客户退货处理流程.doc

客户退货处理流程一、目的： 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。二、适用范围：客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、需拆解的成品。三、职责分工：1、营销中心负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。2、销售管理部仓库处负责确认返回产品的型号、数量清点，产品的接收。3、品管部负责客户退货的原因分析、质量评审、责任认定、统计汇总。4、生产部负责组织人员拆废分类、交库及成品的再利用。5、生产部负责制定退货产品的返工、返修方案。6、品管部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。四、责任原因区分：A、作业原因：工序操作造成产品外观、外形结构、尺寸、性能等不合格导致的退货； B、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货；C、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； D、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； E.、销售原因：计划下单错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当，下达的订单计划规格、功能未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等）；F、特例：客户取消订单。五、流程说明： 一）、退货原因确认：无论是何种原因的退货，售后人员或由安排人员应到不良品现场对不良原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，售后人员有必要通知公司品管部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，售后人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写顾客信息反馈单明确型号、数量、退货原因。 二）、现场返工、返修：经与客户协商可以现场返工、返修的产品，由售后人员前往进行返修处理，无须退回公司。三）、退货整理、装运：1、因现场取消或改型呆滞需退回的完好成品售后人员需按原样进行包装、防护。2、有质量问题的需退回的成品售后人员需进行整理分类、清点数量、做好标识。3、整理包装后由售后人员联系营销管理部，开具顾客信息反馈单，注明客户、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。物流公司负责退回产品的数量及防护的完整性，若出现差额或受损等情况，营销管理部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。四）、退货登记、调换：1、货物退回后，营销管理部根据当日退货情况由营销管理部仓库建立退货产品台账。在顾客信息反馈单上注明退货产生的运输费用，以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货暂放区。2、退货同时如有需要调换的，进入发货程序重新发货。 五）、组织评审：由营销管理部通知品管部、技术中心到现场受理，品管部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚，负责对退货产品进行原因分析和责任认定，确认完毕后在顾客信息反馈单上签署处理意见（合格留用、返工留用、报废），报品品管部经理审核确认。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的，由品管部主管或品质工程师到现场确认。六）、返工处理：留用产品由车间领出后进行检查、返修，生产部负责制定退货产品返工方案和费用明细。原则上一周内返工完后通知品管部检验员检验，合格后由车间重新入成品库，成品库进行验收登记入帐。七）、报废处理：对确认报废的产品由检验员填写 不合格品评审处置单交于仓库，明确责任部门及费用出处，报品质管理部经理审核确认。仓储根据不合格品评审处置单将报废产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在不合格品评审处置单上签字确认。八）、损失核算与统计：根据评审的结果（报废、返修）和责任界定，品质管理部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用，月底汇总。九）、考核处理： 依据质量奖惩办法处理十）、分析改善：品管部协助相关责任部门对退货原因进行分析，制定具体纠正及预防措施，降低产品退货率。收集整改资料，应按时回复退货整改报告给客户。十一）、效果验证：品管部根据相应纠正及预防措施进行效果验证，验证效果无效时，由品管部对相关责任人进行考核，验证效果有效时，及时联系技术部相关标准进行修订将其标准化。六、相关附表：1.顾客信息反馈单表格编号：QR/SL-COP-02-042. 不合格品评审处置单表格编号：QR/SL-SP-11-05退货处理流程图：作业流程责任单位相关表单报废入库效果验证分析改善考核处理损