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欧世蒙牛业务运营手册,2011.1.18 东莞,Arla Mengniu,李培忠,目 录,各市场基础业务工具的使用 终端网点的调研 终端拜访步骤,主要客户分布图,二表二卡二图使用,网点分布图,客户联系卡,行程拜访表,工作进度表,客户资料卡,二表,二卡,二图,规范、追踪、评估、分析欧世蒙牛销售报表1.xls,各市场基础业务工具的使用,拜访行程表: 1、规律性的按行程表拜访客户,会让客户对业务员产生信赖感。而信赖是销售的第一步。 2、随时监控业务动向，防止业务员产生懒惰心理。,二表二卡二图使用行程表,日工作进度表:挂办公室墙上，汇总所有业务员每月每天的工作目标和达成情况。,二表二卡二图使用工作进度表,二表二卡二图使用客户资料卡（样表）,1、针对业务员： 客户资料卡是每个零售终端的的身份证，记录着每个单店开发后的销售过程.是每个销售人员掌握终端店的最基本数据的资料，也是市场所有数据的根源，帮助业务员熟悉区域销售情况，便于更好的建立客情关系，建立对终端店主的优质服务，如果没有真实的填写客户资料卡，那么市场所反映的数据必然是虚假的。终端业务工作也是虚假的。 2、针对办事处/经销商： 根据客户资料卡所反馈的数据可以让经销商清晰的了解整个市场的铺市铺货情况、产品新鲜度情况、终端店库存情况、临期品数量、竞争品牌的市场动态。帮助办事处经理/经销商针对市场现状做出科学的符合市场实际情况的决策。,二表二卡二图使用客户资料卡（样表）,作用：,一、拜访分析 二、库存和定单分析 三、日期分析 四、铺市铺货分析,二表二卡二图使用客户资料卡（样表）,使用效果说明：,二表二卡二图使用客户资料卡（样表）,一、拜访分析：拜访频率 1、通过拜访频率的填写，可以清晰的知道业务员针对每个店的拜访频率是几天。 例：此店拜访频率为每周2次,二表二卡二图使用客户资料卡（样表）,二、库存和定单分析：总库存量 1、可以分析出单店每个单品的库存数量和订货数量，通过每个单店库存的累加，就可以推算出整体区域的库存数量。 例：此单店库存共3件，11.6拜访订货3件，合计6件。,二表二卡二图使用客户资料卡（样表）,二、库存和定单分析：品项销量占比 2、通过对单店各品项的库存和订单量的监控，可以分析出单店各单品周期性的销量占比和整体品项销量占比，同类店型进行对比.了解单店的产品结构,可找出单店销量的增长点 例：这家宝宝店对比11月6日及9日的拜访数据，可看出此店这一周的销售情况及品项对比情况，长期监控可得出此店辐射区域内的销售状况及宝宝的年龄构成，就可有针对性的对后期的产品铺市进行规划。,二表二卡二图使用客户资料卡（样表）,二、库存和定单分析：客户定位 3、通过跟进库存和订单量，了解单店的销量贡献，对该客户进行准确的定位，可以定义本品的主要客户。同时针对竞品的库存及单品分析，可以进行本品进店品项的调整。,二表二卡二图使用客户资料卡（样表）,二、库存和定单分析：产品销售周期 4、通过拜访可以得到单店每天的产品销售数量,即产品销售周期,业务员必须了解每个单店的销售周期才可以使单店有合理的定单(安全库存)最终提升销量.用实际的单店销售数据来说服店老板,最终让店老板信任业务员. 保证单店不出现断货现象.,二表二卡二图使用客户资料卡（样表）,二、库存和定单分析： 5、通过竞品库存数量的统计可以将我们的库存与竞品做出对比，我们是处于优势、胶着、还是劣势,以便区域主管采取相对应的操作策略，有效打击竞品。,二表二卡二图使用客户资料卡（样表）,三、日期分析 1、通过日期填写可以得出蒙牛阿拉产品是否存在与公司要求不符的临期品、过期品，如果存在，统计具体数量，便于统一回收。 2、提高办事处在运营中对产品日期的管控，及时针对产品日期进行策略性的调整。 3、了解本品与竞品的日期差异,二表二卡二图使用客户资料卡（样表）,四、铺市铺货分析：单品铺市率 1、通过库存及店型的对比，就能看出单店的铺市是否达标，同时可以分析出整体区域的铺市铺货比率，是否达到公司要求的铺市铺货目标。,二表二卡二图使用客户资料卡（样表）,四、铺市铺货分析：竞品单品个数 2、通过与竞品单品铺市进行对比,可以得到整体区域我方与竞品之间的强弱对比,从中找到差距。,客户联系卡:张贴到终端客户的店里,方便客户第一时间将订单需求反馈业务人员或公司。确保因无法联系业务员产生断货现象。,二表二卡二图使用客户联系卡（样表）,拜访频次：每周 几次 合作伙伴店名： 电话： 业务员姓名： 电话:,主要客户分布图:张贴到公司办公室墙上，用于反馈整体市场主要客户的分布位置，方便在做营销活动时的选点工作，将有限的形象资源合理的分布，有利于营造整体市场氛围。,二表二卡二图使用主要客户分布图,1、业务员每天拜访的客户所在的位置一目了然，帮助业务员缩短拜访在途时间，提高拜访效率。 2、结合客户资料卡的单品销售分析，同时可以进行婴幼儿年龄段的分布分析。,二表二卡二图使用网点分布图,画分地图,取一张最新版的市区地图 1、将该城市地图纵向划分为A、B、C、D、E、 2、将地图横向划分为1、2、3、4、5、6、,3、以横纵方式划分是为了把整个地图分为若干个小图。在小图内标明地图代码 4、划分出来的每个小图必须是每人每天可以调研完的，也就是80家左右。 5、市中心点较集中，郊区点较分散。 6、将地图用photostop6.0以上版本软件切割每张小图。 7、打印地图,店型划分,市场调研,协调员发图时应要求各调研员在调研过程中将该地图上所有调研网点标明在地图上面，地图上的网点序号应该和调研资料表里面的网点序号相对应，以便日后检查，调研原则：不漏跑一条街，不漏记一家店，每块地图当天调研完毕。,1、检查地图标准情况，表格字迹是否清晰，有无漏点，留意是否出现许多网以点无电话号码，请增加询问，小店或商亭不得以“无名小店”。 2、上街查图、是否有遗漏的小巷未进入，是否有遗漏网点或多记网点，地图标注是否正确，检查是否有店型分类错误，打电话确认店名及地址等资料信息，每人每天的调研资料协调员打电话确认店名及地址等资料信息不能少与10家以确保网点的真实性。 3检查全部无问题的地图资料进行数据录入，协助数据录入员输入资料并检查输入数据的准确性，如有错误重新输入，录入完毕后，所有地图由专人归档，归档要求地图和文字资料相对应。,监督,调研管理：,终端网点的调研,划区管理：,以宝宝店举例：行程周期是每个星期按六天工作日，在店工作每天5小时计算，划分为若干个区域，划分每个区为一天的行程，根据行程制定每店的拜访次数。,制定行程计划、按行程拜访客户,7、重点客户必须优先考虑 8、计算拜访时间 9、再加入非重点客户,1、列出客户名单，计算有效客户数。 2、区分客户等级,分为重点客户和非重点客户。 3、决定拜访频率,每周每个店至少拜访次数 4、决定工作重点,是销量大和或形象好的客户。 5、决定拜访时间,根据当地市场实际情况设计各客户拜访时间。 6、划分区域,把调研网点标在放大的地图上,店的类型用符号标注后,按原则： (1)每个星期按六天工作日 (2)每周划分2-3个拜访行程 (3)每个客户每个星期都要拜访 (4)划分区域的路线 (5)考虑作业量 (6)缩短拜访距离 (7)避免重复拜访 (8)考虑客户区域特性,操作步骤,终端网点的调研,终端拜访步骤,一、 可口可乐公司拜访八步骤： 准备工作检查户外广告向客户打招呼做售点生动化检查售点库存建议订单确认定货感谢客户。 这“八个步骤”，可口可乐多年来一直对业务代表不断地反 复强调、培训，还把它做成牌子挂在每一个办事处。 二、宝洁公司终端拜访作业标准。 客户拜访的基本步骤： 1 制定计划：订立访问目标； 2 客户营业场所的观察； 用观察技巧进行客户渗透 察看我们产品的货架展示、分销、助销及货量等； 竞争对手的情况 3 销售演示，达成我们的访问目的； 4 收款； 5 助销：张贴广告宣传；培训客户有关人员产品知识； 6 记录和报告：记录每次拜访的结果及机会；填写每日访问报告； 7 分析、回顾拜访过程，总结得失；,终端拜访步骤,三、联合利华69基本拜访流程： “6”即六个工具：客户资料卡 (call sheets)、销售报表、销售文件夹、销售简报材料/ 工具、商品陈列材料/ 工具、日销售优先任务报告。 “9”即9个步骤：查阅计划开始拜访店面检查收款销售简报结 束销售记录和报告陈列工作结束和评估。 四、强生的拜访八步骤： 计划与准备商店巡视收款销售陈述商品陈列建立良好客情完成报表分析拜访结果。 强生认为，高效的终端拜访，是实现销售目标的坚实基础，标准化的工作程序，使销售人员的销售工作更具计划性、针对性。,拜访八步骤： 将原本业务人员拜访的职责,用理论化的方式规范，将混乱的程序规范排列。达到挖掘市场潜力、节约市场成本、规范业务行为的目的的工作方式 表现形式： 就是通过业务人员的重复拜访，将拜访八步骤转变为业务人员的日常生活习惯，使所有业务人员的动作统一，形成有市场实效的业务管理。,八步骤的概念,一、备工具，备物料，目标计划很重要,目的清晰明确 计划周详细致 行动快速敏捷 结果明显有效 不断检讨整改 了解区域需全面 当日拜访定路线 明确点数有目标 计算行程效率见 工具物料准备全 做事做店不拖延,一、准备工作,六个工具：客户资料卡 (call sheets)、销售报表、销售文件夹、销售简报材料/ 工具、商品陈列材料/ 工具、,查物料（在店外）： 1、先上下、后左右、先主题、后促销： 先上下：店招、侧招、吊旗、堆箱 后左右：店面、海报（主题、促销、活动） 2、先统一、再规范、先设计、后行动： 时效性、期限性、一致性； 位置、标准（周正、完整、无承载物）整洁度、数量 准备好（进店前）:客户资料了解清，目标清晰做分明。 问好卡片不可少：（进店后） 打招呼，要微笑，尊敬他人很重要。 首次见，做介绍，清晰易记距离小。 准确、位置明显、及时更新。,二、查物料，准备好，问好卡片不可少,二、查物料/打招呼,全面看（在店内）： 上中下方看仔细， 破损过期不忘记。 问题抓（分主次）： 及时动手问题改， 无法改变二次来。 重点问题做记录， 再次拜访不糊涂。 形象海报价签查： 价格差距要问到， 了解原由不可少。 及时调整纠偏差， 执行到位当管家。 公司资源重点抓， 步骤顺序逐样查。,发现问题三不放过： 1、找不到具体责任人不放过。 2、找不到问题的真正原因不放过。 3、问题得不到解决不放过。,三、全面看，问题抓，形象海报价签查,三、店情查看,量大整箱实货不可少， 竞品多少要看好； 促销活动看执行， 有效张贴pop 物料价格需透明。 专项活动要把关， 竞品情况需明白， 展架货架和拓展。 品项日期会管理； 陈列位置要确认 位置面积勤整理。 陈列顺序看手册； 物品清洁要动手。,四、理货架、点库存，品项位置按标准,四、产品生动化工作,竞争对手做品项， 必然重点要销量。 陈列大小有说道， 费用多少要知晓。 竞品库存要知晓， 客户销量详知道。 打铁还需自身硬， 数据分析有说道， 开放婉转得结论。 客情到位自然熟， 销量形象对手服。,五、看对手、听建议、竞争动态看仔细,五、检查库存拟定单,销售要想卖得好， 位置第一少不了。 少个单品少个店， 多个单品多增量。 引人注目在大小， 扩充地盘方法找。 记得清，记得住； 下次拜访心有数。,六、记位置，记品项，面积大小不能忘,六、建议订单（销售陈述）,进的多，卖的少； 积压库存不得了。 进的少，卖得多， 窜货假票一定捉。 进多少，看店情， 产品日期要管好； 拼抢竞品在执行， 差异产品抢先做； 重复推广会卖货。 业务拜访无订单， 守着水桶耍扁担。,七、进多少，销多少，销售订货把握好,七、确认订单,感恩学会先道谢， 礼节尊重性不倔。 良言一句三九暖， 恶语伤人三伏寒。 出出进进有句话， 低调做人不装大。 诚信做人会说话， 言行必践走天下。 勤于拜访有规律， 朝三暮四店主气。 业务拜访七步骤. 坚持做好成气候。,八、先道谢，后再见，下次拜访要兑现,八、感谢告别,拜访后工作,回顾与总结 为什么成功了？ 为什么会失败？ 如果再来一次会好些吗？ 客户对你今天的表现满意吗？,写报告/回顾拜访,写报告并填写所要表格 回顾拜访过程,检查实际销量与指标的差异 与上级沟通,寻求公司支持解决疑难问题 与经销商联系供货等客户服务问题,1、公司的一些表格是为了帮助业务员更好的分析其区域内的销售状况，以便更好的工作，做到明明白白做事，所以表格不仅要填写更重要的