生活有限公司专营店长手册.doc

生活有限公司标准操作流程生活有限公司标准操作流程 店长手册店长手册 目录目录 1.店长岗位说明书店长岗位说明书.- 1 - 2.店长的身份店长的身份 .3 2.1 店长在企业中的角色.3 2.2 门店团队的灵魂.3 2.3 目标管理的执行官.3 2.4 企业文化的传播者.4 3.店长必备技能店长必备技能.5 3.1 店长必备的 9 项资质.5 3.2 店长应具备的 8 项基础能力 .5 3.3 店长的特质与个性要求.6 4.店长的工作流程店长的工作流程.7 4.1 店面的营业时间.7 4.2 店长的日工作流程.7 4.3 周工作总结.11 4.4 月度工作分析.11 5.店长的管理职责店长的管理职责.12 5.1 目标的管理.12 5.2 人员管理.12 5.3 商品的管理.12 5.4 仓库的管理.13 5.5 营销的管理.14 5.6 服务管理.14 5.7 卫生的管理.15 5.8 奖惩管理.15 5.9 收银管理.15 5.10 投诉管理.16 5.11 防损管理.16 5.12 开源节流的管理.17 5.13 突发事件的管理.17 5.14 培训的管理.17 5.15 工作日志.18 5.16 设备的管理.18 5.17 安全管理.18 5.18 保密的管理.19 6.店长的自我检查店长的自我检查.20 6.1 营业前.20 6.2 营业中.20 6.3 营业后.21 7.7.店长的交接店长的交接.22 8.店助岗位说明书店助岗位说明书.25 8.1 店助的日常工作流程.26 8.2 店内日常工作巡检表 .30 8.3 门店工作日志样表.31 8.4 门店员工谈心记录表.32 8.5 门店各项工作分析表.33 8.6 门店月度销售汇总表.34 8.7 市场调查表.35 8.8 商品盘点单.36 8.9 商品缺/货登记表.37 8.10 商品临期登记表.38 8.11 返厂记录单.39 8.12 手工报损清单.40 8.13 顾客需求登记表 .41 9.店面各项规章制度店面各项规章制度 .42 9.1 A 生活门店日常基本管理规定 .42 9.2A 生活卖场卫生管理制度.45 9.3A 生活仓库管理规定.47 9.4 生鲜运营管理规定.48 10、店面常用的工作表单、店面常用的工作表单.50 10.1 促销活动审批表.50 10.2 营销活动费用核报/反馈表.51 10.3 物品维修申请/核报单.52 10.4 客服部退换货记录表.53 10.5 客服部顾客遗留物品记录表 .54 10.6 客服部存包牌、票遗失记录表 .55 10.7 申购/领用单.56 10.8 库存卡/假期申请单.57 10.9 奖/扣通知书.58 11.例会标准格式例会标准格式.59 12.“传传帮帮带带”.60 1.店长岗位说明书店长岗位说明书 店长岗位说明书店长岗位说明书 岗位名称岗位名称店长职位编号职位编号所属部门所属部门运营部 直属上级直属上级运营经理直属下级直属下级店助、收银、安检等所属单店全体员工 职位概要职位概要全面负责所属门店的运营及日常管理工作； 工工 作作 内内 容容 1、切实执行直属上级的工作要求，熟知 A 生活各项管理规定及工作 要求并做好表率认真严格执行。 2、熟知商品的流转流程及各职能部门业务运作情况，并能根据公司下 达的月度/年度指标，在运营经理的指导下制定经营计划，并付诸行动 达成目标，保持分店良好的销售业绩，严格控制店内的损耗。 3、熟悉所售商品结构和区域分布，对店内的补货、调价、报损、调拨、 退换的执行情况实时跟踪。 4、了解所属分店各类商品陈列要求及技巧，维持店内整齐生动的陈列 及分店良好的顾客服务。 5、主持班组会，做好员工整体素质培训工作；做好员工之间沟通工作； 做好上传下达工作，并检查执行结果将上级下达任务转化为部门目标, 并有效解决目标实施中的问题。 6、巡视营业场所，检查员工的纪律情况、商品上货情况、卫生情况， 及时解决工作中出现的问题，并对工作中的不足，提出具体可行的办 法。 7、检查维护店内商品设备的安全和正常使用；加强消防安全方面的检 查，有问题及时汇报；加强员工商品防损安全意识方面的培训，并检 查监督。 8、做好员工的考评工作，评价运营部店助、员工的工作成绩，指导现 场员工工作并举荐优秀员工。 9、处理顾客的各种投诉，有效地解决问题，达到使顾客满意，并及时 处理卖场出现的其他意外事件。 10、为顾客提供良好的服务；定期收集、整理顾客的意见和建议，做 出分析，提出改进意见，并上报上级部门。 11、进行库存管理，保证充足的货品，及时下订单；组织、实施所属 分店的盘点计划，并安排盘点后的账、物核对工作 12、负责策划并落实分店的促销活动，具有较强的销售技巧及服务意 识并能对员工进行有关方面的培训。 13、加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作；保障营运安全，严格 清洁、防盗、防火的日常管理和设备的日常维修、保养。 14、负责上级交代的其他事务及店内其他日常事务。 教育水平教育水平大专及以上学历 寄语： 店长，要把单店作为自己的另一个“家” ，而自己就是这个家的“家长” ，上班就像是 回家一样的温馨高兴，因为店里有你喜欢的团队，有你喜欢的工作，你必须把店面的管理 当成一份责任、一种事业，当成自己的家去爱护；或许会有吃力不讨好的时候，或许前进 的道路很曲折，或许前进的道路很曲折，但这些咬咬牙就过去了，当你经过了，回过头你 发现流着泪、流着汗奋斗过的日子才叫幸福！只要您用心做店长，您就会真正的体会到做 店长的快乐，并为自己战胜的各种挑战感到很有成就感。 单店是我家，运营靠大家！ 专业要求专业要求管理类、经济类或者相关专业 专业知识专业知识 商品、人员的管理知识；商品的陈列知识；沟通和 说服技巧；熟练掌握单店运营程序及流程。 经验经验三年以上商场采购、招商及管理工作 技能技能 基本的电脑办公软件，善于表达、营销管理能力、 沟通协调能力 年龄年龄24-45 岁 素养素养 为人正直、责任心强、积极进取、有较强的执行力、 亲和力沟通、组织协调能力 职业发展道路职业发展道路区域督导、运营主管、运营经理 任职者（签名）： 日期： 年 月 日 部门负责人（签名）： 日期： 年 月 日 人事部负责人（签名）： 日 期： 年 月 日 2.店长的身份店长的身份 2.1 店长在企业中的角色店长在企业中的角色 我们理解连锁店店长在连锁经营体系中会有这样的矛盾：权力不大，很多 时候都是扮演执行者的角色，是一个多面手，理货员、收银员、卫生员等不在 的时候，您就有可能就是他们中的任意一位；责任不小，门店的资产加上商品 小的有几万，大的有几十万甚至百万，员工十几号甚至几十号都在店长的管理 之下。就因为如此，从你担起“店长”这一刻起，你要理解自己身上担任的重 担，你的一言一行代表着公司的形象，必须站在公司的立场。作为门店代表人 员、门店最高指挥官的店长，除了履行好门店店长的职责与义务外，其实还担 当了另外一个特殊角色，那就是公众形象，这里的公众形象，一是店长在日常 工作中的面对全体员工与顾客的个人习惯与管理风格，二是代表企业参加或出 席的各种活动与任务的企业形象，它是店长个人管理与事业成功的组成部分， 店长的一言一行，一举一动，无不在传达门店在经营管理过程中的领导形象， 也时刻代表企业的行为、价值观与文化，店长只有树立良好的公众形象，才能 对门店的运营产生良好的美誉度与公众效益，从而使门店在当地获得长足发展！ 2.2 门店团队的灵魂门店团队的灵魂 作为一个品牌店长、一个优秀的店长，除了管理商品，更厚重的是如何管 理自己的店员，调动起积极性，懂得如何用自己的人格魅力去感化和激励自己 的店员，使自己的店员有事可做，积极的投入到店里的各项工作中，推动每一 个员工都能各尽其才共同为了店里的目标任务而奋斗，这就是好的团队。 2.3 目标管理的执行官目标管理的执行官 在单店的执行过程中，目标的实现才能体现你的价值，店长从单店的总结 与团队整体、公司的总结，重新分析自己区域的市场的机会点与威胁点，让员 工理解公司的经营目标，以及公司的经营状况的基础上，将自我目标与公司远 景发展规划协调一致，在以后的工作中有明确的方向感。上下沟通一致，把大 的目标初步的分解，在执行的过程中，做深度的分解，引导每一个店员去参与 决策，发挥每个人的潜能，挑战更困难的目标，从而增加个人勇气，提高绩效。 2.4 企业文化的传播者企业文化的传播者 企业的文化会影响每一个员工的思想和行为，而员工也有自己的义务以自 己的言行去反应企业的文化。作为企业文化的传播者，店长首先要透彻的了解 企业的文化和发展方向，带动身边的每一个员工去传递经营核心理念、经营宗 旨，树立良好的社会口碑，维护企业的品牌。同时也要让员工们也能深刻的理 解，以增强凝聚力和向心力。 3.店长必备技能店长必备技能 3.1 店长必备的店长必备的 9 项资质项资质 （1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。 （2）积极：积极的面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。 （3）开朗：开朗的人才能聚集众人、带领众人。需要能够使店里充满欢愉， 和谐气氛的店长。 (4)感性：不仅对商品、商品的陈列或者谈话上，店长也应感性，充满爱 心。 (5)协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部署、上司、顾客或 交易对方都必须具协调性。 (6)责任感：店长被委托若干名部署及几百万的商品，没有强烈的责任感 绝对不行。 (7)抗压力：一个人不可能永远顺利，身为一名管理者一定要有不畏困难， 具有坚强忍耐的毅力。 (8)归属感：热爱工作、团体，把店当成自己的另一个家，这是作为店长 的原点。 (9)行动力：失败通常是因为不行动，立即行动是店长应具备的资质。 3.2 店长应具备的店长应具备的 8 项基础能力项基础能力 (1)思考力：更广、更深一步地思考，思考不足的行为会造成徒劳。 (2)判断力：正确迅速的下决定，愈是上司不在越是重要。 (3)领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导 力、统率力，能正确的处理人际关系。 (4)指导力：能够正确指导部属“前进” 、 “停止” 、 “该如此”的能力，并 指导他们达成业绩。 (5)设定目标：设定工作目标，确定分派，这是带领团体的重点。 (6)说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打 动一个人最大的武器。 (7)应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应对各种状况做适当 的处理。 (8)情报收集力：广泛的情报资料持有时，选择必要、有益的情报是必要 的。 3.3 店长的特质与个性要求店长的特质与个性要求 3.3.1 店长的特质店长的特质 (1)果断冷静：思考、行为需要谨慎，但在做决策时必须果断；在处理突发 事件时，店长首先需要保持冷静的心态，慌乱的表情和行为会给下属造成心理 压力；一旦作出决定，店长必须要果断，模棱两可或者犹豫不决往往会影响问 题的解决。 (2)鼓舞能力：在店员有优秀表现的时候，要及时给予肯定和鼓励；在发现 店员缺点的时候，要适时提出，指导改善。这需要一种谦虚和包容的品质。 (3)正确面对失败：在一次失败后千万不能表现出沮丧和低落，否则会大大 影响店员们的士气。记住：不可能每一天都一帆风顺，把苦难当作挑战，调整 好心态面对每一天、每一件事。 (4)敢于冒险和创新：店铺的销售永远需要变化。顾客期待看到不断更新、 变化的门店，因此店长需要具有一种冒险和创新的精神，使服务、形象、陈列 不断给人耳目一新的感觉。 3.3.2 店长的个性要求店长的个性要求 （1）积极主动：面对任何事情都要主动面对，无论何时都要去主动迎接挑 战，积极去解决遇到的问题。 （2）包容性：因为每个人都有失败和犯错误的时候，作为店长要能够包容 下属，能够容得下店员的错误，并帮助激励下属，与其一起成长。 （3）具有忍耐力：门店的经营管理是一件很辛苦而且枯燥的事情，在经营 的过程中会遇到很多难以预测的事情，尤其是顾客的问题，经常需要店长去耐 心的处理，所以店长需要有足够的耐心去引导这个团队度过一个个难关。 （4）开朗乐观：店长良好的情绪能够起到很好的带动作用，从而使整个门 店的气氛焕然一新，对于直接和顾客打交道的门店是非常重要的，因为所有的 顾客都会愿意与那些更加友善的人打交道、做生意。 4.店长的工作流程店长的工作流程 4.1 店面的营业时间店面的营业时间 夏季：7:3021:30；交接班时间：14:30 冬季：7:3020:30；交接班时间：14:30 每年在 5 月 1 号调整为夏季时间；10 月 1 号调整为冬季时间（根据季节变化，适当进 行调整） 4.2 店长的日工作流程店长的日工作流程 时时 间间 流流 程程 内内 容容 前一天 晚上 准备 早会 内容 公司近期强调的问题； 自己在前一天的工作中发现的问题以及有效的整改方 案； 员工反映的问题； 查看报表（销售、毛利、负毛利、负库存、缺货报告） 表扬先进，激励落后； 7：15 7：25 店内 工作 安排 1、早上 7:15 店长或店助进入固定区域解布防.开灯后其余 人方可进入卖场，开灯后和店助或员工巡场，检查立封柜、 肉柜、货架下方、小仓库是否有异常。 2、 初点名确定人员到岗情况，验货人员如请假，由店主 或店助接受变价信息，代替验货，严把商品质量关，同时 根据市场价格调生鲜菜价。 3、安排员工捆菜、拉货、整理排面，并及时处理生鲜处的 垃圾 。每天的特价蔬果加大排面陈列，安放爆炸卡。 7：25 7：30 组织 召开 早会 督促店助整理队列进行早点名； 检查员工的仪容仪表及胸卡的佩戴情况； 喊口号（好、很好、非常好，宏力 A 生活（邻点）有 我们会更好，加油、加油、加油） ； 早会上着重强调服务意识，服务热情并安排员工分享 成功案例； 根据查询的各项报表，有针对性的讲解工作中的问题， 布置当天工作任务，有目的、有针对性的抽查员工进 行计时盘点； 讲解消防器材的使用及逃生方法，安排员工实际操作 消防器材。并让员工熟记消防器材的放置地点。 7：30 8:30 营业 前的 准备 检查员工打扫店外卫生、更衣室及卫生间； 观察员工精神面貌、情绪有无异常，必要时及时了解 并帮助解决问题； 按照日常管理行走路线巡查管辖区域： 重点： （1）生鲜区商品的最后整理和完善情况； （2）促销商品陈列及价格标示正确； （3）通道顺畅整洁，购物车、篮到位情况，门店内外的整 洁。 （4）查看各种设备工具、及电器运转情况（比如登高梯、 平板车、立风柜是否打开并运转良好，如有问题需及 时报至工程部进行维修保养； 登录收银和宏信通系统，查看系统是否有异常； 检查变价及特价商品是否准确及时进行，保证营业前 各项变价工作顺利完成。 8：30 9：30 营业 中的 巡视 迎宾时，检查员工站姿和精神面貌； 检查卖场制冷设备运转情况； 按照行走管理路线巡店： 重点： （1） 查看商品陈列及丰满度 （2） 商品价格是否一物一签，放置在商品的左下角 （3） 季节性商品是否及时更换； （4） 查看卖场海报、气氛布置情况； （5） 卖场环境卫生； （6） 关注生鲜蔬果的新鲜程度，肉制品的新鲜度； （7） 对商品的质量、保质期等进行抽查，是否遵循 先进先出的原则； 查看员工的在岗情况，员工是否积极投入工作中，有 无聚堆聊天现象，员工对待顾客的态度是否热情饱满； 关注新员工的工作状态，做好传帮带工作； 检查仓库： （1） 库存陈列是否合格、库存卡是否正确，卫生状 况，安全隐患； （2）上货区的卫生及通畅度状况，仓库内返厂处商品 放置是否规整 自采的商品如需报货，及时查看库存根据销量报货 安排值日生对纸箱进行整理，及时销售。 上货高峰期供应商送货情况（车辆摆放，送货工具， 验收秩序）； 抽查店助是否按照巡场流程巡场。 拖把间卫生状况，拖把间的拖把是否悬挂到位； 查看各安全通道是否畅通，消防器材有无阻挡物，消 防卷闸门下方有无阻挡物； 9：30 11：00 营业 中的 检查 员工的在岗情况； 检查各部门员工服务和劳动纪律； 查看收银台高峰期的收银秩序（人员的安排，开台的 情况）； 高峰期查看户外车辆秩序，卫生状况； 记录以上检查结果，并在班组会上对检查结果公布； 11：00 12：00 就餐 时的 检查 查看员工轮班就餐及员工在岗情况（要求员工就餐分 班签到，要准时签到，不可替签或者私自改动时间） 相邻货道员工必须巡场，做好防损防盗工作； ，电子秤处，必须要安排秤上员工吃饭时必须留 1 人 站秤，避免顾客找不到人员焦急等待。 员工的精神面貌； 检查更衣室卫生情况 12：00 14：20 休息 14：20 14：30 交接 前的 检查 查看员工的在岗情况，有无早退现象； 仓库内外的卫生状况，仓库商品的放置是否合理，返 厂处商品放置是否规整； 检查店内外卫生状况； 上午班生鲜区品相不好的蔬果是否及时打折处理，保 证架上的商品丰满、新鲜； 上午巡场时发现的问题是否解决。 14：30 14：50 检查 员工 到岗 查看下午班员工到岗情况，有无迟到； 抽查员工工作交接本； 店助的工作交接情况； 14：50 16：30 营业 中的 巡视 查看商品陈列，是否有缺货； 查看卖场设备运转情况； 按照行走管理路线巡店： 重点： （1） 查看商品陈列及丰满度 （2） 季节性商品是否及时更换； （3） 查看卖场海报、气氛布置情况； （4） 卖场环境卫生； （5） 商品价格标示； （6） 生鲜商品品质； （7） 对商品的质量、保质期等进行抽查； 查看员工的在岗情况，员工是否积极投入工作中，有 无聚堆聊天现象，员工对待顾客的态度是否热情饱满； 关注新员工的工作状态，做好传帮带工作； 抽查店助是否按照巡场流程巡场。 卫生间卫生状况，拖把是否悬挂到位； 仓库的卫生状况、通道的通畅度，商品陈列到位与否， 返厂处商品放置是否规整； 查看各安全通道是否畅通，消防器材有无阻挡物，消 防卷闸门下方有无阻挡物； 16：30 18：00 总结 做日常考核分析表、汇总、日志等。 安排店助做好店长下班后的各项工作。 备注 店长应对营业现场密切注意、掌控，做好巡查监管工作，巡查过程 中如果发现有突发事件发生，如：打架、停电、政府机构安检等， 必须亲临现场，积极配合各项检查工作； 店长工作时间是一个基本的界定，根据各店情况不同，为了更好的 完成工作，店长跟督导、主管、经理可以申请进行上班时间的调动。 4.3 周工作总结周工作总结 4.4 月度工作分析月度工作分析 4.4.1 月度任务及目标的分解与总结月度任务及目标的分解与总结 1.店长根据月度分析表，对门店的经营情况进行汇总分析，并将分析表发 至运营督导、运营主管、运营经理。 2.分析上月任务完成情况，依据同比、环比合理制定本月的目标任务，并 发给运营督导、运营主管、运营经理。 3.总结上月工作，安排本月工作，对服务优秀、促销能力强的员工进行表 彰鼓励，对工作中的不足之处制定整改方案。 4.圆桌会议，会议上实行头脑风暴，积极听取员工的思想动态及对该店营 运建议，了解员工的个性，为员工制定职业发展规划。 5.区域店长会议，各店店长将自己创新并取得成功的工作方法进行分享， 以供其他店学习借鉴；将工作中遇到的问题以案例的形式展示，一起商讨解决 方案。 周一卫生大检查（清洗购物篮、购物车、面包筐等） 、报耗材 周二接收耗材、设备保养 周三负库存盘点 周四 价签对应排查 周五不动销商品检查 周六安排市调 周日周日工作分析 5.店长的管理职责店长的管理职责 5.1 目标的管理目标的管理 没有完美的个人，只有完美的团队；要想产生 1+12 的效果，要充分发挥 团队的力量，根据团队的实际情况，制定切实有效的目标，发挥团队的优势。 合理有效的目标，需要结合实际情况，将短期、长期目标有效结合，细分年度 目标为月度目标、周目标，扎扎实实稳步推进。从服务好每一个顾客开始，从 发掘每一位员工的工作热情开始，每一名员工都很重要。我们的成功，离不开 每一名员工的努力！ 5.2 人员管理人员管理 出勤管理：严禁迟到、早退、旷工，严格遵守公司的考勤纪律。 执行管理：增强员工的执行力，打造行动力一流的团队。 员工的分阶段管理： 优秀员工：激励，表彰，保护正气； 1 新员工：做好传帮带，帮助员工尽快适应工作环境； 2 不合格的员工：培训管理，制定帮带计划； 3 无药可救的员工：劝退； 4 5.3 商品的管理商品的管理 1、价签对应的原则； 2、分类陈列的原则； 3、纵向陈列的原则； 4、关联陈列的原则； 5、先进先出的原则； 6、安全防损的原则； 7、显而易见的原则； 8、易取易放的原则； 9、满陈列的原则； 10、整齐、清洁的原则。 1、价签对应的原则；价钱放置在商品的左下角。 2、分类陈列的原则； 3、纵向陈列的原则； 同类纵向：当该类商品品种数超过 4 种时纵向陈列， 否则可根据情况 采取横向陈列，纵向陈列的各品种陈列面宽度均匀分配；横项为规格、 纵项为颜色。 4、关联陈列的原则； 5、先进先出的原则； 即生产日期在 先的商品摆放在货架的前端 6、安全防损的原则； 7、显而易见的原则； 正面朝外：商品的正面（品名清晰、图案、色彩丰富的一面）应正 立或根据不同高度调整，使正面面向顾客。 产品线：同种商品的各陈列面朝向应一致。相邻两种商品之间的分界 线 应一目了然，严禁交叉混放；陈列商品的前端及左右的分界处应成 直线。 色彩搭配：相邻商品之间颜色、形状、大小反差不应过大；纵向陈 列的商品上下之间的颜色反差不应过大。一般由暖至冷色过度（冷暖交 替陈列应注意配色的和 8、易取易放的原则； 在陈列商品，与上隔板之间应有 3-5 厘米的空隙，让顾客的手容易进 入，并方便放回原处。 （即：二指原则） 9、满陈列的原则； 货架上的商品必须要经常、充分的放满陈列，给顾客一个商品丰满的好 感觉，从而引起顾客的购买，同时减少仓库的库存，加速商品的周转。 10、整齐、清洁的原则。 做好货架的清理、清扫工作，这是陈列商品的基本工作，要随时保持 货架的的干净整洁。 陈列的商品要清洁，干净，没有破损、污物、灰尘，尤其是生鲜食品， 内在质量和外部包装要求更加严格，不合格的商品要及时从货架上撤 下。 5.4 仓库的管理仓库的管理 一个高效运作的卖场，背后必定有一个条例清晰的仓库。 1、检查仓库库存商品陈列是否合理。 2、库存卡是否准确。 3、返厂处商品的陈列、报损处商品是否及时处理。 4、卫生状况：有无废弃的空纸箱、卡板、垃圾、阻挡通道，针织物品储放 环境是否卫生。 5、安全隐患：商品码放高度是否安全，货品摆放是否整齐，有无老鼠迹象。 5.5 营销的管理营销的管理 营销活动是为了提高门店的知名度及增加营业收入的一种方式。一般在门 店开业、店庆时由公司统一组织，门店根据自己实际情况策划小型的活动。 活动前： 1、 保证所有员工知道促销活动的各项细节。 2、 所有促销商品必须提前到位，准备充足。 3、 保证所有促销品系统变价成功。 4、 保证所有促销商品的价签更换完毕。 活动中： 1、 留意顾客对活动商品的敏感度（不感兴趣还是不知道活动信息） ，员工 及时跟踪纪录。 2、 促销商品的品质。 3、 促销商品的排面是否丰满，存货是否充足。 4、 活动过程中收银等设备是否运行正常。 活动后： 1、 系统是否将促销品恢复原价。 2、 活动商品价格签是否收回、更换。 3、 促销是否达到预期目标。 4、 填写营销活动总结反馈至总部。 5.6 服务管理服务管理 1、 温馨的环境，家人式的服务； 2、 主动、热情、耐心、专业服务； 3、 清晰的售前、售中、售后服务； 5.7 卫生的管理卫生的管理 门店卫生区域包括店内卫生和店外卫生；店内卫生每周安排员工进行一次 卫生大扫除，每天进行卫生维护，保证所有商品、货架、购物篮、购物车、消 防设施等设备一尘不染，让顾客安心；店外卫生包括店内外及周边的卫生情况。 员工上岗保证良好的仪容仪表，工装干净整洁禁止佩戴夸张的首饰、头发 长短适中禁止染夸张颜色的头发、牙齿清洁、口腔清新展现 A 生活员工良好的 精神面貌； 5.8 奖惩管理奖惩管理 制定公平、公开、公正的奖惩制度更好的规范员工的工作行为，奖励先进， 维护公司的正常运行秩序； 奖励必须要有事实依据，宁缺毋滥，严禁弄虚作假，一经发现立即开除； 公司本不愿处罚任何员工