天津青年宫物业管理方案终.ppt

天津青年宫 物业管理方案 2007年2月1日,青年宫物业管理方案,立达集团信和物业,目 录,一、立达信和物业公司业绩方面 公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设 二、幸福新天地项目管理方面 项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制 三、幸福新天地项目财务方面 费用预算编制依据及说明 管理处费用预算 保安专项服务预算 保洁专项服务预算 各项专项服务预算,立达集团信和物业,青年宫物业管理方案,目 录,立达集团信和物业,青年宫物业管理方案,一、立达信和物业公司业绩方面 公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设 二、幸福新天地项目管理方面 项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制 三、幸福新天地项目财务方面 费用预算编制依据及说明 管理处费用预算 保安专项服务预算 保洁专项服务预算 各项专项服务预算,目 录,立达集团信和物业,青年宫物业管理方案,一、立达信和物业公司业绩方面 公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设 二、幸福新天地项目管理方面 项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制 三、幸福新天地项目财务方面 费用预算编制依据及说明 管理处费用预算 保安专项服务预算 保洁专项服务预算 各项专项服务预算,立达信和物业服务公司成立于1996年10月，是天津立达（集团）有限公司的直属企业，是天津市最早从事物业管理行业的企业。我公司员工大多数从事物业管理十多年，具备丰富的经营管理经验。特别是在近几年中，伴随着天津市的经济腾飞，我公司已发展成为一个总资产1600万元，年营业收入1200万元，年利税60万元 的新型物业管理公司。,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,立达集团信和物业,基本情况介绍 公司经营范围 组织架构说明 公司下设机构,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,公司主要经营范围包括：各类型物业的综合管理，管理顾问，酒店的经营、管理及咨询顾问，房屋租赁，装修装饰工程，清洗服务，餐饮服务，水电安装，机电运行和维护，园林园艺、绿化养管，家政服务，建材及装修材料销售等。 本公司持有天津市行政管理机 构核发的物业管理企业资质证书。,立达集团信和物业,基本情况介绍 公司经营范围 组织架构说明 公司下设机构,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,公司成立十年来始终以“挚诚务实，业主至上”的服务宗旨驰骋于物业管理行业快速发展的轨道上。截止到2006年底，天津市立达信和物业服务有限公司已全委托、半委托、顾问型的方式承接住宅、高档公寓、高档写字楼、复合型商业、政府机关，文化机构等多种类型物业，项目遍 及南开区、河西区、河东区、和平 区、静海县等区域。,立达集团信和物业,基本情况介绍 公司经营范围 组织架构说明 公司下设机构,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,立达集团信和物业,基本情况介绍 公司经营范围 组织架构说明 公司下设机构,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,由此架构图可以说明：天津市 立达信和物业服务有限公司是董事会 监督下的总经理负责制，副总经理分 管制的管理方式，对各部门、各分公 司、各项目直接管理，统一调度，把 握公司的全局。既保证了公司领导对 各部门的直接领导指挥，充分掌握全 局情况，把握主方向，正确决策，又 能够放手授权给分公司管理执行层去操作具体工作。而做为各个管理中心，能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作。在实际工作中，本公司还非 常重视各类有效会议的召集，如职能部门每周的例会，各 管理中心领导每日晨会等。,立达集团信和物业,基本情况介绍 公司经营范围 组织架构说明 公司下设机构,青年宫物业管理方案业绩方面,目前公司下设机构有： （1）河东分公司； （2）河西分公司； （3）南开分公司； （4）天津市立达信和餐饮服务有限公司； （5）天津市立达合硕酒店管理服务有限公司； （6）天津立达融信置业有限公司。 我公司现有各类专业管理服务人员 近350名，管理面积逾100万M2，共计 19个物业管理项目。,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,立达集团信和物业,基本情况介绍 公司经营范围 组织架构说明 公司下设机构,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,立达公寓 是天津市首家高档涉外公寓，也是具备全功能的管理项目，设施有：变电站；天然气调压站；中央空调机组；供暖机组；供排风机组；消防、安防监控系统； 地热井及热水供应系统；智能门禁系统；灯光网球场；室内游泳池；会馆；和购物中心；地下车停车库；等。是培养物业管理全能人才的基地。1996年本项目获得物业管理质量免验资格。,立达集团信和物业,立达公寓 丰盈公寓 世纪花园 东景大厦 南开地税大厦 凯立天香家园 天津青年宫 少儿艺术中心,青年宫物业管理方案业绩方面,丰盈花园 是立达信和物业管理公司的标竿项目，此项目业主会的组织比较成熟，得到了河东区物业办领导的高度认可。2006年此项目被评为“河东区文明社区”的荣誉称号。,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,立达集团信和物业,立达公寓 丰盈公寓 世纪花园 东景大厦 南开地税大厦 凯立天香家园 天津青年宫 少儿艺术中心,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,世纪花园 是集住宅、餐饮、银行、证券、商用办公于一体的复合型项目，该项目共有四种不同的收费标准，为提供“质价相符”的收费服务方式，积累了可行的运作模式。,立达集团信和物业,立达公寓 丰盈公寓 世纪花园 东景大厦 南开地税大厦 凯立天香家园 天津青年宫 少儿艺术中心,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,东景大厦 是立达信和物业服务公司第一个外接的一手项目，物业公司从前期就以介入此项目，在装修管理方面，以严格的标准和体现立达信和“家文化”的特色服务，融入于项目，得到了开发商的好评。,立达集团信和物业,立达公寓 丰盈公寓 世纪花园 东景大厦 南开地税大厦 凯立天香家园 天津青年宫 少儿艺术中心,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,南开地税大厦 是立达信和物业公司对外接管4A级写字楼。大厦实行酒店式管理服务，使客户充分享受到舒适、便捷的办公环境，赢得了产权单位的高度认可。同时也为立达信和物业公司承接中高档写字楼的物业管理服务奠定了基础。也为立达信和物业公司拓展非住宅物业的管理积累了丰富的管理经验。,立达集团信和物业,立达公寓 丰盈公寓 世纪花园 东景大厦 南开地税大厦 凯立天香家园 天津青年宫 少儿艺术中心,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,凯立天香家园 是立达信和物业公司管理的较大型的住宅项目。在管理过程中融入了“管家式”的服务，并赢得了业主的认可和行业的关注。,立达集团信和物业,立达公寓 丰盈公寓 世纪花园 东景大厦 南开地税大厦 凯立天香家园 天津青年宫 少儿艺术中心,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,少儿文化艺术中心 该项目建筑面积1.37万平方米，我公司实施“十项特色服务”：出入管理；世界尖端科技设备的管理；服务团队的形象管理；净楼管理；员工来源的管理；零干扰式管理；多功能厅、会议室、报告厅、研讨室的管理；节能降耗的管理；服务细节化管理等。,立达集团信和物业,立达公寓 丰盈公寓 世纪花园 东景大厦 南开地税大厦 凯立天香家园 天津青年宫 少儿艺术中心,青年宫物业管理方案业绩方面,企业文化是指我公司的基本信息和基本价值观。 企业文化是指我公司对企业内、外部环境的基本看法。 企业文化是我公司的全体成员共同遵守和信仰的行为规范。 企业文化是指导我公司的全体员工从事工作的哲学观念。,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,立达集团信和物业,企业文化含义 信任和尊重 创新和变革 合作和共盈 重视员工发展 企业文化应用 我们的愿景,我们对企业文化的理解,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,信任和尊重的文化与氛围（善于授权）,1、信任并尊重每一个员工是我们自始至终坚定不移的信念，同时要求我们的员工回报的必然是责任心和使命感。 2、信任和尊重的文化和氛围让每一个干活的人或在某一位置上的人有绝对的权力；在明确的目标下，拥有最大限度的自由以自己的方式做事。 3、信任和尊重的文化氛围要求每一个人都有高度的责任心和主人翁的心态，都对自己的工作承担责任。 4、信任和尊重的文化氛围需要好的风气和正气，需要员工有对的感觉，正气和对的感觉让人们对事情的判断、问题的解决变得简单和直接。,立达集团信和物业,企业文化含义 信任和尊重 创新和变革 合作和共盈 重视员工发展 企业文化应用 我们的愿景,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,创新变革的勇气，挑战的激情文化（企业性格）,1、是我们的信念，是我们不断追求高目标的动力。 2、以如履薄冰、如临深渊的心态，不断解决我们发展中存在的问题，通过持续改进，不断超越自己，从而超越所有的人使高目标变为现实。因此需要我们有主动变革的勇气。 3、在不断创新、变革、挑战高目标的过程中，鼓励尝试、创新，允许犯错误，愿意交学费，这使我们每一个人的专业水平、组织和管理能力、学习能力得到持续的提高和进步，企业的核心能力不断形成和加强。 4、勇于承担风险，不断探索新方法，学习，分享新知识与观念，能够从失败中学习。,立达集团信和物业,企业文化含义 信任和尊重 创新和变革 合作和共盈 重视员工发展 企业文化应用 我们的愿景,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,合作共赢的文化（思想行为）,1、我们知道我们每一个人，每一个人所在的团队，每一个分公司，我们与合作者之间，大家的利益是一致的，大家的利益是捆绑在一起的，大家休戚相关、荣辱与共，所以我们追求多赢和共同的成功。 2、使我们能达成一个人或部分人不能达成的事业，让我们每一个人能感觉和体会到团队比自我强大，并在互相学习中共同进步，例如虚拟组织。好处就是促进资源共享，促进最好的实践共享。 3、我们尽可能的奖励团队，通过奖励团队鼓励团队合作和团队精神。我们强调只有优秀的团队，没有成功的个人。 4、团队精神、合作共赢需要我们有开放的心态，站的高看的远。,立达集团信和物业,企业文化含义 信任和尊重 创新和变革 合作和共盈 重视员工发展 企业文化应用 我们的愿景,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,重视员工发展的文化（员工关怀）,1、满意的员工是企业发展的出发点和源动力 。 2、我们希望员工感觉到理解和关怀，我们希望员工满意，我们知道每一个人其实更在乎发展：能力的提高、收入的增长、机会的增多，只有员工发展了，他才会满意，所以我们需要重视员工发展的文化。 3、我们重视员工发展，不是仅仅培训他，教他怎么做，告诉他怎么做，我们是要给他提供机会让他尝试，提供舞台让他施展，提供沃土让他成长，让他有机会努力，有机会学习，在努力和学习的过程中发展；,立达集团信和物业,企业文化含义 信任和尊重 创新和变革 合作和共盈 重视员工发展 企业文化应用 我们的愿景,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,重视员工发展的文化（员工关怀）,4、我们让员工满意，不是让所有的员工满意，我们重视员工的发展，不是所有的人都能发展，只有那些认同和执行企业核心价值观的人，愿意激情投入，有责任心和使命感的人才能得到发展，那些不认同企业核心价值观、没有责任心的人一定要让他离开。 5、我们尽可能自己培养企业发展所需要的人才和领导人，尽可能为企业内部的员工提供更多的发展机会。 6、我们希望每一个人都有危机感，都能感觉到非人际关系的工作压力，都能快速行动、持续进步。 7、我们希望员工能在精神和物质两方面的需要都能得到满足，希望员工在这里能有自豪感和成就感。,立达集团信和物业,企业文化含义 信任和尊重 创新和变革 合作和共盈 重视员工发展 企业文化应用 我们的愿景,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,爱岗，敬业，乐业 主动服务意识，强烈的责任心 信任并尊重每一个人 平等与尊重，理解与沟通 永不放弃的决心 关注细节、持之以恒，深度思考、快速行动 不甘落后的团队荣誉感 全员意识、分享观念，共同发展、分享成功,立达集团信和物业,企业文化含义 信任和尊重 创新和变革 合作和共盈 重视员工发展 企业文化应用 我们的愿景,企业文化在青年宫中的应用,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,我们的服务宗旨 挚诚务实、业主至上 我们的服务口号 服务到最小细节 我们的工作作风 认真、高效、务实、创新 立达信和物业基础性服务 安全、便捷、舒适、常新,立达集团信和物业,企业文化含义 信任和尊重 创新和变革 合作和共盈 重视员工发展 企业文化应用 我们的愿景,企业文化在青年宫中的应用,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,企业文化在青年宫中的应用,立达集团信和物业,企业文化含义 信任和尊重 创新和变革 合作和共盈 重视员工发展 企业文化应用 我们的愿景,青年宫物业管理方案业绩方面,公司基本情况介绍 公司在管项目展示 企业文化建设,我们的愿景,以青年宫项目有效需求为导向，以客户满意为基础，提高操作服务水平，同时拓展和整合多种服务类型，形成综合服务的专业型、管理型物业服务公司，最终成为行业的佼佼者。,业绩标小结 我公司由于有特有和鲜明的企业文化，因此凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。他们热爱物业管理行业，勤恳工作，积极进取，勇于奉献，为今后青年宫项目的物业管理奠定了管理和服务基础。 由于与众不同的企业文化， 使立达信和物业公司的性格非凡,立达集团信和物业,企业文化含义 信任和尊重 创新和变革 合作和共盈 重视员工发展 企业文化应用 我们的愿景,青年宫物业管理方案业绩方面,制定本物业管理方案的思路,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,方案总体思路 对项目的理解 服务品质控制 管理运作方式 管理服务理念 质量保证体系,青年宫的项目定位,天津青年宫大厦高21层，占地面积3000平方米，建筑面积25000平方米，有近60间厅室对外开放，其中200平方米以上的大厅9间。新青年宫内宽敞、明亮，现代的灯具、音响、活动设施齐备，高速电梯、楼道使人行动便捷，是我市青少年和社会公众休闲、娱乐的优良场所。,青年宫地处金融广场的南端，周围有大沽路、解放路、赤峰道、保定道、南京路等主要干道，赤峰桥、解放桥、大沽桥、保定桥、光明桥等跨海河桥梁，形成更加快捷、便利的交通条件。随着北五大道（原法租界）的建设，天津青年宫在金融、商务、行政区域中的文化娱乐、住宿餐饮等服务功能将日益突出。,方案总体思路 对项目的理解 服务品质控制 管理运作方式 管理服务理念 质量保证体系,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,保障服务质量有高度 控制摩擦面明显 扩大摩擦面面积 加大摩擦面压力,服务品质控制（一）,摩擦面,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,方案总体思路 对项目的理解 服务品质控制 管理运作方式 管理服务理念 质量保证体系,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,服务成本 1.1元 1.0元 服务质量 被动式 认真式 规范式 一站式 酒店式 管家式,保障服务范围有广度,服务品质控制（二）,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,方案总体思路 对项目的理解 服务品质控制 管理运作方式 管理服务理念 质量保证体系,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,管理运作方式,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,1. 管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业主服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。 2. 管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，避免失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。,方案总体思路 对项目的理解 服务品质控制 管理运作方式 管理服务理念 质量保证体系,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,服务理念立达信和物业让您更满意 让 严格管理、规范服务、心心交流； 您 业主、滨海世纪、行政主管部门、相关专业部门； 更 优于行业标准、优于其它企业、100%业主第一、 不断超越业主日益增长的需求； 满意 成为业主的好保姆、好管家、好朋友； 成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,方案总体思路 对项目的理解 服务品质控制 管理运作方式 管理服务理念 质量保证体系,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,我公司已通过了ISO9001质量管理体系认证。我公司将按照体系和行业标准以及适合“幸福新天地项目”的三级操作文件贯穿于“青年宫项目”的物业管理之中。,物业管理标准化体系图,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,方案总体思路 对项目的理解 服务品质控制 管理运作方式 管理服务理念 质量保证体系,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保安部架构（8人）,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,一. 总体指标 满意度指数95%以上； 管理服务范围内不发生重大安全责任事故； 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。 二. 分类指标 各类服务人员上岗培训率达到100%； 实行服务回访制度，回访率达到100%； 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上； 管理服务范围内保安固定岗实行4小时保安立岗服务。,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保安服务承诺,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,保安部主管职责 在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。 负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。 负责对突发事故应急处理的现场协调。 负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。 负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。 协助完成管理处布置的甲方特约保安服务。,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保安管理服务职责,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,固定岗保安职责 对主管负责，服从上级命令； 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗； 验证人员和物品出入，无异常情况后放行； 发现责任区域公物损坏及时向上级报告； 协助主管进行紧急服务处理。 巡逻岗保安 对保安主管负责，服从上级命令； 巡逻中遇甲方要求应及时提供服务； 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证； 检查消防设施，发现有违反防火管理规定的行为及时纠正，遇有消防隐患时及时排除或向上级汇报。,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保安管理服务职责,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,培训承诺 保安服务人员上岗培训率达到100%； 人员持证上岗。 培训目的 使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保安员培训及管理,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,培训内容 公司基本情况、组织机构、企业文化介绍； 公司管理理念和服务理念教育； 企业文化、价值观的传递； 员工手册、职业道德及有关制度教育； 治安应急预案； 保安运作规程； 人员出入管理办法； 监控中心管理办法； 安保岗位标准； 火警应急预案。,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保安员培训及管理,青年宫员工培训讲义,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,通过培训给项目培养创造财富的“人财”,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,公共秩序维护 1、保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。 2、为保障人员的人身、财产及青年宫的安全，保安人员应认真值守，实施正常的大厦公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。 3、对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。 4、门岗保安人员应熟悉青年宫常住人员状况，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其它闲杂人员进入管理区域。 5、对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业主签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。 6、管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。 7、为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,公共秩序维护 8、严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及大厦周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位的签到。 9、夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。 10、管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过大厦红外线联网、周界报警系统及业主家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录； 11、当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。 12、监控录像保存一个月，循环使用。 13、做好监控室内务及清洁卫生工作。 14、监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,安全管理内容 治安管理： 防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响活动人员身心健康和生活、休闲环境的行为。 保证日常工作、娱乐休闲环境井然有序，重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。 消防管理： 防火及防止各种自然灾害。 公共卫生安全管理： 做好公共卫生安全管理工作。 紧急事件和突发事件的安全管理。,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,安全管理方式 安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。 大厦安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据青年宫的实际情况，设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗以及定点伏击岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。 一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制， 并在本项目的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,安全管理工作要点 日常安全管理工作的内容包括：安全监控、大楼内公共区域的巡视检查。 岗位要求 上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。 严格按岗位职责要求履行任务。 保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。 建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。 礼貌待人，热情服务。,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,安全管理工作要点 门岗控制工作要点 发现形迹可疑、闹事和其它衣着不整的人员阻止其入内。 维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需由业主或物业使用人签字的放行条），同时无其它违规行为。 引导前来学习、参观的客户，为不太熟悉本物业的市民提供指引。,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,安全管理工作要点 安全监控工作要点 安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视青年宫内外的安全状况。 监控值班岗实行4小时轮班制，以确保值班人员精力充沛。 密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况，发现可疑情况定点跟踪录像，在大楼主要出入口、围墙、水体附近及其它要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和录像措施，并通知巡逻保安人员前去询问盘查，同时向管理处值班人员报告。 监控中心人员严守保密制度，不得泄漏青年宫监控点等安保方面的详细资料。 对闭路监控、报警系统等每天进行检查，发现问题及时通知设备管理部派工程维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修和养护，保证设备能长期正常地运行，确保技防设备的可靠性。 闭路监控采取24小时录像，录像资料保存期限至少为1个月。发现录像带的录像质量下降，应及时更换新的录像带，保证录像图片的质量，在发生某些事件时，能根据录像资料找到有价值的线索，易于解决问题，达到技防的效果。,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,安全管理工作要点 巡视检查工作要点 勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。 巡视范围包括青年宫内的公共区域、各处通道等。 按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及管理处，巡视中严格杜绝盲点。 巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向主管汇报。并注意消防设施、闭路监控、红外监控等器材和设备的完好性。 巡视时有礼有节，认真回答楼内工作人员和其它物业使用人的询问，热情礼貌服务。 接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。 为了营造大楼环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，楼内巡逻人员身着保安制服佩带对讲机进行巡视检查。,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,安全状态控制管理 我们将青年宫报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息和确切报警信息。 根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。 建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门主管为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。 通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为青年宫提供快速反应、保障有力的安全服务。,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,安全状态控制管理 反应时间限定表,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,安全状态控制管理 状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,突发事件的处理 目的：迅速、果断进行处理，保护人身财产安全。 适用范围：车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。 职责： 管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。 值班人员严守岗位。 保安部负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；保安部负责治安的处理。 其它员工听从青年宫领导的调遣，积极参与救护或抢修。,保安部架构 保安服务承诺 管理服务职责 培训及管理 公共秩序维护 安全管理内容 安全管理方式 管理工作要点 安全状态控制 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,保洁部架构 保洁部职责 保洁服务范围 服务管理目标 保洁服务标准 员工培训方式 员工行为规范 工具使用规范 突发事件处理,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保洁部架构（5人）,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,保洁部职责 保洁领班岗位职责 对本项目保洁工作全面负责； 与甲方建立和保持良好、有效的工作关系，并及时的做好各项衔接关系； 对下属的工作进行指导、管理和监督，保证保洁项目整体工作的正常 运行和合同的准确执行； 拟定部门下月工作计划及材料计划； 对新入职员工进行系统培训，并进行考核； 定期对保洁部员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖励或惩罚； 制定人员编制图，安排员工培训、分配，组织调配人员。,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保洁部架构 保洁部职责 保洁服务范围 服务管理目标 保洁服务标准 员工培训方式 员工行为规范 工具使用规范 突发事件处理,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,保洁部职责 保洁员岗位职责 负责楼内各层通道、楼梯等公用区域地面、墙面的清洁工作； 负责楼内的管道门、管线、消防栓等公用设施设备表面的清洁工作； 负责楼内公用卫生间的清洁工作； 负责楼内墙面、地面定期保洁工作； 对客户违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。 玻璃工负责楼内的保洁区域玻璃的清洁工作； 外围人员负责大厦周边保洁区域的清扫工作。,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保洁部架构 保洁部职责 保洁服务范围 服务管理目标 保洁服务标准 员工培训方式 员工行为规范 工具使用规范 突发事件处理,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,保洁服务的范围 首层至11层（610层除外、含西侧负一层电梯前室及走道）大堂及各层走道公共区域保洁工作。 负1层至11层东西两侧电梯前室保洁工作。 负1层至11层公共楼梯间（北侧东西楼梯间，南侧东西楼梯间、群房楼梯）保洁工作。 首层至11层（不含610层）公共卫生间保洁工作。 群房电梯和高层电梯轿箱保洁工作。,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保洁部架构 保洁部职责 保洁服务范围 服务管理目标 保洁服务标准 员工培训方式 员工行为规范 工具使用规范 突发事件处理,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,保洁服务管理目标 各区域项目清洁、保洁达标率90%； 有效投诉率控制在百分之5%以内，处理率100%； 专业培训合格率95%； 服务回访率100%。,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保洁部架构 保洁部职责 保洁服务范围 服务管理目标 保洁服务标准 员工培训方式 员工行为规范 工具使用规范 突发事件处理,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,保洁服务标准,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保洁部架构 保洁部职责 保洁服务范围 服务管理目标 保洁服务标准 员工培训方式 员工行为规范 工具使用规范 突发事件处理,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,保洁服务标准,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保洁部架构 保洁部职责 保洁服务范围 服务管理目标 保洁服务标准 员工培训方式 员工行为规范 工具使用规范 突发事件处理,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,保洁服务标准,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保洁部架构 保洁部职责 保洁服务范围 服务管理目标 保洁服务标准 员工培训方式 员工行为规范 工具使用规范 突发事件处理,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,员工培训方式 青年宫的保洁工作包含一般物业的清洁卫生工作的内容，因此，保洁工作必须由经过专门培训的保洁人员，使用专门的工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范进行清扫和护理。根据员工培训教材和本项目培训计划的相关内容，项目员工的培训采用以下方式： 课堂教学式： 涉及的主要课程有职业道德与文明礼貌、保洁的基本知识、员工职责与员工手册及公司简介及各项管理制度、管理处管理制度、员工安全及个人防护等。 实物教学式： 涉及的主要课程有日常保洁工具简介、清洁剂的配兑和使用等。 实际演练式： 涉及的主要课程有保洁工具的正确使用方法、毛巾擦拭的顺序和方法、员工安全及个人防护、卫生巡查等。 实际带教式： 此项为老员工带教岗前培训结束后的新员工进行在岗培训，涉及的主要内容有岗位的工作流程和工作过程中的注意事项。,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保洁部架构 保洁部职责 保洁服务范围 服务管理目标 保洁服务标准 员工培训方式 员工行为规范 工具使用规范 突发事件处理,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,管理处员工行为规范 着装规范 工作时着公司统一配发的工作服、工作帽。 服装整洁，要注意个人卫生，内衣领不外翻，长发盘起，不穿高跟皮鞋，不穿带响声的鞋。 女士不染彩发、不佩带手饰、不浓妆艳抹、不留长指甲。男士不留长发和胡须，仪表端庄，表情自然。,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保洁部架构 保洁部职责 保洁服务范围 服务管理目标 保洁服务标准 员工培训方式 员工行为规范 工具使用规范 突发事件处理,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,管理处员工行为规范 行为举止规范 站：双手自然交叉放于下腹部或自然下垂。双脚呈立正姿式，不能依靠任何物体，不能来回晃动。交谈时，要注视对方，表情自然，认真倾听，不能抢话。 坐：双腿自然并拢，双手放下双腿膝盖处，身体稍前倾，不能翘二郎腿。夏天着裙子时，下坐时理顺裙下摆。与领导或长辈在一起时，应在允许后先感谢后坐下。 行：行走时，挺胸抬头，不左顾右盼。与他人迎面相遇需打招呼时，要主动靠右。与他人同行时，不能勾肩搭背；同领导或客人同行时，要靠右行，并落后半步，以便讲话。引导前行时，应在客人前边靠左，同时配以“请”等语言或手势。遇到问询时，要暂停工作，耐心热情地给予正确回答。凡不能回答的问题，应说“对不起”以示歉意，并请另行询问。引导进出：进房间时，应在客人快到门口时，紧走几步，及时将门打开或掀起门帘，同时表示请进之间。等客人进入后，关门或放下门帘。,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保洁部架构 保洁部职责 保洁服务范围 服务管理目标 保洁服务标准 员工培训方式 员工行为规范 工具使用规范 突发事件处理,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,管理处员工行为规范 工作时规范（一） 做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。 遇领导检查时，应主动问好，并表求请检查指导之意，遇领导招唤应立刻放好工具，快步到领导面前。 如室内无人，进入后不应关门，立即进行操作，如室内人员正在休息立即关门退出。 开关门时不能戴手套。 入室后应主动向室内人员说明入室原因，然后开始工作，做完清扫工作后，应询问是否需关门，离开。 一般性的碰面打招呼：“您好”当头，“谢”字不离口，分别时，要道声“再见”；自我介绍：在第一次同领导或他人见面时，要主动自我介绍，介绍时要先问好。 要树立全心全意为客户服务的思想，始终保持高昂的工作热情和良好的精神面貌。,青年宫物业管理方案管理方面,立达集团信和物业,保洁部架构 保洁部职责 保洁服务范围 服务管理目标 保洁服务标准 员工培训方式 员工行为规范 工具使用规范 突发事件处理,项目思考和分析 青年宫服务定位 保安专项管理服务 保洁专项管理服务 服务品质控制,管理处员工行为规范 工作时规范（二） 8. 见到工作人员要主动打招呼“您好”，下班或者办完事分手时说“再见”。受到帮助和指导时说“谢谢”。总之要“请”字当头“谢”字随后。 9. 进工作人员办公场所和厕所先敲门后进门。 10. 严格执行规定，不准去的地方坚决不去，不准动的东西坚决不动，不该问的事坚决不问。 11. 尊重他人，不随意挪动他人的物品，不接受他人的礼品，不给他人造成不便。 12. 坚守岗位，做到“眼勤、腿勤、手勤”；高标准、高质量地完成自己的工作；虚心接受各级监督检查，对不合格部位主动采取补救措施，直至合格达标为止。 13. 不把外人带进不该去的地方，不大声喧哗、不随便走动。损坏物品照价赔偿。 14.