信访工作质量管理活动流程.doc

信访工作质量管理活动流程一、岗位职责1、负责计划生育的来信来访工作，承办12345市民服务热线转办单；2、负责办理上级有关部门交办转办的信访事项；3、重大活动等敏感时期信访稳定工作；4、负责统计、分析信访事项，提出建议和意见；5、负责有关政策法规疑难重大问题的咨询解释和答复。6、热情接待，耐心解答群众的疑难问题；二、岗位工作目标1、处理12345市民服务热线转办单，按期办结率达100%；及群众来信、来电、来访，处理及时有效率达到95%以上；2、治理非正常信访，无上访人员进京或到省、市滋事闹事，无上访人员(尤其是上访老户)滞留缠访；3、信访排查，确保办事处辖区内人口计生信访稳定；4、数字统计报送：报送半（全）年信访统计表及统计分析报告。5、信访档案管理规范；6、群众的满意度达90%三、信访工作现状1、信访员对本村（居）计划生育情况掌握不全面，政策执行不严。2、信访档案管理不规范，个别村（居）群众信访登记薄记录少、书写不完整。3、个别信访工作人员责任心不强、业务不熟练，问题解释不清楚，处理不及时。四、分析原因1、村计生管理员对隐患查处不及时，不到位引起群众上访。2、个别村居、属地单位对信访工作重视程度不够。3、信访员对相关政策掌握不够，业务知识不熟练，信访工作目标、要求理解不透彻；五、主要工作内容1、稳定信访组织网络并加强业务培训。2、明确信访工作目标要求，提高初信初访的办结率，尤其重视12345市民服务热线，提高办理工作的质量和效率。3、完善信访各项制度和规范，加大考核及督查、督办力度。4、整理好信访的案件归档。5、及时接访，快速了解情况，及时答复上访群众六、制定对策序号时 间工 作 任 务工 作 目 标分管领导负责人承办人11月制定计划制定2012年工作计划。2重大节日、会议及敏感 时期不定期信访排查对不稳定因素实施动态管理，确保重大节日、会议、敏感时期信访稳定。3全年定期信访排查化解积案，确保辖区内人口计生信访稳定。44月、10月数字统计报送无迟报、漏报。5上半年半年督导信访工作经常化、制度化，信访档案规范化。6全 年承办12345市民服务热线转办单保证质量按期回复率100%7下半年 年底督导迎接省、市人口责任目标考核8全 年规范信访档案记录完整、分类合理、程序合法、及时归档。912月工作总结自查工作计划的完成情况。七、实施措施序号工作内容工作方式方法及要求1下发工作配档表及时归档制定2012年工作计划。2定期信访排查，遇紧急、重大情况随时报送。村居根据实际情况，针对重点人员、重点案件加大协调力度、化解积案。3对半（全）年内受理的信访事项和信访工作中的有关数据整理、分类、汇总、分析，提出完善政策和改进工作的建议，上报半（全）年信访统计表。要求书写规范、数字准确、逻辑关系正确；填表人签字、本单位分管领导审核签字并加盖单位公章后，分别于4月5日前和10月10日前上报。4查看受理的信访案件，调查初信初访的办理情况；查阅各种档案，考核规范性。落实市中区人口计生信访工作规范(试 行)、市中区人口和计划生育基层工作档薄资料管理规范。查看群众信访登记薄。 5、规范12345办理流程，及时转办、协调处理，保证热线办理工作的质量和效率。1、高度重视、及时办理、按期回复；2、杜绝重信重访、越级上访；无逾期结案，无延报或漏报；办结报告书写规范；及时归档；6根据省、市、区人口目标责任考核有关信访工作内容，指导各村居迎接考核。落实相关制度，规范信访档案材料。7自查全年信访工作进行工作总结。对全年信访案件及信访工作情况分类、统计、分析，总结工作计划完成情况。八、监控检查 监控检查采取日常监控、每月抽查、季度抽查、半年必查，年终考核的方式进行，其结果纳入办事处人口目标责任制考核，设置32分（其中日常监控20分，半年、年终12分）分值，监控检查扣分因素按十六里河街道办事处2012年度人口与计划生育目标管理责任书考核方案执行，25分以上的为优秀，2025为良好，20分以下的村居全办通报并责成整改。九、 巩固措施1、成立领导小组，定期研究、解决信访工作中遇到的问题，对日常工作给与必要的监督和检查。2、提高信访骨干人员素质，加强信访人员的队伍的信访培训提高业务水平。3、检查督导，不定期到各村居，查阅信访档案和了解信访案件情况。十、总结及今后打算 通过质量管理活动，进一步明确岗位职责、工作目标、工作内容及工作方式方法，确保信访工作的日常