联通集团客户经理培训方案建议书.ppt

打造金牌客户经理 构建致胜的核心竞争力,培训方案建议书 2012年4月18日,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,重要声明,本方案建议书是BOSO咨询机构在上海联通项目邀标书基础上制作的，文中所有建议均非最终咨询建议。 文中可能涉及双方部分保密内容，仅供本次咨询项目确立合作关系时使用，且仅供双方参与此次活动人员阅读。 未经双方同意，本建议书不得向任何第三方透露。 2012 BOSO . All rights reserved.,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,主要内容,项目背景与目标 项目实施方案及成果交付 项目进程与组织 费用及报价 BOSO简介,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,项目背景,随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，这期间 ，人才的竞争始终是企业提高综合竞争力不变的主题。而培养 优质的职业经理人，打造核心人力资本的企业战略目标也由此 应运而生。 客户部门，无疑是企业与外界相衔接的桥梁，既是整个企业团 队高效运作的保证，同时又肩负着与客户之间协调的重任 ， 而在企业与客户好比“鱼水”的今天，客户部门的地位是毋庸 置疑的。 在企业与的外界的沟通与协调中，客户经理担任着统筹企业内 外，加强企业对外协调能力，树立企业对外形象的重任。客户 经理对其职责的理解，以及对各职责的执行力，更是决定企业 的竞争力的关键。故而对客户经理的培训工作尤为重要，也是 企业发展与提高的重要途径。,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,项目目标,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,主要内容,项目背景与目标 项目实施方案及成果交付 项目进程与组织 费用及报价 BOSO简介,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,项目实施方案,1.1 客户经理定向培训需求调研 1.2 客户经理工作中存在的瓶颈 1.3 客户经理人员能力素质原型,2.1 培训内容细化 2.2 确立培训方式,3.1 培训实施方案 设计 3.2 培训效果评估,4.1 客户经理参训后绩效评估 4.2 培训体系改进方案,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,步骤一：,现有集团客户经理现状分析与人员素质原型建立,项目实施方案,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,1.1 客户经理定向培训需求调研,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,1.2 客户经理工作中存在的瓶颈,在1.1调研的基础上，对上海联通客户经理工作职责进行详细分析，去辨别工作中的瓶颈,无法按时按量完成销售指标 开发新客户时沟通效果不理想，缺少反馈，渗透力不足,时间观念不强，计划目标不明确 情绪焕然，缺少工作热情，错误率高，绩效低,无法准确把握区域市场推广及渠道建设节奏 不能准确估量“寻租”带来的危害,被动式服务多于主动式服务 在服务中积累客户需求和掌握营销机会的能力不足,无法准确地定义不同用户群的界定尺度 无法真正意识到催缴欠费对于企业良性发展的重要战略意义,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,1.3 客户经理人员能力素质原型,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,举例：在1.3 的原型中发现对自己的能力要求,对照客户经理能力原型我在这方面还有很大差距，怎样才能提高呢？,客户经理 上海联通某某,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,项目实施方案,步骤二：,培训手段与内容,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,2.1 培训内容细化,在1.3人员能力素质原型的基础上，确定上海联通客户经理所需要培训的具体内容,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,举例：根据客户经理的能力要求确定需要培训的内容,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,2.2 确立培训方式,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,举例：在2.2中找出适合自己的学习方式,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,项目实施方案,步骤三：,培训方案与实施,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,3.1 培训实施方案设计,客户经理培训实施办法,预算,费用分配,组织协调,讲师选择,培训日程,场地设备,培训过程,讲师选择方式,内训师培训制度,参训手册,签署培训合同,考勤表,培训体系核心模块,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,3.2 培训效果评估,讲师及课程评估,课程评估表,参训人员考核,参训人员考核表,培训人员档案,奖惩方式,考核奖惩办法,内训师选拔,内训师选拔条件,培训体系核心模块,参训人员考核奖惩办法,评估指标,评估办法,培训师评分,测验,实施奖惩,内训师选拔,课程培训评估表 副本,培训人员档案 副本,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,项目实施方案,步骤三：,绩效评估与培训体系优化,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,4.1 客户经理参训后绩效评估,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,4.2 培训体系改进方案,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,完善的培训体系,完善的培训体系是如何形成的？,主要内容,项目背景与目标 项目实施方案及成果交付 项目进程与组织 费用及报价 BOSO简介,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,项目实施日程安排,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,根据实际需求设计项目时间倒推表,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,项目实施采取联合工作组分工协作方式,批准项目实施方案 指定项目组成员,汇报项目进程与结果 把握日程安排 协调领导与项目组工作,相互协作 项目执行 汇报进程,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,参与项目的相关领导及项目组成员简介,简介,主要内容,项目背景与目标 项目实施方案及成果交付 项目进程与组织 费用及报价 BOSO简介,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构 Beijing BOSO Management Consulting Organization,项目费用及报价,项目付款进程