本2、店铺的顾客服务、销售、货品、人事、设备等所有事物的统筹管理3、扩大品牌知名度和美誉度店长的工作内容：（一）店铺员工的管理1、落实公司的人员招聘标准，合理招聘人员；2、对店铺员工进行考核，并报公司审批，按公司标准晋升和调动；3、明确分工，确保员工各尽其责、达成月度和年度销售目标；4、监督纪律及考勤，合理编班；5、处理员工之间的人际关系，提高团队精神；6、每周与员工单独沟通，并有书面记录，同时以工作会议的形式与员工商讨店铺业务事宜；及时做好资讯的上传下达；7、 为员工制定培训计划和发展计划，并每月定期考核跟进；8、严格执行公司的各项规章制度；9、每周召开领班例会，总结上周工作，布置本周任务，了解一线的问题，协助解决。（二）店铺货品的管理1、所负责店铺货品采购计划的制订。2、按货品的销售分析和库存情况，及时补货和调拨，保持货品的周转正常；3、教育店员做好货品维护工作，减少人为脏次品，已经形成的脏次品当天采取积极措施处理；4、教育员工提高防盗意识，减少货品的流失；5、每周分析货品销售情况，使畅销货品确保货源，对滞销品建议公司采取促销措施；6、按公司要求，并根据市场转变，更新货品陈列；7、了解竞争对手的货品上市情况、促销情况，积极反馈并提供建议；（三）店铺货场的管理1、定期调整货场陈列（3-5天调整一次）；2、每天关注各类销售报表，分析销售动态，及时调整货场；3、严格执行公司的每次促销活动方案，并清晰地向员工和顾客传达，保证每次促销活动的效果。4、运用货场播音及同事之间的加油打气活跃货场气氛；5、按公司标准，有效运用宣传品烘托货场气氛；6、保持店铺的清洁卫生，维护店内的货架、音响、空调等一切设施； 7、保障员工、顾客（尤其老人、小孩）等的安全；8、防盗、防火、防水等安全保障；（四）店铺的帐务及现金的管理1、店铺的帐务做到日销日清；2、监督收银程序，确保现金的安全；3、确保收支两条线，每月与公司核对销售款及个人帐户余额；4、办公物料的申请；5、店铺费用的预算、申请及合理支付。（五）有效处理突发事件1、顾客投诉；2、店铺停电、漏水、货架及陈列品的突然倒塌等其它相关事项；3、各职能部门检查（国税、地税、工商、物价等部门）；（六）接受上级的辅导与监督，配合上级各项工作（例如：协助意丹奴户外俱乐部活动的开展）。针对店铺现有的问题，提出解决办法和研究创新的方案，并在公司的支持下试行。店长的权利：（一）人事方面1、 有权利参与店铺营业人员的招聘、录用的初选；2、 有对员工给予奖励和处罚的权利；3、 有权利根据员工的表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；4、 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定；5、 有权利对店内的突发事件进行裁决；6、 员工三天以内（不含三天）的请假，店长有审批权。（二）货品方面1、 有权利对公司的配货提出意见和建议；2、 有权利拒收有质量问题的货品；3、 对店内的货品调配有决定权；4、 正价货品店长有打9折的权利。店长的责任：1、 对全店销售指标的完成负领导责任；2、 对店铺的服务水平负领导责任；3、 如因工作失职，给公司造成损失，应负有相应的经济责任、行政责任；领班的工作职责和工作内容直接上级：店长直属下属：仓管、收银、导购领班的职责：1、配合店长落实各项店务工作，督促同事执行公司的各项工作标准和细则规范2、带动店铺气氛、激励同事的工作积极性，提升同事的销售技巧。3、执行班次的每月销售指标，努力达成目标。领班的工作内容1、 严格执行公司的各项工作标准及细则规范，并督促每位同事落实到位；2、 严格执行每日考勤工作；3、 主持早晚班例会，进行工作总结和安排（分区定位、责任到人）。4、 确保员工仪容仪表符合公司规定；5、 检查店内的一切附件设施，如价格牌、广告宣传品、橱窗喷绘及道具等其它设施正常运行，如有损坏及时汇报、解决及跟进；6、 熟悉每季货品的概念，并且向员工清晰的传达，定期培训、指导、以身作则教导新老员工，使之形成某方面的业务特长（如陈列、培训等）7、 根据本班的销售计划，分解本班每位员工的销售指标；8、 带动员工关注每个时段的生意，激励员工努力完成时段指标；9、做好员工的思想工作，及问题事件的处理（包括员工之间的矛盾等）；10、积极调动员工工作的积极性，带动店堂气氛；11、做好帐务管理，做到帐目与帐目、帐目与货品及物料、帐目与现金相符的三项原则，核对每日的进销存；12、保障收银工作的周密、安全并及时进行核帐；13、确保货场、货品、员工的安全，控制货品流失率，并作好对店堂无形资产的维护和使用。如商标、电脑程序等；14、定期向店长反馈市场动态、市场销售，与店长及时有效沟通，提出合理化建议；15、每月盘点及时上传销售数据并与公司核对；16、维持店铺纪律，做到奖罚分明；17、奖罚过失基金做好帐目登记和随时公开； 18、与对班资深导购员保持良好的沟通，重要事项记录在交接本上；19、对导购员、收银员、和仓管的考核、升级和降级的意见。领班的权利：（一）人事方面1、有权利根据过失条例对员工处罚；2、有权利建议店长辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工；3、有权利根据员工的表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；4、有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定；5、对员工请假（一天以内）和调班的审批权；（二）货品方面1、有权利对公司的配货提出意见和建议；领班的责任：1、 对本班销售指标的完成负责；2、 对负责班次的服务水平负责3、 如因工作失职，给公司造成损失，应负有相应的经济责任、行政责任；收银员的工作职责和工作内容直接上级：领班收银员的职责：1、快速、准确地为顾客提供优质的收银服务；2、资深导购员的各项工作；3、销售数据的保密工作。收银员的工作内容1、 收银员必须熟记商品的款号与价格，掌握价格的变更，方能上岗；2、 按收银程序规范收款；收银步骤：欢迎词、报价、唱收唱付、迅速包装、附加销售及送宾语；3、 保持收银台面及周围的环境卫生，并注意保养收银设备，收银台除收银用品外不得堆放其他杂物；4、 收银员上机不可携带现金,暂时离岗时主动找资深导购查袋；5、 电话接听；附：电话接听细则：接听：问候+店名+自己名称+问询 留言：留下电话号码、时间、内容、记录 注意：对方挂线后方可挂线6、 营业前换好充足的零钞，营业中发现零钞不够时，及时知会资深导购员；7、 开发票，按公司财务要求为顾客开具发票；8、 每完成一次收款程序，及时锁好收银钱箱，保证现金的安全，营业时其他人员不得进入收银台，不得私自打开收款机；9、 店铺收银实行“收支两条线”确保只收不付，任何人不得到收银台领取现金使用；10、收银员暂时离开收银台，将少量零钱交给资深导购员指定的同事收银，核对电脑销售额及零用金额，回来时再次交接，并且书面记录；11、电脑收银单或手工单必须贴在购物袋外面（电脑单一式两联复印联交给顾客）；12、营业过程中收银员不能私自清点现金（特殊情况由店长或资深导购员陪同），当班柜台结算后，由资深导购员清点现金，收银员在验钞机复核后，一起将销售款及时存入银行。13、原则上收银台现金超过五千元，应立即放入保险箱，并且任何时候不得在顾客的视线范围清点现金；14、 过夜现金由资深导购员复核后放入保险箱，保险箱钥匙和密码只允许资深导购员知道；15、保持15分钟一次店铺内外线播音（旺场5到10分钟一次），活跃店铺气氛； 16、做好店铺脏品清洗发放及登记工作，货场次品的整理退仓；17、负责安排试衣区的照看，安排员工膳食的先后顺序；18、收银过程中有折扣、有退换货必须要资深导购员与顾客双方签字确认；19、以内线播音的方式提醒员工做好各项工作：旺场时的补位、货品的整理等；20、做好收银交接工作。内容包括：日期、收款金额、刷卡金额、责任人等；21、收银工作完成后应主动参与收银台附近区域的销售和陈列工作；22、严格执行销售数据的保密工作，不能向外泄露；23、做好顾客资料的登记工作和顾客预定货记录；24、负责购物袋和打印纸、色带等附件的建议。导购员的工作职责和工作内容直接上级：领班导购员的职责：1、努力达成公司下达的销售指标；2、提供优质服务，赢得顾客的心；3、将顾客的需求及时反馈至上级。导购员的工作内容1、 接收公司信息-参加早会，阅读通告，阅读交班本；2、 上班时检查自己的仪容仪表是否符合公司要求，为顾客服务时使用礼貌用语；3、 完成月销售指标；4、 按公司要求更换负责区位货场陈列（模特、挂装的更换、衣物的折叠、价格牌的更换、促销用品的维护），维护好区位的货品，减少人为次品的产生；5、 负责清洁区位的地面、陈列道具；6、 负责区位补货工作，确保店仓有的货品货场一定有；7、 上班时自我调节个人情绪，主动配合收银同事的气氛调节，积极回应；8、 团结同事，主动帮助新员工；9、 熟悉货品知识，按公司服务标准为顾客提供专业的服务；10、积极向资深导购员或店长反馈顾客的意见和信息；10、积极配合资深导购员的工作，具有良好的执行精神；12、严格遵守店铺纪律，有错就改，违者必罚；13、管理好区位的货品，每日清点货品；14、服从公司的安排，包括调班和转铺。仓管的工作职责直接上级：领班仓管的职责：实现仓库管理科学化，提高工作效率。确保仓库安全无隐患。仓管的工作内容：1、 负责到货的提货；2、 验收仓库所到货品，开入库单；3、 按仓库的管理的标准，科学高效的管理仓库；快：不论是提取需要的货物，还是存放货品，都能快速地进行。靓：排列整齐有序，货品排列井井有条。准：货时按照提货清单可方便、快捷而又准确地进行，避免出现错误。省：实现仓库管理科学化，节省费用，还可以节省时间和精力，提高工作效率。安全无隐患。4、清晰的了解仓库库存，根据销售情况负责补货；5、负责货品及配件的配发，负责仓库数量帐，并做到帐物相符；6、过季货品/次品的收集、整理、返仓，货品的返仓按公司返仓流程操作；7、按店长的要求做好货品的调配和调拨工作 ；8、保持每天巡店两次，协助货场补货；9、负责仓库的防火、防盗工作；10、负责仓库货品、陈列物品、陈列道具的整理；11、负责仓库货品的盘点 ；12、负责员工工作服的发放和登记；13、员工内购货品的发放，员工凭内购金额收据到仓库领取。值夜人员的工作职责和工作内容1、 防火、防盗，做到店铺正常打烊后，锁牢店铺卷闸门及各处窗户，巡查店铺及仓库事故隐患死角；2、 每周一次检查消防设施（包括灭火器、消防栓及电器开关等）；3、 不允许在店铺内及仓库内使用明火设施（包括电饭锅、取暖器等）；4、 值夜人员不得在工作场所吸烟；5、 值夜人员不得用店铺的电话打私人电话；6、 熟记火警电话119、匪警电话110，并会使用；7、 每天营业结束前半小时到达店铺至次日营业；8、 每天打烊后不得再次离开店铺；9、 负责每天打烊后对店铺地面的全面清理；10、值夜时间不允许饮酒，会客，并不得留宿他人；11、值夜人员只能在店堂睡觉，不允许到仓库里睡觉。陈列员的工作职责陈列员的任职条件：工作经验在本公司店铺有三个月的工作经验基本技能和素质1、熟悉货品，热爱货场陈列工作；2、具有较强的责任心和吃苦精神、动手能力强；3、有一定的色彩美感认知，具有敏锐的潮流意识；4、 良好的沟通能力；5、 自身的穿着比较得体、有独特的穿衣个性；个性特征1、精力充沛2、具有团队意识、善于与他人合作3、具备强烈的创新意识陈列员的职责：除完成本人岗位的正常工作职责外，能积极地协助店长、带领他人完成店铺的陈列工作，并且能够不断提升店铺的陈列水平。陈列员的工作内容：1、 定期接受公司陈列部门的培训，并学以致用；2、 每天协助资深导购员检查店铺陈列；附：检查标准3、 带领其他员工定期的更换店铺陈列，三天一小换、五天一大换；4、 时时带动其他员工维护店铺陈列；5、 认真阅读公司每期的陈列信息，执行公司的陈列标准和要求；6、 定期和店员探讨陈列技巧，并向公司陈列部门提供建设性的意见；7、 能够协助店长对员工进行陈列知识的培训；8、 经常了解其他品牌陈列情况，能够敏锐捕捉他人的优点和长处，加以运用；9、 经常阅读相关服饰方面.的报刊、杂志，学习色彩知识，提升自己的素养；附一、检查标准：1、 招牌门面无污损；2、 叠装高度统一，尺码齐全；3、 叠装和挂装数量符合公司要求，陈列货品无污垢无残次；4、 模特、挂装出样、叠装吊牌不外露；5、 海报架、装饰小道具干净无破损，摆放位置得当；6、 POP、海报、背景画无破损、张贴平整，墙面干净；7、 橱窗模特姿势标准，陈列道具位置标准；8、 裤架、衣架LOGO统一方向；9、 陈列道具无破损无陈旧感；10、灯光调置合理，无尘土，无破损；监督和考核：陈列员的称职与否由店长和公司陈列部门来监督和考核培训员的工作职责培训员的任职条件工作经验：有8个月的店铺工作经验基本技能和素质：1、较好的语言表达能力，普通话标准2、较好的文字功底3、具有创新精神4、富有亲和力个性特征：1、主动积极、乐观、乐于助人2、忠诚守信、工作严谨、敬业、责任心强，具有团队合作精神工作职责：除完成本人岗位的正常工作职责外，能够协助店长对店铺员工进行定期培训，能够独立扶持周边AD店的开业及巡铺改善工作，能够较好的执行公司培训部的培训方案。工作内容：1、 协助店长对店铺新员工进行公司文化、店铺制度、相关工作流程等的培训；2、 根据店铺的现状，协助店长对员工进行专题课程的培训，如对服务标准、细则进行培训等；3、 组织员工对当季货品知识进行学习，并熟练运用货品知识向顾客推介货品；4、 协助店长利用游戏的形式对员工进行良好沟通、有效激励、团队精神等方面的培训，使员工能够积极地参与；5、 利用培训部的资料扶持周边AD店的开业；6、 业余时间参考相关的书籍和课程不断提升自身的培训水平，使店铺培训工作取得切实的效果；监督与考核：培训员的称职与否由店长和公司的培训部门来考核。采购员的工作职责采购员的任职条件工作经验：有12个月的店铺工作经验基本技能和素质：1、 对市场的货品信息有敏锐的洞察力；2、 对货品的未来流行趋势有一定的判断力；3、 对数据分析比较敏感；4、 良好的沟通能力；工作职责：(除完成本岗位的工作职责外)1、 为店铺制定合理的采购目标；2、 确保专卖店大类货品的组合符合公司要求；3、 对货品存货的管理、建议定价、市场调查和未来趋势的判断；工作内容：1、 建议店长控制货品的合理库存。协助店长根据货品的出货情况制定上市计划，保证货品按计划上市。2、 货品上市后，及时跟进产品的走势，根据销售情况及市场情况预测畅销款货品的销售时间进行合理的补货。3、 分析滞销货品的原因，建议促销方案。4、 留意竞争品牌最新货品的趋势和发展，及时向公司反馈。5、 每周调查市场货品信息，根据市场信息向公司反馈公司各单品的款式及价位是否符合消费者的需求。监督与考核：采购员的称职与否由店长和公司的采购部门来考核。4、店铺各岗位考核标准第一条 考核方式：将职务与相应的评价要素结合起来进行分析评。评定分为五个等级：五等 (90分以上) 对应的标准是“优秀”远超过工作要求超等的绩效有可能上升到上一级别四等（80-89分） 对应的标准是“良好”超过职位要求经常表现出来的长处可弥补偶尔的不足三等（70-79分） 对应的标准是“可接受”具有工作所需的能力能够完成交付的工作偶尔表现出来的长处可以弥补偶尔的不足二等（60-69分） 对应的标准是“需改进”勉强完成交付的工作偶尔表现出来的长处不能弥补频繁的不足一等（60分以下） 对应的标准是“不可接受”不能完成交付的工作需要监督其工作不得不考虑降职或转入其他部门或辞退第二条 考核对象：直属店全体员工第三条 考核期：自营店员工一年四次即每年的2月、5月、8月、11月。考核期间为本季度标示月的25日进行全方位考核。服务时间未满两个月不参加当季考核。见习店员：在见习期的第二个月进行考核；领班/店长：每半年考核一次，即每年的2月、8月。（注：特殊情况，特殊处理）中级/资深店长：每年考核一次，即每年的11月。（注：特殊情况，特殊处理）第四条 考核者和晋升决定者：被考核者准备晋升级别考 核 者晋升决定者第一次考核第二次考核第三次