蛋糕店营业员培训.ppt

五星级营业员职业素养,沈万三,单元一销售步骤,产品销售六步骤,招呼客人进店。询问客人需要。建议与介绍自己店内的产品。回答顾客的问题。完成交易。建议购买新产品、推介新产品,个人形象,表情：微笑、亲切手势：自然放于腹前眼光：注视着对方外表：轻快舒服,个人形象,仪容微笑的魅力,微笑是情绪的语言微笑是一种经营手段微笑是产品质量的一部分微笑是世界上共通的语言（友好）微笑是没有成本的技术+微笑+舒适=一流的服务,仪容美丽一天从头开始,整洁没头屑勤修剪勤洗头梳理整齐,仪容发型要求,男士头发干净、整齐，无头屑，不染发，不烫发，不做奇异发型，不留长发。头发不遮住耳朵和额头。,符合要求的发型,不符合要求的发型,仪容发型要求,女士不染怪异颜色，不做怪异发型。刘海不遮住眼睛。头发保持洁净。,符合要求的发型,不符合要求的发型,仪容面容要求,男士：剃净胡须，保持面部干净整洁。,仪容面容要求,女士：化淡妆，不涂抹深色或艳丽口红，不化太黑太浓的眼影、眼线和睫毛膏。,仪表着装要求,一、日常着装工作服：保持干净整洁,日常着装示例男士,日常着装示例女士,仪容仪表配饰要求,男士1、头、颈不佩戴任何饰物（包括耳环、鼻环、唇环、眉环、项链等）；2、手腕除手表外无任何饰物；3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指；4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。女士1、可佩戴耳环，造型不易太夸张；2、可佩戴着装搭配得当项链、手链、戒指和胸针等；3、饰品不能夸张、另类；4、按公司要求佩戴挂牌、胸牌。,仪容仪表注意,莫当众整理服饰,站姿,不良站姿:双手抱于胸前、叉腰、驼背、肩膀高低不平、手插在裤袋里正确站姿:头正、颈直、肩平、挺胸收腹、立腰、双手握于小腹前（或背于身后）。男性，双脚平行打开；女性，双脚靠拢。,站姿示例,坐姿,不良坐姿：抖腿、翘二郎腿、4字型、八字型正确坐姿：入座轻稳、坐满凳子的三分之二、面带微笑、双目平视、保持上身挺直。男性：双手放在膝上，双腿分开与肩同宽。女性：双手交叠放在膝上，双腿并拢、双脚微侧。,坐姿示例,行姿,不良行姿：内外八字、弯腰驼背、摇头晃肩、扭腰摆臀、走路吸烟、身体松垮、摆幅过大过小正确行姿：双臂摆幅适中、行走时目视前方、下颌微抬、面带微笑、挺胸收腹、仪态大方，脚步轻、稳。,2019/11/18,22,可编辑,行姿示例,蹲姿,裤装蹲姿：下蹲时要保持上身的垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。裙装蹲姿：下蹲时套裙要罩着腿部。要保持上身的垂直，双腿前高后低向下蹲，注意不能变腰、翘臀部。要轻蹲轻起，不可深度弯腰。,蹲姿示例,手势,手势不宜过多过大、不可手舞足蹈。,指引：引导客户时，应五指并拢，手掌向内侧倾斜45度角，前臂微弯，不能用手指点。,第一步打招呼,目视对方亲切招呼态度热忱,练习：打招呼,您好？请随便看看,第二步询问客人需要,案例：（下午3点）一位女士在随意在橱窗看,营业员：（走上前）“请问您要买什么？”顾客：什么也不买，随便看看（走开，再不搭理营业员）,请问：营业员失误在哪里？怎样询问客户的需要？,第二步询问时机,顾客突然停下来顾客长时间凝视商品顾客触摸商品顾客翻看价格签顾客四处张望顾客主动提问,这时候是最好的接近时机吗？,第二步询问客人的需要,“我能帮你什么吗？”“要些什么呀？”“要我帮你选些什么产品呢？”“要我帮你拿些什么产品看看吗？,第二步询问客人的需要,主动询问客人购买的目的与主题：主办什么样的庆祝会？庆祝会什么时间举行？什么样的场合？多少人？多少量？请什么样的人？,第二步询问客人的需要,询问的原则：提出开放式与客人相关的问题。询问庆祝会的目的、人数、宴会时间等。不要使犹疑不决的客人神经紧张。谈及一些客人容易了解与有兴趣的事。不要强迫推销自己的意见给客人。不要粗鲁地打断客人的谈话。控制自己的情绪和脾气。不管客人来购买任何东西，仍要保持亲切。,询问技巧,询问可以准确了解客户的需求开放式问题与封闭式问题,练习：怎样用七个问题以内的问题问出对方的生日（只问出几月几日即可，不必问出年份）,复述技巧,复述事实复述感情,复述事实与复述情感的示例,第三步建议与介绍自己的产品,展示你所建议的产品。说明产品的特色，并指出来。尊重客人的意见。少给予具体的建议。使用正面字眼（如当然、是的、一定等等）。提供特别的服务（如产品包装、产品分切、额外装饰、产品运送等等）。,第三步建议与介绍自己的产品,说明产品的特色，并指出来。,产品介绍技巧(FAB),FAB与需求,如何联结产品与顾客的需求,F：特点,A：优点,B：利益,介绍产品特征,说明产品的功能或特点如何有效地被用来帮助客户,叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求,难成功,有作用,很大作用,Presentation-FAB训练,Feature,特点/功能,也就是说,Advantage,所以.,Benefits,比方.,只要什么.就能,第四步回