新员工在岗培训手册理货员.doc

西亚公司培训教材新员工上岗培训手册（适用于理货员）富基中天项目组编二七年八月九日前 言根据公司人事制度，新员工应经过岗前培训、在岗培训和试用期三个过程，方可成为中天正式员工。本手册是为员工在岗位培训而编写。在岗培训有两种情况：一种是集中大批招聘员工由人事部组织，按本手册内容集中培训；第二种情况是零散招聘员工，人事部经过岗前培训后，进入十五天在岗学习培训期，培训由各门店组织，新老员工一一对应在岗学习，按此手册的要求和进度，完成十五天培训。本手册同时还是员工在岗工作期间的工作基本要求，各门店要经常组织学习。 本手册是专为理货员岗位编写，在学习过程中，对需要补充、修改的内容和建议欢迎大家反馈给人事培训部。其他与理货员相关的工作岗位，门店管理人员应熟悉本手册内容，以利于工作开展。新员工上岗后，不论是在岗培训期还是试用期，都应指定专门干部或员工负责帮带，而不应一开始就放任新员工独立工作。十五天内新员工出现任何差错都是可以原谅的，主要责任都应是帮带人员。中天作为一个大家庭，要让每位新员工从进入中天第一天起就感受到家一般的温暖，这是门店管理干部的重要工作职责。理货员上岗培训手册的主要内容目录一、介绍店铺情况。二、明确工作态度及仪容仪表要求三、清洁、整理商品及卖场环境卫生。四、学习掌握上货的具体步骤。1、装订防盗扣的方法和位置。2、一般商品的上货步骤。3、新商品的上货步骤。五、主动提供服务。六、学习商品知识。七、学习销售技巧。八、销售小票的开具和账务登记方法。九、了解库存，查看商品存放位置。1、查看货位。2、了解商品准确存放位置。3、了解商品库存数。十、掌握补货的方法。1、补货清单的开具方法。2、内仓补货方法。3、配送中心补货方法。4、直接从业务人员处补货的方法。十一、商品陈列的一般方法和原则。十二、售后服务的内容。十三、了解商品畅销、滞销情况。1、查看商品保质期和未动销商品。2、了解商品畅销、滞销情况。3、了解报损商品的范围。4、了解返厂单的填写方法及要求。十四、商品安全意识。1、树立商品安全意识。2、加强商品安全意识十五、学习如何交接班。1、交接班清点商品，核对数量。2、看交接班日志。3、写交接班日志。十六、了解邻近区域商品。十七、了解本区域商品的促销活动内容。利用晨会，将新员工介绍给大家。应告知：“欢迎您加入我们的大家庭，我们以后会一起工作。”新员工刚刚来到一个陌生的环境，或多或少都会感到有点不安，因此应多关心，令他/她尽快适应新环境。一、介绍店铺情况1、介绍店长、值班经理及所在班次的组长姓名。2、介绍卖场布局，所售商品大类。3、介绍工作用品、清洁用品及杂物的存放位置。4、介绍更衣室、卫生间、餐厅、停车处的位置。5、介绍考勤签到时间、地点及上下班路线。二、工作态度及仪容仪表要求 （此项作为每日必查项目）1、能经常保持亲切的笑容。2、能经常使用规范的礼貌用语。3、穿着清洁、整齐的工装。4、正确的站立姿势、手势。5、佩戴适当的首饰、保持淡妆上岗。6、符合发型和个人卫生规范。 7、依照规定时间签到。 8、乐于帮助同事、发挥团队精神。 9、乐于接受所分配的工作并尽力完成。10、遵守服务规范和劳动纪律等要求。11、熟练掌握理货员工作要求。12、积极向同事请教，做到不懂就问。13、离店时，配合保安主动检查口袋及随身物品。第一阶段（第一天第五天）目标： 学习掌握理货员上货的基本步骤、销售小票及补货清单的填写、了解商品知识、学会清洁，整理商品排面。新员工特征教导方法特征：像一张白纸，对工作要求一无所知；态度：未知，不明了；感觉：不安，紧张；疲惫，对工作好奇。按部就班，耐心教导；与他/她沟通，认识对方；多关心他/她在工作上的困难及困扰，不急着安排工作。学习内容（“”为重点学习内容）第一天：学会清洁、整理商品及卖场环境卫生。做清洁时应注意：玻璃制品、不锈钢商品、铁制品、鞋类、纸质包装商品用干抹布擦拭；塑料袋装商品、瓶装商品、塑料制品、陶瓷制品用湿布擦拭。整理商品时剔出十一种问题商品：过期、有变质现象的商品；接近有效期限 的商品；各种严重瘪、缺的商品；真空包装遭到破坏的商品；商标脱落，包装破旧的商品；有严重锈蚀现象的商品；遭灰尘严重沾污的商品；各种标识 不清的商品（品名、厂名、店内码、产地、生产日期、规格、保质期限等）； 厂商已更换包装的旧包装商品；有破损，缺件现象的工业品；待检商品。 检查价签与商品编码、名称、规格、价格是否一致。 随时清理通道卫生，做到一尘不染。 将上货后的杂物、垃圾，放到指定位置，并接受检查，空纸箱要打平。 检查排面是否有空档，商品零乱要求5分钟内应清理整齐。 生鲜岛柜要求每半个月对设备彻底清理一次；展示柜要求一星期对设备彻底清理一次。 所有商品要求每周做一次下架全面清理。第二天1、学习两种超市通用的识别码： 条形码：商品本身附带的数字码，共有13位数字。前三位代表生产国家； 第4位至第7位代表厂家代码；第8位至第12位代表商品编码；第13位是商品检验码。 店内码：根据商品编码随机产生的编码，适用于无条形码商品和两种同厂同样商品，型号不同、条形码相同，其中一种使用店内码。店内码应将原条形码覆盖。2、熟练掌握上货的具体步骤。 上货前学习装订防盗扣，掌握防盗扣装订的位置。鞋类、皮带、毛巾、内衣、盒装内裤、服装、包、雨伞上都应装订防盗扣。防盗扣一律钉朝里，扣朝外。 鞋类：将防盗扣装订在左鞋上。服装：上衣将防盗扣装订在衣领后正中间处，距衣领2公分；裤子将防盗扣装订于左裤缝，距裤腰2公分处；裙子将防盗扣装订在裙子后中线，距裙腰2公分处。 雨伞：将防盗扣装订在伞骨上。 包类商品不能将防盗扣订在外皮上。 每件商品要做到一品一扣，不能漏订。 上货的具体步骤：巡视所管辖的通道，检查排面是否有空档。查看库存本，确定库存数。检查商品的条码、名称、规格是否与价签一致。清理排面及原有商品卫生。检查所有商品有无破损现象及商品生产保质期。 把补充的新货拿出来，从货架的里面往外加货。（食品类、生鲜按生产日期 的先后摆放。）上货时注意不要太过丰满，不得超过上货线，以防顾客拿取不便造成商品损坏。3、树立商品安全意识。注意容易发生偷窃的地点和时间段： 区域的死角；照明暗的地方；通道狭小的地方；商品陈列杂乱的地方； 销售高峰期；交接班时间；吃饭时间段。 注意容易被偷窃的商品： 盒装商品容易被调包；小商品；贵重商品；散货、饮料容易被顾客偷 吃、偷喝。发现以上行为应及时制止，并带顾客到收银台付款或通知保安员。第三天1、主动提供服务。 有眼神的接触，微笑。 用简单的语句向顾客打招呼。 友善、温和的声线及语调。 及时递上购物篮或手推车。 简单明了介绍商品主要卖点。 禁止使用服务忌语：“没空”、“没看见我正忙着呢！”、“给你说了多少遍， 还问。”、“在谁买的找谁去。”、“你怎么挑选的。”2、阅读商品知识手册，了解商品分类，学习商品知识。3、经常查看小仓库或货架存货的存放位置。第四天1、学习销售技巧（如何找卖点）。 买点：消费者的需求和欲望。 卖点：商品能吸引顾客的地方。透：对商品了解透；对顾客了解透；对竞争对手了解透；对流行趋势及市场变化透；看：看产品说明书；看广告；看书；（从中积累知识，开阔视野）找：找概念（找与其他产品的不同点，能够引起消费者的兴趣）；找切入点（找顾客的兴趣点）；找产品优于竞争对手的特点；找工具（找能够引起消费者联想、美化、衬托的环境）；换：换角度（做一个好的聆听者，就是让你有时间了解顾客的购买动机）；2、掌握销售小票的开具及账务的登记。销售小票应写清日期、商品编码、名称、单价、数量、金额。不能有错项、缺项、漏项和涂改现象。写错的销售小票上应注明“作废”字样，每日上交，不得随意丢弃。台帐、流水账应在每日下班后登记，不能有涂改现象。第五天1、掌握补货清单的开具要求和内仓补货方法。补货清单的开具要求：补货清单一般应写清柜组、商品条码、名称、规格、数量。要求字迹清晰。从内仓补货（指营业中的及时补货，称为不定时补货）的方法：核对货架存货和小仓库存货数量。填写补货清单。将补货清单交于老员工核对或交给组长。2、看交接班日志，学习其格式，熟知其内容。 日志记录内容： 返厂、报损商品单据、排面调整交接、领导安排的工作交接、突发事件交接、变价、特价、促销活动的交接、新品增加的交接、业务工作安排及业务人员发现问题的交接、未做完工作的交接、缺货情况交接。3、交接班学习清点商品，核对数量（袜区、服装货架区、服装专厅、贵重商品、大件商品）。两班人员必须按实物点数，核对后签字认可。 商品交接包括：正价商品；样品；赠品；办公用品；报损商品。 没有接班员工的同意不得离开卖场。1、每天工作结束后，关心他/她习惯吗？2、对本阶段学习内容及安排有什么意见及感受。3、是否清楚第一阶段的学习内容？有无不清楚、不明白的地方？4、与其他同事相处融洽吗？有困难吗？强调我们是团队一起工作的，而非个人。5、对本阶段他/她的工作表现作以客观评价。6、告诉新员工第二阶段学习内容并询问他/她的意见。要 求第一阶段检查要点： 商品价格标签、品牌标签是否面向顾客。 商品是否有灰尘或杂质。 货架上是否有十一种不能上架的商品。 货架排面是否有空档。 是否做到主动服务。 是否熟悉所负责管理的商品知识。 是否坚持不使用服务忌语。 能否作到营业中的及时补货。 商品价格标签、品牌标签是否脱落或不明显。组长每天应找新员工谈话，了解新员工感受及能否适应新的工作环境，并记录下谈话摘要。值班经理（店长）在每天巡场时，根据学习重点，检查新员工是否掌握学习内容，并记录每次检查的结果，及时给予帮助。值班经理在本阶段学习结束后，就阶段评定结果与新员工沟通。“一对一”老员工应每天认真填写工作态度及仪容仪表考核表；值班经理、组长商讨并认真填写阶段学习情况考核表。第二阶段（第六天第十天）目标：学习掌握新品上货的具体步骤、商品陈列的一般方法和步骤、如何补货和查看商品库存、售后服务承诺。学习内容（“”为重点学习内容）第六天1、了解商品库存，掌握商品的准确存放位置。 商品库存包括货架存货、小仓库的商品数量、商品生产日期。2、经常查看商品保质期和未动销商品。 每日上货时要检查商品保质期。 根据商品周转时间，按时查看周转时间外的未动销商品。 食品类商品离保质期二个月、生鲜类商品离保质期十五天，应及时上报 业务人员或经理。第七天第八天1、新品（以前未卖过的商品）上货的具体步骤。（注意与上一阶段上货步骤的比较） 具体步骤： 先拿商品到收银台试扫，在卖场办公室打印商品价签。 按业务人员要求清理出排面位置。 留出合适的排面宽度。 检查商品有无破损现象及商品生产保质期。 按陈列的方法和要求进行商品陈列。2、商品陈列的一般方法及原则。 易取易见原则：货架中段的“黄金位置”（85120）应陈列销量大 的、体积小的、相对整齐的商品；货架上段应陈列色彩明显的、价值较高的商品；货架下段应陈列体积大的、低价值的、摆放不规则的商品以及儿童食品。整箱商品不能上货架。 前进梯状原则：按先进先出原则，把选购后凹陷的商品向前赶，新货要 从后补充；商品陈列应前低后高，呈阶梯状。 分区定位原则：要求做到“一货一位，一品一签”，同种商品应陈列在一 起。 纵向陈列原则：同品牌同种、不同规格的商品，根据易取易见原则进行 纵向陈列。有利于顾客视线垂直移动的习惯，使商品能平均享受到各段位的销售利益。 陈列方法： 量感陈列：使顾客产生视觉效果，认为商品很多，讲究整齐、美观， 多而不乱。 落地整齐陈列法：适用于品种单一、商品尺寸、大小一般的商品，同 时适应于季节性促销或低价促销，讲究丰满、不零乱、无空档。 活面陈列法：利用卖场中顾客人流较多的场地陈列商品，主要配合假 日气氛、大型活动等促销商品。 死面陈列法：利用卖场死角，放置顾客生活中必需购买的商品，或有 特殊用途的商品。 不符合陈列原则的项目： 严禁货架上出现空档。 商品品类串位或没按纵向陈列原则陈列。 最高层货架上的商品堆得太高。 商品正面及价格标签没面对顾客。 重的、体积大的商品没放在底层货架。 货架、商品上有灰。第九天1、掌握如何补货。 从配送中心补货（指营业前或营业后的补货，称为定时补货）的方法： 检查商品库存，了解商品缺货情况。 核对库存，根据存量和销量确定补货的数量。 填写补货清单并检查有无缺补、漏补或多补现象。 在每天晚上点前将补货清单交给指定负责人或组长。 从供应商直接补货的方法： 检查商品库存，了解商品缺货情况。 核对库存，根据销量确定补货数量。 供货商是本市的，应填写订货清单，直接交于组长或店长。2、了解近期本区域各种商品的促销活动内容。 应了解商品名称、促销的方式（变价、送赠品、抽奖）、促销活动的时间 段。3、加强商品安全意识。 警惕容易发生偷窃的地点和时间段。 遇偷吃、偷喝、吸烟、私拆商品外包装的顾客应及时给予制止。 注意眼神左右环顾的顾客和穿着比较肥大衣服的顾客。 对贵重商品应进行跟踪销售。 遇顾客将商品装入衣袋，应递上购物篮或告知便衣保安员。 发现异常现象，应及时通知保安员请求援助。第十天：1、商品调价的方法。撕去原有标价，重新打贴。不要一件商品有两个价签。若产生顾客投诉，按低价销售。差价由管辖区域的理货员赔偿。2、了解售后服务的范围及内容。 在中天服务承诺内的商品可以退换。 服装类商品，未穿着且标牌齐全，一周内可调换。 鞋类商品未穿着，盒、牌齐全，一周内可调换。 盒装内衣、内裤、单件内衣、内裤、丝袜请在服务台开包检查，离柜不予退换。 箱包、皮具未使用，吊牌、价签俱在，一周内可调换。 不锈钢、铁制、木制餐具类商品,包装附件齐全、有质量问题，两周内可调换。 塑料制品请在服务台开包检查，离柜不予退换。 玻璃、陶瓷类商品，包装盒、附件齐全，出现质量问题，两周内可调换。 如属人为保存不当出现破损，不予调换。 玩具类商品包装盒、各种配件齐全，出现质量问题，一周内可调换。 一般食品、乳制品、饮料在保质期内有质量问题，包退包换。如属人为 保存不当出现问题不予调换。 烟、酒、电池、保健品、赠品、特价品、打折商品不予退换。 以上退换手续须凭购物小票。1、组长应针对新员工优缺点，给予鼓励和指导。2、针对新员工工作中的问题加以指导。3、店长参与本阶段回顾。要 求第二阶段检查重点： 商品有无被定位、妨碍易取易见原则。 是否做到商品纵向陈列。 货架上最上一层商品是否放得过高、过重。 商品是否做到先进先出。 商品配置是否有季节性。 是否掌握定时补货的步骤。 是否了解商品的售后服务范围。值班经理（连锁店店长）应在每次巡场时，对新员工学习情况进行检查，针对每项学习内容，提出明确要求。值班经理根据第二阶段学习重点，检查新员工是否掌握学习内容，并记录下检查的结果，及时给予指导、帮助。值班经理和组长在本阶段学习结束后，就评定结果与新员工沟通。“一对一”老员工应每天认真填写工作态度及仪容仪表考核表；、值班经理、组长商讨并认真填写阶段学习情况考核表。第三阶段（第十天第十五天）目标：学习掌握理货过程中商品陈列应注意的事项、分析商品畅滞 销原因和报损、返厂商品的范围。学习内容（“”为重点学习内容）第十一天：1、理货员正确的待客方法。介绍商品法：直接介绍顾客触摸或感兴趣的商品及20商品。打招呼法：“您好，欢迎光临！”服务法：“我帮您忙好吗？”商品指示法：初次接触后，可通过商品提示，想办法让顾客了解商品。倾听顾客说话，揣摩顾客的真实需求。帮助顾客比较商品。2、注意商品陈列中的重要事项： 是否按商品大类定位。 是否具有季节性。 相邻商品的关联性。 陈列商品是否整齐、有条理。 价格标签是否完整。 陈列商品是否易于顾客选购。 陈列商品是否丰满。 货架上是否擦拭干净。 商品本身是否干净。 陈列的商品是否安全、稳定。 货架上商品售出后，补货是否容易。第十二天：注意商品陈列中的重要事项 墙壁、柱子是否有效利用。 是否将销量最好的商品置于最好的位置。 是否展现了商品的自身的特点。 货架上是否有残破的POP;POP宣传是否跟上。 促销品陈列是否可以吸引顾客。 全卖场的整体感是否保持一致。 货物堆头的摆放位置是否合理，是否会影响到顾客通道。顾客是否有反感意见提出。第十三天：1、了解商品畅销、滞销情况。 根据商品一周内补货次数、数量，分析畅销、滞销商品。 排出畅销商品前十名。2、建立20商品目录和时令商品目录。 定时查看商品目录做到心中有数。第十四天：1、了解报损商品的范围，清理报损商品。 报损商品范围： 在保质期内变质的商品；样品用完的商品；顾客退回不能返厂、销售的商品；严重沾污的商品；商品破损（包括顾客打破的、偷吃、偷喝、虫咬鼠咬的商品）。2、了解返厂单的填写，返厂商品的清理。 返厂的原因：产品滞销、有质量问题或临近保质期。 返厂单应写清商品编码、名称、数量、规格、单价、金额、返厂原因。 返厂单必须有业务人员签字认可。 返厂单一式三联，不得涂改，第一联不能丢失。第十五天1、了解邻近区域商品。 商品存放位置、简单的商品知识。2、学会写交接班日志。1、鼓励新员工主动与大家交流工作体会。2、在学习之前，应告诉他/她本阶段学习重点是要他/她自己做。3、了解新员工独立工作的感受。经过十五天的学习，新员工逐渐适应新的工作，这时候应该：新员工特征教导方法特征：新员工可能会养成依赖性；满意自己的工作表现，信心十足；态度：怕做错，做错不敢承认；感觉：有压力，吃力；辛苦，不想做。当工作遇到什么困难时，应立即向其他同事请教，应该如何做；凡是总有第一次，做错了不要紧，最重要是知道下次怎样做；要 求第三阶段检查重点： 是否掌握正确的待客方法。 是否熟练掌握商品陈列一般原则。 是否明确所负责的货架区的20商品。 当令商品是否建立商品目录